以沟通为桥，促能力提升——黎城农商银行“20分钟讲台”活动再添实用一课

为深化全员教育培训，锻造高素质专业化队伍，黎城农商银行积极响应省行号召，以“20分钟讲台”为载体，坚持高管带头、全员参与，通过“讲用结合”的形式，推动学习成果转化，为改革化险与高质量发展蓄力。

近日，总行会议室里一场以“沟通的四大法则”为主题的分享活动干货满满。西井支行运营主管刘丽娜作为主讲人，围绕“好好说话、深度理解他人、换位思考、沟通指引”四大核心，为在场同事带来了一堂接地气、可实操的沟通课。

“好好说话是沟通的第一步。”刘丽娜通过场景对比，直观展现攻击性语言与建设性表达的不同效果，重点拆解“三阶表达法则”：先肯定对方工作亮点，再温和提出建议，用“能不能完善下这部分”的请求语气替代命令，避开“愚蠢”“糟糕”等负面词汇——这些细节，正是营造和谐沟通氛围的关键。

谈及“深度理解他人”，她分享的“倾听四步法”让人耳目一新：既要专注捕捉事实信息，更要敏锐感知对方情绪，通过开放式提问挖掘未明说的需求，再结合过往场景预判潜在诉求。“就像办理业务时，客户说‘有点麻烦’，可能不只是嫌流程长，或许是赶时间，这时候主动提供简化方案，体验感就上去了。”

在“换位思考”环节，刘丽娜结合心理学中的“自我中心偏误”现象，提出“换位三问”：对方最需要什么？最担心什么？希望我怎么做？“跨部门协作时，多站在对方立场想问题，能少走很多弯路。”

而“沟通引导”则被比作“导航系统”：先锚定目标如灯塔引路，再锁定核心问题如罗盘定向，最后规划解决路径。比如遇到仅持有他行社保卡的客户，可先介绍该行社保卡优势，再推荐绑卡活动，自然引导对话向共赢方向推进。

培训尾声，她分享的“沟通自检清单”成了“实用锦囊”——从是否使用正向语言，到是否确认对方需求，一条条具体标准，让沟通有了可对照的标尺。

“真正的沟通是双向协奏。”刘丽娜同志在总结时说，好好说话能消弭对立，深度理解可融化隔阂，换位思考能架起桥梁，沟通引导则通向共赢。这场分享让大家不仅吃透了沟通的精髓，更掌握了能直接用在客户服务、团队协作中的技巧，为提升工作效能注入了新动力。（申林超）

责编：张炜 王丽娟 王晶晶 曹阳

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