《客户观察》杂志2025年9月刊发布

《客户观察》杂志9月刊发布

Customer Observation

数字化服务新模式：

智能客服赋能企业价值新生态

9月刊 / 卷首语

Preface of the September issue

金秋九月，丹桂飘香，《客户观察》杂志与您如期相见，共同探讨智能客服如何重塑服务边界，重构企业价值。

本期《客户观察》杂志的主题是：

数字化服务新模式：

智能客服赋能企业价值新生态

今天，我们正站在一个激动人心的时代拐点。人工智能技术正在以惊人的速度重塑客户服务的每一个环节，从智能交互到商业价值转化，从话术设计到用户体验，从人机协作到组织变革。智能客服不再仅仅是效率工具，而是成为企业数字化转型的核心驱动力，正在构建一个全新的价值生态体系。

为此，《客户观察》从本期开始，将开设“未来智慧服务”专栏，希望与广大行业同仁，共同探索AI时代的智慧服务。本期杂志汇聚了行业专家们的真知灼见：例如AI驱动银行客服价值升级的路径；AI Agent在用户服务中的应用难点与破局之道；从经验主义到数据驱动的转化引擎构建；众多行业实践者从不同维度分享了智能客服在各个领域的创新应用。

这些精彩内容不仅展现了行业发展的蓬勃生机，更为我们勾勒出智能客服赋能企业价值的全新图景。

在这个收获的季节里，客服人欣喜地见证了两件行业里的大事，一件是9月12日在“2025中国国际服务贸易交易会第九届中国服务贸易标准化论坛”上，正式成立了国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）秘书处及国内技术对口工作组。

过去几年，在我们推动工信部《呼叫中心服务质量与运营管理规范》（CCSO标准）落地的过程中，我们看到行业有众多自诩为“国际标准”的企业标准认证。客服人一直在思考，客服行业何时才能拥有一个真正由全球共同制定、公认权威的国际标准？

如今，随着国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）秘书处及国内技术对口工作组的正式成立，并召开第一次工作会议，我们终于迈出了关键一步。这项工作组的成立，标志着中国在客户服务领域的标准化工作获得了国际认可，我们有机会将中国实践、中国智慧融入国际标准体系，为全球客服行业发展贡献中国力量。这是行业发展的重要里程碑，也是我们走向世界的新起点。

另一件是《客户观察》杂志第二届编委会第一次会议顺利召开。新一届编委会汇聚了来自银行、保险、电商、物流等各领域的专家学者和企业实践者，我们共同探讨如何更好地为行业发声，如何更准确地把握行业脉搏，如何更深入地推动行业发展。新的编委会的成立，体现了我们坚持“聚心力，凝共识”的办刊理念，也彰显了行业同仁共同推动客服事业发展的决心和热情。

这两个事件，一个着眼于国际标准的高度，一个扎根于行业实践的深度，共同勾勒出客服行业发展的新格局。它们告诉我们：在这个智能化的时代，我们既要仰望星空，跟上国际发展的步伐；也要脚踏实地，深耕行业实践的沃土。

正如本期作者们所展示的，智能客服正在经历从“工具”到“赋能者”的蜕变。它不再仅仅是解决成本问题的权宜之计，而是成为驱动企业创新、提升用户体验、创造商业价值的重要引擎。在这个过程中，我们需要重新思考服务的本质，重构服务的价值，重塑服务的生态。

五载耕耘，感恩同行，新篇已开，携手共赴。让我们在这个充满无限可能的智能时代，共同探索数字化服务的新模式，共同构建智能客服赋能企业价值的新生态，共同开创客户服务事业的新未来！

李农

《客户观察》杂志主编

CCSO标准评定中心常务副主任