微软推出全新AI代理，迈向“完全自主的联络中心”

来源：CTI论坛

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：微软宣布了其New-Look客户意向代理，此举被描述为“加速迈向全自动联络中心的旅程”。

这家科技巨头于2025年1月首次推出了客户意向代理，该代理可在其Dynamics 365联络中心和客户服务产品中使用。

在最初的公告中，微软展示了AI Agent如何扫描服务对话，以确定联络中心的核心需求驱动因素或“意图”。

从那里开始，它将情况描述、病例记录和摘要进行聚类，以映射每个意图并概述成功解决的步骤。

然后，该智能插入其他AI代理，自动创建知识文章，通知自助服务交互，并增强面向Copilot的代理。

同时，客户意图代理继续在后台工作，解包新兴的客户意图，创建新的知识内容，并扩大联系自动化的范围。

随着范围的扩大，微软提供自主联络中心的雄心也在增强。

但是，在这方面还有很长的路要走，Gartner最近预测，由于人工智能，一半的联络中心将放弃减少员工人数的计划。

尽管如此，微软仍打算通过其对客户意向代理的最新更新来引入自主联络中心。

New Look客户意向代理

如前所述，Customer Intent Agent为特定查询制定了故障排除流程。然而，直到现在，它并没有根据实时客户环境改变这种流程。

事实上，AI Agent现在可以从客户对话中获取上下文，实时调整故障排除流程。

因此，例如，如果客户在交互过程中改变了意图，Intent Agent会建议下一个问题和代理（实时或人工智能）遵循的替代路径。这条路以它整理的剧本的形式出现。

或者，假设Intent Agent没有掌握联系原因。在这种情况下，它现在将提示面向客户的客服提出后续问题，确保他们理解并有能力提供最佳的后续步骤。

这些是头条新闻的新功能。然而，联络中心现在也可以让Intent Agent在他们的语音渠道前面。因此，它以自然语言与客户互动，缩小他们的意图并确定最佳解决方案。

最后，随着新的意图和故障排除流程流入中央库，它们现在有了更多的上下文，包括在特定场景中哪个流程最好。这有助于提高辅助对话的准确性。

管理员可以在库中过滤、验证和批准决策，确保在技术不断改进的过程中进行人工监督。

微软在联络中心领域的进展

微软于2024年7月进入CCaaS市场，其主要区别在于其更广泛的产品组合，包括Teams、Power和Azure通信服务（ACS）。

然而，值得注意的是，它是少数几个积极谈论人工智能代理在一对一客户对话之外的作用的CCaaS提供商之一。

事实上，它还大力宣传人工智能代理用于挖掘意图和提取知识，同时将它们嵌入其Dynamics 365联络中心。

这是罕见的，截至2024年，只有1%的企业软件应用程序嵌入了人工智能代理。然而，Gartner预测，到2028年，这一比例将上升到33%。

从这个意义上说，微软走在了曲线的前面，即使它在更广泛的CCaaS平台功能方面仍然在很大程度上固步自封。

在这样做的时候，它必须证明自己是一家可靠的CCaaS提供商。毕竟，虽然引人注目的人工智能令人印象深刻，但可参考性往往是企业联络中心购买决策的决定因素。

毕竟，这就是为什么新的市场进入者往往难以快速获得市场份额的原因，即使是微软和谷歌这样的公司。

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作者：Charlie Mitchell