河北
近日，一位女性客户来到唐山迁西广场支行营业厅，在取号机旁徘徊，神情局促。网点客服经理上前询问，该客户摇头并比划手势，面露因无法清晰表达产生的焦急，嘴角抿紧，手指摩挲衣角，眼神满是无措。凭借多年经验与敏锐观察，大堂经理判断客户或存在听力与语言障碍，未再追问，转而取来纸笔递上，用温和眼神与客户交流，交叉手势示意其用笔写下来。客户紧绷的神情瞬间放松，在纸上写下“定期存款到期，想办理转存”，表情中透露出“能表达需求”的踏实。
明确了解客户需求后，客服经理通过书写详细标注办理转存需携带的身份证、存单等要件，待客户确认齐全后，遂引导到对应业务窗口。业务办理过程中，因客户无法听清柜员提示，客服经理全程陪同，将柜员的业务问询逐字转化为文字，再反馈客户的确认意见。从核对存款金额、选择转存期限，到确认利率、签署单据，每个环节均通过“纸笔传递”有序推进，消除了客户担心沟通不畅办错业务的顾虑。当柜员将新定期存单交给客户，她仔细核对信息后，向大堂经理与柜员深深鞠躬，竖起大拇指，脸上绽放出真诚的笑容，还在纸上写下“谢谢你们，太有耐心了”，简单的文字满含认可与感动。
金融无小事，客户需求无差异，该行始终秉持“无障碍服务”理念，持续提升特殊群体服务能力，用心打通金融服务壁垒。下一步，该行将继续完善网点无障碍服务细节，积极构建多元包容、普惠便捷的服务环境，让每一位客户，无论是否“有声”，都能感受到工行的温度与尊重。（张青青）
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