消费者正当权益遭不当限制

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图一：赵女士手机页面（左）与家人的手机页面（右）。

图二：任女士与“裙子们的小剧院”店铺客服的对话记录。

■本报记者 薛晶晶

　　“我就退了一次货，就被拉黑了。”“难道直播间不让说真话？”近日，江苏省南京市两位消费者向《中国消费者报》记者反映，她们在电商平台购物时正当权益被不当限制，十分影响消费体验。记者随即展开了调查。

7天无理由退货后被商家拉黑

　　消费者任女士向记者反映，10月9日，她在某电商平台“裙子们的小剧院”店铺下单时，多次付款失败，联系店铺客服被告知“因为此前退了一次货，所以不能再在店铺购物”。

　　“我只是退了一件不合适的衣服。”任女士回忆说，两个月前，她在该店铺买了两件衣服，收货后发现其中一件衣服的颜色不合适，便按照7天无理由退货规定申请了退货退款，另一件衣服正常留下了。

　　“怎么退一次货就被拉黑了，而且衣服当时就寄出了，既没试穿更没弄脏。”任女士说，当她表示店铺明明标注了可7天无理由退货时，客服回应称“7天无理由退货的设置商家操作不了，不然早就去除了”。任女士表示自己只是根据规则操作退货，客服并未正面回应，只回复“看看其他店铺”。

　　任女士遂向平台投诉该店铺的行为，平台给了20元补偿金。随后，商家给任女士发来消息：“投诉了得到20？每家店有自己的坚持，大家相互尊重下，没有强买强卖。”

　　“买不买这家店的商品不重要，平台给的20元补偿更是无所谓。”任女士表示，她投诉是因为商家退换货规则混乱、服务态度强硬且限制消费者正常购物，希望平台能够规范商家的行为。

　　记者查看该店铺，看到商品页面确实标注着“7天无理由退货”，但在商品详情的尺码下方，标注着“没有标和吊牌不退换介者慎拍”。记者联系店铺客服咨询退换货细则，并询问是否可以退换货、尺码不合适怎么处理等问题，客服仅回复“不退换”。

发“掉色”二字被踢出直播间

　　消费者赵女士告诉记者，她也遭遇了商家的限制，因为她在直播间发了“掉色”二字，就被踢出了直播间，后续无法再次进入。

　　赵女士说，今年国庆假期，她刷短视频看到一个销售手工串珠的直播，主播当时正在介绍各种夹杂南红、蜜蜡、松石、天珠的成品手串。镜头里的手串让她十分心动，在主播一句又一句“都是手作真品，放心购买”的介绍下，她花150元买了一条主播声称是沉香木材质的手串。

　　赵女士收货后，手串的香味、配色符合预期，但当用纸巾擦拭时发现手串掉色。“擦了好几张纸巾都还掉色，虽觉得可惜，但想着擦干净还能戴，就没打算退货。”赵女士说。

　　10月13日，赵女士再次刷到该直播间，听到主播说“都是天然材质，描述不符可退款”，便想问一问自己手串掉色的原因。考虑到直播间有其他观众，她仅发送“掉色”二字，外加一个捂脸表情，未提及任何退换货或负面评价。消息发出后，赵女士瞬间被移出直播间。当她尝试再次进入直播间时，却始终无法打开。随后，她用家人的手机搜索该直播间，发现可正常观看并能互动评论，才确认自己被商家拉黑了。

　　“我本来没想退货，只想说下实际情况，听听主播怎么回应，没想到连说话的权利都不给。”赵女士联系商家询问被拉黑原因，未获回应。随后，她向平台官方客服反映情况，平台直接为其办理了退货退款，并表示立即核实商家行为，若确认违规，将按平台规则对商家进行处罚，同时对她的不良购物体验致歉。

　　记者了解到，在网络购物中，拉黑功能是部分商家或主播常用的管理功能，主要是将一些有多次恶意差评、骚扰商家、违反平台规则的消费者加入黑名单，限制其购买、评论等行为。但不同平台对消费者解除黑名单限制的要求不同，有的平台表示针对解除黑名单，目前消费者没有申诉渠道，可以告知客服店铺信息，由平台登记核实情况；还有的平台表示若消费者觉得被误拉黑，可以通过申诉、提交凭证操作，等待反馈。

　　（本文图片均为消费者供图）

●观点

商家恶意拉黑消费者涉嫌违法

　　针对消费者因正常反馈问题、行使正当权益却遭商家不当限制的情况，中国政法大学副教授朱巍对《中国消费者报》记者表示，商家恶意拉黑消费者的行为涉嫌违法。

　　朱巍表示，从权利侵害角度来看，拉黑将直接导致消费者无法在店铺继续购买商品，实质是商家单方面拒绝交易，明显违反《消费者权益保护法》中“消费者享有公平交易的权利”的规定。从售后义务履行角度而言，拉黑后消费者与商家的沟通渠道被切断，后续若需主张相关权益将无从实现，这种行为既违背《消费者权益保护法》对商家售后责任的明确要求，也不符合《产品质量法》关于商品质量保障的相关规定。

　　“并非所有商家的拉黑行为都违法，但合法情形须满足严格条件。”朱巍指出，依据《网络交易监督管理办法》及相关法律规定，消费者评价中包含法律、行政法规、规章禁止发布或者传输的信息的，或消费者有辱骂商家、传播不实信息诋毁店铺等行为的，商家为维护正常的交易秩序和自身合法权益，可对该类违法违规内容进行技术处理。此外，若商家能够提供明确、充分的证据，证明消费者并非出于真实消费目的，而是以不正当竞争为目的实施恶意行为，比如竞争对手通过“集中下单后集中退货”的方式干扰商家正常经营，或存在反复恶意下单后取消、无理由索要超额赔偿、故意捏造商品问题进行敲诈等行为，这种情况下商家为避免经营损失可进行拉黑。

　　必须注意的是，商家主张消费者存在恶意并据此采取拉黑措施，必须以充分、有效的证据为前提，不能仅凭消费者有过退货记录、提出过商品质量疑问就随意限制其消费权利。此外，到目前为止，法律上没有赋予商家或者平台拉黑消费者的权利。

　　朱巍表示，实践中部分商家因担心7天无理由退货制度增加自身经营成本，或不愿面对、处理消费者提出的商品问题，就轻易对消费者进行拉黑，这种缺乏法律依据的行为实质上剥夺了消费者的知情权、公平交易权与自主选择权，均涉嫌违法。

　　对电商领域的拉黑现象，江苏省消保委相关负责人对记者表示：“拉黑功能在维护正常交易秩序、过滤恶意骚扰（如恶意差评、反复退换货）行为方面具有一定合理性，但任何技术工具的使用都不能脱离法律框架。”商家作为消费者权益保障的第一责任人，不应滥用拉黑功能限制正常消费；电商平台则需承担把门人的责任，平台掌握消费者的购物习惯、退换货记录、评价内容等详细数据，在向商家开放拉黑权限时，不能一放了之，应建立科学的使用评判标准，设置分级处置措施，如先禁言、再限制互动、最后禁止购买等层级，同时应当明确消费者的申诉通道，避免商家凭借拉黑功能任性限制消费者。