旅游服务人员职业尊严提升路径探析

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 黎耀奇 鲁清曌

　　职业无贵贱，劳动应有体面和尊严。在1999年第87届国际劳工大会上，体面劳动概念被正式提出，并成为全球性的专业术语。2015年，联合国可持续发展峰会通过了17个可持续发展目标，其中第八个议题便是体面劳动（decent work），强调实现充分和生产性就业，确保人人享有体面的工作。

　　当前，作为五大幸福产业之首，旅游业在促进消费、扩大就业、传承文化等方面发挥着战略性支柱产业的作用。然而，与行业快速发展形成鲜明对比的是，导游、景区讲解员、酒店服务员等旅游服务人员的职业尊严和社会地位尚未得到充分认可。如何提升旅游服务人员的职业尊严，进一步优化旅游服务工作，是推动旅游业高质量发展的重要议题。

　　行业意义

　　体面劳动是指通过促进就业、加强社会保障、维护劳动者基本权益、开展协商对话来保证广大劳动者在自由、公正、安全和有尊严的条件下工作。人力资源管理研究专家卿涛、王婷著《企业一线员工体面劳动研究》提出，体面劳动感知强调从业者个体对工作的价值和尊严的心理感受，是劳动者自己对自我工作体面程度的一种主观评价。作为体面劳动的核心内容，职业尊严是个体在职业活动中获得的社会尊重与自我价值实现的统一体，包含经济、社会和发展三个基本维度。经济维度是从业者通过劳动获得合理的报酬和必要的福利保障，是职业尊严的基础。社会维度表现为职业所受到的社会认同与尊敬，是职业尊严的外在表现。而发展维度则指向从业者在职业生涯中是否拥有清晰的晋升路径、持续的学习机会与成长空间，是职业尊严的重要支撑。根据马斯洛需求层次理论，只有从业者的尊重需求得到满足，体面劳动得以实现，才能激发其提供优质服务的内生动力。因此，职业尊严不仅是指旅游服务人员应得的劳动报酬和社会尊重，更是指其在服务过程中获得的价值认同感、归属感和发展空间。

　　随着我国旅游业从规模扩张向质量效益转型，传统的低成本人力竞争模式难以为继。要实现旅游从数量扩张迈向质量提升，服务质量全面跃升是重要方面。这就要求旅游服务人员不仅有技能，更要有尊严。职业尊严的提升能够激发旅游服务人员的劳动积极性、创造力和职业荣誉感，从根本上推动旅游服务质量提升和行业形象改善。从制度层面看，提升旅游服务人员职业尊严也符合国家推动服务业高质量发展的战略要求。因此，职业尊严不仅关乎旅游服务人员的个人福祉，更是旅游业吸引和留住人才、实现产业升级的内在要求。

　　现实挑战

　　长期以来，旅游服务在社会认知中常常被归为“服务型、低技能、低门槛”职业。这种刻板印象不仅削弱了公众对旅游劳动价值的理解和认可，也不利于旅游服务人员形成对自身职业的自豪感和归属感。

　　由于旅游业的行业特征，旅游服务人员存在工作强度高、加班多的现象。比如，对于老百姓而言，节假日是阖家团圆、欢乐出游的好时光。但对于旅游服务人员而言，节假日意味着旅游旺季，往往需要连续超负荷工作，从而容易感到身心疲惫。同时，由于旅游消费易受季节、政策、突发事件等因素影响，旅游服务人员的收入稳定性、职业安全感也受到影响。

　　旅游行业中的许多岗位存在“入行易、发展难”的结构性问题。特别是大量基础岗位服务人员常年从事重复性工作，一旦缺乏明确的职业晋升通道和系统的技能提升机制，加之部分企业片面追求短期效益，忽视员工培训和职业发展规划，容易导致服务人员缺乏目标感和方向感。此外，存在旅游院校毕业生“入行难、留不住”的现象，导致人才外流，人才储备不足。在这种情况下，部分旅游服务人员难以建立长期职业认同，影响整个行业的人才结构与发展活力。

　　提升路径

　　旅游服务人员的职业尊严，不仅体现着行业对劳动者的基本尊重，也反映着一个国家服务业文明程度的整体水平。推动旅游业高质量发展，必须以人为本，从制度建设、市场引导、能力提升和文化氛围等多方面协同推进，切实提升旅游服务人员的获得感、归属感和尊严感，真正让旅游服务人员工作安心、发展顺心、生活舒心。

　　一是完善制度保障，夯实职业尊严基础。当前，旅游服务人员在合同签订、工资支付、工时安排、社会保障等方面仍面临诸多问题。为此，应推动相关法律修订，加强监管执法力度，推行劳动合同、社保缴纳全覆盖，特别是在节假日高峰期，对加班补贴给予重点关注。同时，鼓励各地推动出台旅游服务人员权益保护地方性法规，设立行业维权平台，畅通申诉渠道，对长期违规用工者进行限制准入，切实提升旅游服务人员的制度获得感和安全感。

　　二是优化市场环境，促进企业尊重员工。企业是旅游服务的直接提供者，其用工理念和管理方式直接影响着服务人员的职业尊严。要引导和激励旅游企业建立以人为本的用工文化，将员工视为企业发展的核心资源。一方面，政府监管部门应优化政策激励、评优评星、信用评级等举措，将员工待遇、学习培训、满意度评价纳入企业综合考核体系。例如，广东、浙江部分地区已试点将员工满意度纳入等级旅游景区和星级饭店动态评估。另一方面，应鼓励龙头企业发挥示范效应，建立员工激励机制和晋升通道。例如，通过财政补贴、税收减免等方式，鼓励企业设立员工成长基金，形成“月度之星”“服务之星”等尊重机制，建立尊重人才、重视服务的管理制度。

　　三是健全培训体系，拓宽职业成长空间。职业尊严的根源在于能力和价值的实现。从业者只有不断提升专业素养，拓宽成长路径，才能在岗位上获得真正的成就与尊重。要加快建设和完善旅游服务人员职业能力等级认证体系，对导游、景区讲解员、酒店服务员的岗位设立分级标准，打破经验主义晋升壁垒，推动技能等级与薪酬挂钩。要搭建产教融合平台，推动旅游企业与高职院校、行业协会联合开展技能培训和继续教育。此外，应设立终身学习平台，为参与线上线下培训的旅游服务人员积累积分，作为评优、晋升的依据。

　　四是弘扬尊重文化，营造良好社会氛围。职业尊严不仅靠制度保护和待遇提升，更需要全社会共同营造尊重劳动、尊重服务的文化氛围。建议文化和旅游系统牵头，联合媒体、行业协会，共同通过媒体宣传、典型选树、公益活动等方式，展现旅游服务人员在平凡岗位上的不凡价值，彻底改变社会对服务行业低端、低能的偏见，提升行业整体形象。例如，开展“我为旅游代言”系列公益宣传，讲述一线服务人员的生动故事，有效增强社会认同。

　　（作者单位：中山大学旅游学院）