便荔卡包客服张玉：账单背后有温度，服务之中见人心

2025年8月1日的午后，办公室里的键盘声此起彼伏，便荔卡包的客服系统突然跳出一条新消息。点开一看，是位老客户发来的，文字里满是压抑的火气，一看就带着不少情绪。负责接单的，是在金融服务一线做了挺久的客服张玉。

要是按常规流程，可能一上来就解释平台规则，或者提醒“该还款了”，可张玉没这么做。她盯着屏幕上那些带着怒气的字眼，心里琢磨着：客户要是没遇上难处，肯定不会这么激动。于是她慢慢敲下回复：“是不是最近碰到啥难事儿了？要是愿意说，我在这儿听你讲。” 就这一句话，像给客户打开了宣泄的口子。原来客户家里人突然重病，住院费花光了大半积蓄，偏偏这时候他又丢了工作，没了收入来源，面对眼前的账单，是真的没办法了。他在消息里带着哭腔说：“我真不是想赖账，是实在还不上……感觉自己特别没用，啥事儿都扛不住。” 张玉没打断他，就这么隔着屏幕静静听着，等他把心里的委屈都说得差不多了，才慢慢回复：“这不是你没用，就是生活给你出了个难题而已。”“谁都有撑不下去的时候，这时候别硬扛，熬过去就好了。”没有啥大道理，都是最实在的话，可就是这些话，让客户慢慢平静了下来。 等客户情绪稳了，张玉才开始帮着解决实际问题。她一边继续用温和的语气安抚，帮客户卸下心里的自责；一边在平台规定的范围内，帮客户调整了还款计划，减轻当下的压力。同时，她还提醒客户要多关注自己的信用情况，结合他的现状给了些具体的建议，又跟他说以后要是再遇到难处，还能来找平台帮忙，鼓励他好好规划以后的日子。

前后也就十几分钟的沟通，客户最后特意说：“没想到平台这么有人情味，原来我不是一个人在扛这些事儿。”后来这位客户不仅按时处理账单，再也没出现过投诉，还会偶尔跟张玉说两句近况。张玉用自己的同理心和专业能力，把一场可能的矛盾，变成了一次暖心的帮助。 之后在写案例心得的时候，张玉写了这么一句话：“带着同理心去处理问题。”这话看着简单，可要真正做到却不容易。在便荔卡包，大家都知道金融有规矩，还款有期限，可更明白规矩之外，得有人情味；流程之上，得暖人心。张玉没破过任何规则，却用自己的方式，在规则里给客户留了份体谅。

其实便荔卡包一直都不搞冷冰冰的服务。在这里，客服不是只会念流程的“机器”，而是帮用户解决麻烦的“解困人”；每一次对话，不是“走完流程就结束”，而是“得把问题真解决了才放心”；每一次沟通，都要听得出用户的情绪，给得出管用的办法，留得住用户的信任。因为平台清楚，每一笔账单背后，都是一个在努力生活的人，都该被好好对待。 要是你也在账单这件事上遇到了难处，可以拨通便荔卡包的客服热线。他们可能没法帮你解决所有麻烦，可一定会认真听你把话说完，陪着你走过最难熬的那段日子。便荔卡包从来都不只是个处理账单的平台，更是能给你温暖和陪伴的“身边人”。