工行唐山乐亭支行深耕适老化服务 让金融服务更有温度

为精准对接老年群体金融服务需求，唐山乐亭支行以“适老化、便捷化、人性化”为导向，通过硬件完善、服务细化、风险防控等举措，持续提升适老化服务质量，让老年客户享受更贴心的金融服务。

一、升级硬件设施，构建无障碍服务空间。为让老年客户拥有更舒适、安全的服务环境，从细节入手，对网点物理空间进行系统性适老化改造。在入口区域，增设了坡度平缓的无障碍坡道，坡道两侧安装防滑扶手，扶手高度、间距均按照老年人生理特点设计，确保行动不便的老人能安全进出；厅堂内开辟“爱心座椅专区”，专区座椅配备柔软靠背和防滑坐垫，配备了应急药箱、不同度数的老花镜、放大镜、便民雨伞等物品，方便老年人随时取用；针对智能设备操作难的问题，自助设备新增“大字版”“语音辅助”操作模式，同时安排专人在智能设备区值守，为老年人提供全流程辅助，帮助老年人轻松跨越“数字鸿沟”。

二、优化服务流程，打造全链条暖心体验。针对老年客户对业务流程不熟悉、行动节奏较慢等特点，通过机制创新提升服务精准度。一是推行“一对一陪伴服务”，大堂经理主动识别老年客户需求，从进门取号开始，全程陪同办理业务，耐心指导填写单据、讲解业务条款，遇到智能设备操作时，用通俗语言拆解步骤，确保老年人清晰理解每一个环节；二是设立“爱心窗口”，为老年客户提供优先叫号、免排队服务，开辟专属绿色通道，减少老年客户等待时间；三是延伸上门服务触角，针对行动不便的老年客户，建立“特事特办”快速响应机制，安排工作人员携带移动终端上门办理密码重置、社保卡激活等业务，今年以来已累计提供上门服务10余次，解决了多名老人的燃眉之急。

三、筑牢防护屏障，守护老年客户资金安全。在业务办理环节，对老年人办理开卡、转账、购买理财产品等业务时，坚持“三必问”——问清转账对象、问明资金用途、问知风险程度，发现大额转账、向陌生账户汇款等情况时，及时提醒核实信息；在产品配置方面，结合老年人风险偏好，重点推荐社保卡专享存款、福满溢等保本保息类储蓄产品，安排专人讲解产品条款，确保老年人明明白白投资；在知识普及层面，借助第三代社保卡推广契机，通过厅堂宣传折页、一对一讲解等方式，普及社保卡功能及安全使用知识，引导老年人开通余额变动短信提醒服务，从源头降低资金风险。

适老服务是一项长期且需要持续优化的工作。下一步，乐亭支行将继续倾听老年客户需求，持续优化适老化服务细节，让金融服务既有“速度”更有“温度”，切实成为老年客户身边值得信赖的金融伙伴。（贾琪）