用户运营：不能只活在自我设定的叙事里！

最近西贝和罗永浩之间关于预制菜的争论闹得沸沸扬扬。

一方是贾总及西贝在极力的证明，但消费者似乎并不买账；一方是罗高举所谓的道义大旗，完成对西贝的极尽嘲讽和羞辱。

虽然罗是个让人极其讨厌的始作俑者，但这次公众却似乎站在了他这一边。

对西贝而言，这一次的危机恐怕是其成立以来在公共舆论场上面临的最大一场风暴。无论从哪个平台看，消费者对西贝此次的应对几乎一致持怀疑和批评态度。

西贝的贾总，回应中虽带了些西北企业家的硬朗和闯劲，但在罗永浩这种身经百战的流量高手面前，他的应对仍显得生涩、不够看。

正如罗永浩自己所言，以往他在舆论场上的举动常常伴随大量质疑，能做到“五五开”已属不易。但这一次，近九成舆论倒向他的一边——这对西贝来说，无疑是一场彻头彻尾的舆论溃败。

那么究其根源，为什么会出现这一类的情况呢？

问题的核心在于：品牌讲述的故事，与顾客最朴素的认知之间，产生了断裂。

首先，太多品牌沉迷于营销话术的包装，却恰恰忽略了用户对产品与服务最本质的期待。就拿餐饮来说，消费者购买一份食物，追求的是新鲜、安全、营养的整体体验——这是一种近乎本能的需求。

西贝这类企业固然需要依靠中央厨房和标准化管理来维持数百家门店的出品一致，但对消费者而言，你内部的效率机制和供应链投入，和他们毫无关系。

一旦品牌所讲述的“故事”，与他们口中的体验对不上——顾客绝不会体谅你背后付出了多少成本与心血。

他们只会觉得：被骗了。

其次，太多品牌沉迷于单向输出价值观，却吝于搭建真正让用户感知和体验的真实场景。他们热衷于宣讲，却忘了——品牌不是靠说教的，而是靠体验的。

绝大多数企业只做到了营销的表层热闹，却从未真正将用户纳入产品研发、生产管控乃至供应链运作的过程中。

品牌呈现的只是一个生硬的“最终结果”，而不是全流程可感知、可信任的透明叙事。一旦这个“结果”与消费者潜意识中的期待错位，质疑与批评就会迅速蔓延。

再说所谓的“用户参与感”。

不少企业都学小米讲参与，但绝大多数只是浅尝辄止，缺乏长期坚持的诚意。西贝在早期确实推动过顾客参与菜品研发，可随着战略更迭，这些努力并未转化为可持续的机制。

如今，虽然西贝坐拥3000多万数字化会员，却在危机时刻无法将会员的支持转化为品牌保卫战中的动能——这本身就是一种系统性的失效。

最后的一点我认为是最关键的。

没有完成跟顾客之间的一个交互，说到底，最根本的问题依然在于：企业是否真的愿意放下身段，与用户真诚交互——而这，首先取决于企业领导者发自内心的意愿。

现在随着各种自媒体和短视频的崛起，很多品牌围绕着创始人IP做了很多的文章，但是从跟顾客交互的角度，特别是基层交互的角度来看，并没有完成一个整体这样一个闭环，大家看到的是创始人高管团队在各样的视频上夸夸其谈，但是顾客却是无感的。这种缺乏真实交感的“自我表演”，根本没有完成与消费者——尤其是基层用户之间的闭环沟通。一旦顾客预想和领导人之间的表达出现了一些偏差，那么质疑和批判就会接踵而至。

做品牌的确是一件不容易的事情，特别是对于餐饮品牌来讲，要完成很多服务体验上的交互，对于品牌创始人来讲是一个非常难的一个工作。

在此次事件中，西贝一再强调“我们输出的不是预制菜”，也投入大量资源保障食品安全与健康。但问题在于：这些努力并未穿透舆论场，真正改变消费者的认知。这不只是传播的失效，更是品牌与用户之间信任纽带的断裂。

今天，西贝与罗永浩的争论，表面是关于“预制菜”的定义之争，实质却是两种语境、两种认知维度的激烈碰撞。

对品牌来讲，如果继续放任这种偏差扩大、不去主动构建共识——那么今天所遭遇的质疑，将不过是未来更大信任危机的一次预演。（完）