“三问”作笔 绘就无棣政务服务“民心画卷”

无棣县行政审批服务局将“问需于民、问计于民、问效于民”作为政务服务提质增效的关键抓手，聚焦企业群众“急难愁盼”，以更优流程、更暖服务、更实举措，全力打造政务服务新生态，用心用情绘就一幅彰显无棣温度的政务服务“民心画卷”。

问需于民，精准把握服务“脉搏”

坚持“群众有所呼，服务有所应”，构建线上线下融合的需求收集网络，精准捕捉企业群众办事痛点。线上依托政务服务“云客服”等，实时接收群众咨询建议；线下在政务服务大厅设置“好差评”，配备专职导服人员主动问询办事群众诉求，同步提供特殊群体“一对一”帮办代办、搀扶引导、上门服务等暖心服务。针对群众反映集中的“办事跑多次”、企业关注的“项目审批慢”等问题，推出“掌上办”升级行动，工作专员手把手指导群众完成高频事项线上办理；在“企业之家”设立项目服务专班，为重点项目提供“全流程帮办、跨部门协同”绿色通道，将项目立项、规划许可等前期审批时限压缩，切实让企业群众办事“少跑腿、快办事”。

问计于民，创新驱动服务“升级”

以群众“办事体验”为导向，广纳民意推动服务模式迭代升级。在政务大厅设立“办不成事”反映窗口，由业务骨干坐班受理“疑难杂症”，建立“受理-转办-督办-反馈”闭环机制，解决企业群众“卡脖子”问题。创新推出“到期提醒”靠前服务，通过大数据筛查食品经营许可、营业执照等临期事项，提前以电话、短信形式主动告知办事主体，同步推送续期所需材料及办理流程，为市场主体避免因证件过期影响经营。持续挖掘群众提出的“金点子”，推动更多高频事项实现“掌上办、网上办、居家办”，探索“智能秒批”“无感申办”等新型服务模式。

问效于民，持续优化服务“品质”

建立“全方位、多层次、常态化”的服务评价体系，将评价权真正交给群众。在办事窗口设置现场评价器，开通政务服务“好差评”二维码、“政务服务满意度回访”问题反馈等渠道，实现“一事一评、即时评价”全覆盖。对群众反馈的“服务态度差”“流程太繁琐”等问题，实行“清单式整改”；针对服务意识薄弱问题，开展窗口人员“服务礼仪+业务能力”专题培训及约谈提醒；对审批流程冗余事项，启动“流程再造”专项行动，通过“减材料、减环节、减时限”，将企业开办、不动产登记等事项办理材料平均精简，切实降低群众办事成本。同时，将群众满意度、审批效率与工作人员绩效考核直接挂钩，建立“月通报、季考评、年评优”机制，形成“群众评价-问题整改-效能提升”的良性循环，推动无棣政务服务水平持续迈上新台阶。（刘云）