襄阳：以旅游投诉“小切口”共绘民生幸福“大文章”

来源：滚动播报

（来源：文旅中国）

近年来，湖北省襄阳市文化和旅游市场综合执法支队从解决旅游投诉“小切口”入手，坚持依法依规原则，用足“诉转案”维权机制，持续优化旅游投诉处理流程。2025年1月-8月，该支队共处理旅游举报投诉12件，较去年同期下降42.8%，市场环境得到显著改善，游客满意度幸福感大幅提升。

据介绍，襄阳市文化和旅游市场综合执法支队优化工作流程，畅通渠道，快速受理。为了确保游客投诉能够得到及时受理，执法支队以12345服务热线为重点，以来电、来信、来访等渠道为补充，多元化受理旅游投诉，满足不同游客群体的投诉需求。安排值班人员24小时值守，快速响应诉求，及时化解矛盾纠纷，确保在最快时间和最小范围内快速、有效处理旅游投诉纠纷，做到各类旅游投诉咨询“件件有落实”“事事有回音”，不断提升游客体验感和满意度。

与此同时，该支队宽严相济，依法处置。执法支队坚持依法依规、公平公正原则，第一时间受理、调查，多途径全面了解情况，形成处理方案，尽快给予投诉人答复。处理投诉时，将调解作为主要手段，动之以情、晓之以理，真心真情促成双方达成和解。今年以来，通过居中调解，妥善处置旅游投诉7起。同时高度重视诉转案工作，对于投诉中查实的导游乱象、强迫购物等违法违规行为，坚决亮剑执法，依法从严查处，目前已对5家旅行社进行立案查处。

此外，该支队研判分析，溯源治理。为了从源头上减少旅游投诉，执法支队认真做好数据研判归集工作，定期分析投诉数据，精准识别高频问题、重点企业和薄弱环节，力争实现“处理一个，规范一片”靶向监管。根据研判结果，有针对性地开展旅游乱象专项整治工作，对问题多发领域、企业实施重点监管。同时建立和完善旅行社分级分类监管台账，根据企业被投诉及违法违规被处理等情况，定期调整信用等级，实施精准差异化监管。

值得关注的是，该支队注重舆论引导，及时示警。加强舆论引导与预警，利用官方网站、公众号等定期发布旅游消费警示、曝光典型案例，提高游客的辨别能力和维权意识，避免“踩雷”“掉坑”。及时公布涉旅典型违法违规行为，警示旅游经营单位及从业人员守法、诚信经营，达到“查处一案、教育一批、警示一片、治理一域”的效果，推动旅游市场健康、有序、高质量发展。

下一步，执法支队将继续完善旅游投诉处理体系建设，推动事后处理向事前预防、事中监督、事后提升全链条转变，让游客游得放心、舒心、开心。

责编：杨轶男