926元的裤子掉色维权难？崇川打造放心消费环境

购物遇到问题，商家却来回“扯皮”推诿？

客服电话打不通，投诉仿佛石沉大海？

维权流程复杂漫长，让人心力交瘁？

为持续优化营商环境、提升区域消费吸引力，崇川区市场监管局推动构建了以企业为前端主体的消费投诉快速响应机制，推动矛盾纠纷就地化解、高效解决，助力企业提升服务品质和品牌形象。

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案例实录：一条裤子的维权“拉锯战”

今年6月，消费者王女士在文峰大世界某品牌专柜，购入了一条926元的男式休闲五分裤。

洗涤数次后，裤子出现掉色泛白现象，影响正常穿着，于是王女士到柜台反馈问题。店家的回复是，棉质面料轻微掉色属正常现象，不予退换。

文峰大世界南通店满意工程经理 刘军：由于顾客不认可品牌之前的解释和处理，因此我们介入进行协调处理。我们首先要求营业员向公司反馈情况并咨询修复可能性，品牌公司回复色牢度无问题且无法修复，并且愿意提供检测报告，但顾客未接受。为打破僵局、妥善解决，我们积极安排多方沟通，最终促成品牌方与顾客达成一致。

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机制创新：企业主责、纠纷“内部化解”

为系统化提升企业消费纠纷自主化解能力，崇川区市场监管局创新建立“政府主导、企业主责、社会协同”的消费投诉联动机制，引导大型商超承担起主体责任，推动企业建立系统化的内部投诉处理规范与考核标准，从而做到消费纠纷“内部先行化解”，提升响应速度与消费者满意度。

目前，全区已有48家重点商超纳入该机制，企业整体服务响应速度和消费者满意度显著提升。

大润发八仙城店客服部经理 汤晓军：通过参与联动机制，我们不仅完善了内部投诉处理流程，也增强了员工的服务意识和专业能力，能够快速、妥善地解决消费争议。这样既提升了顾客满意度，也为我们积累了良好的品牌声誉。

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企业声音：流程规范了，顾客更安心

实际操作中，崇川区市场监管局定期组织企业开展投诉数据分析与投诉热点研讨，帮助企业识别管理薄弱环节；同时引入律师等专业力量，开展法律法规专项培训，助力企业依法化解纠纷，提升诚信经营形象。

崇川区市场监管局和平桥分局执法人员 宋维建：国庆中秋双节消费旺季来临之前，我们已组织企业开展专项培训，指导企业做好节日期间投诉预警与快速响应准备。我们也将加强应急值守和巡查检查，全力保障市民放心消费、安心过节，持续营造消费在崇川放心又舒心的良好氛围。

来源：城市日历

记者：吴珊珊

编辑：王巧晴

责编：马跃

审核：朱琦、曹祥忠

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