顾客餐厅内“公筷喂狗”，西贝要有明确的态度

西贝又摊上事了。8月底，陈先生前往温州某商场一家亲子主题的西贝餐厅就餐时，发现邻桌顾客带着一只宠物狗进入餐厅，其不仅将狗放在餐椅上，还直接用餐厅提供的筷子夹菜喂狗。

在餐厅用公筷喂狗，对他人体验不管不顾，本质上是“我家的狗不咬人”的另一种心理折射。要说邻桌为何报警，理由也不难推测。第一，你家的狗是否健康？第二，餐厅的清洗是否到位？第三，心理的膈应无法清洗。

不管个别狗主怎么爱自家狗，都需要明白一个在公共空间人狗和谐共处的前提，那就是“人狗有别”：尊重差异，然后共处。不是人人都爱狗，爱狗也不等于爱别人的狗，甚至很多人怕狗。此事发生在最近饱受争议的西贝，从舆论效果上看，有可能进一步冲击西贝公众形象。

此事的核心问题其实在于西贝的管理漏洞。据陈先生表示，其发现上述现象后便当即质疑，门店店长的说法是“没有不让带宠物的政策”，未给出进一步解决方案。而当媒体介入后，相关负责人却回应记者称，餐厅确实有“禁止宠物入内”的规定（除导盲犬等特殊犬只外），餐厅工作人员工作疏忽，未第一时间发现涉事顾客带狗进店。

这种前后不一的说法显示西贝对于内部管理规范的认知和落实存在很大问题。管理上的松懈，经由舆论传播后很容易放大为一场信任危机。凑巧的是，在西贝员工用漏勺疏通下水道一事中，客服同样用涉事门店“选择的工具和操作不规范”来解释该行为，但同时表示西贝有专用于疏通地漏的清洁工具，专人保管。

作为一家大型连锁餐饮企业，西贝对于客人用公筷喂狗一事的应对，相当令人惊讶，也与西贝所宣扬的品牌形象背道而驰。从危机公关角度，海底捞“小便门”打样在前，其先自行为少数顾客有损公德的行为承担责任、弥补其他顾客的损失，更换餐具、环境消毒、退一赔十，再对事主提诉索赔，最大程度地化解了舆论危机。

如今的西贝正处于风口浪尖，用何种方式应对新一轮冲击很是关键，应对得宜或许能缓和消费者的不满。当然，西贝在安抚好消费者之余，也可以向海底捞学习，追究那名没有公德的狗主责任，各担其责的事例多出现几次，对公共生活来讲未必不是一件好事。

至于餐厅能否携带宠物进入的问题，目前尚未有国家或地方性法规约束，且目前公共场所不乏“宠物友好”场景，顾客可以根据商家能否接受宠物选择是否进店消费。作为经营场所管理者，商家需要明确自身定位，若坚持拒绝宠物，需要明示并做好引导，若倡导“宠物友好”，则需要加强人员培训、增设相关设施，确保为携宠消费者提供完备的服务，重要的是保障消费者的知情权和选择权。