运营商电话营销乱象：免费升级套餐背后，套路与压力传导

你大概率接到过这样的骚扰电话：“你好，这边是某某营业厅的。看到你每个月话费消费达标，是我们的优质客户，这边可以帮你免费升级套餐。”

这些由私人号码莫名其妙打过来，说免费升级套餐或者赠送一条宽带的电话，看起来像是回馈老客户的福利。然而，当你真正免费升级后，就会发现没有福利，只有套路。

一位广东的用户对志伟表示，他在这样的免费升级推销之后，从最初每个月33块钱零零碎碎的费用，涨到了80多块。

8月1日，针对类似的乱象，三大运营商表示，将统一外呼营销号码，确保用户能够准确识别正规营销渠道。今后，中国电信、中国移动和中国联通将分别使用各自的官方号码10001、10085和10016进行推销行为。

三大运营商的统一表态，也从侧面表明了这类电话营销乱象的存在。但从他们表态到现在一个月过去了，这种现象还是层出不穷。

为什么在多次拒接拉黑之下，用户总能持续不断地接到类似的陌生电话？如果这些电话是非正规渠道，那为何又真的变更了资费呢？

对于类似的套路，一位浙江某营业厅的客户经理向志伟举了个例子：比如消费者原先的套餐是100块，加上增值服务是40块，每个月消费在140元左右。这时候业务员就会打电话说：“你每个月消费140元左右，我帮你免费升级为139的套餐，就能免费增加多少个G的流量。”

消费者一听，还有这种好事，就会同意更改。实际上，100块钱的套餐改为了139的套餐，实际消费就变成了179元。说白了，这是一个实打实的文字游戏，你只要接受了方案就中招了。

另外，客户经理还提到，还有一种免费升级的套餐是有期限限制的。等一年或者两年到期了，如果消费者忘记取消，就会恢复为套餐的原价，这也会导致整体消费上涨。一位消费者对志伟表示，这种免费用两年的套餐，等到第三年费用就会变多。你想取消的时候会很麻烦，也找不到之前的信息。

一边是运营商官方呼吁谨防非正规渠道的推销行为，而另一边消费者们的电话却依旧被打个不停，这到底是怎么回事呢？据志伟了解，掌管你话费的运营商们背后大概可以分为三个部分：公司、门店和渠道商。

在某运营商任职的工作人员对志伟表示，公司就是常说的总部，工作人员是在编的。门店则是营业厅，每个门店都是自负盈亏的。第三种就是渠道商，也就是我们所说的外包公司，很多人接到的私人号码打来的电话，主要来自于这种三方渠道。

业绩压力传导的流程，一般是由公司总部或者各地方子公司下发任务指标到营业厅或者渠道商。营业厅收到指标后，会再具体分给店员指标。因为有线下门店存在，所以会有固定的自然客源，营业厅的业绩压力会相对小一点。而渠道商就不一样了，一般是外包的外呼工作人员，他们只能通过外呼来完成业绩，就会想尽办法用话术去套路你。

一位业务经理对志伟表示，根据不同的客户情况和业务，外呼的工作人员一般有固定的开场白和话术。很多人可能也不了解优惠套餐和政策是怎么生效的，他们的目标只是负责把这个东西推销出去，来完成团队的业务量。也就是说，给你打电话的渠道商外包人员，也并不能完全知道他的话术具体是如何套路你的。更有趣的是，他们唯一能做的就是帮你涨价。

一位在外包公司做过外呼的工作人员对志伟表示：“我们只有升套餐的权限，没有降套餐的权限。”除了只管升不管降，他们还类似在打游击。这位工作人员告诉我们，外呼是一套网络系统，不能回拨。就算用户发现了问题，重新打回这个私人号码是打不进来的。

部分外包公司为了完成业绩指标，甚至会自掏腰包做出一些用户福利。一位消费者对志伟表示，最近他接到电话称，宽带快过期了，可以用1440元每年的价格买个新的套餐，并且业务员表示，最近有优惠，师傅上门给你办理完宽带之后，把订单发给我，我这边给你返140元现金红包。而这位消费者打给官方客服时，对方却表示，官方渠道的价格就是1440元，没有任何优惠。

对这种情况，某运营商的业务经理委婉地表示，官方的价格都是原价，所有的优惠都是在外面，并且他表示也不算外包公司垫钱来完成业绩，因为业务办完了是有佣金提成的，只能说是赚多赚少的问题。

套餐升上去容易，降下来就难了。某营业厅客户经理表示，业务员每人每月的降套餐额度是有限的。比如说每个人每个月有1000块钱的额度，如果你是月初去办理降套餐业务，业务经理可能就比较爽快地给你换成便宜的套餐。

如果是月底的时候你来办，帮你办业务的人可能没有降套餐的额度，就会采用挽留政策，比如劝说你这个套餐还不错，让你保留或者帮你申请一下打折优惠一年之类的。

总之，整个体系形成了一个有趣的架构：外呼人员业绩压力大，所以只能升套餐无权降套餐；营业厅的业务员业绩压力相对小，就要承担降套餐压力，并且他们的降套餐额度有限，尽量不让你降。

如此看来，你接到的那些骚扰电话，其实就是运营商业绩压力层层传导下的结果。运营商通过一套框架，扮演没有亲手干坏事的好人角色，外包业务员则在这个框架下，变成了不择手段的坏人角色。

其实说到底，这就是运营商在赌一把，赌消费者能不能发现端倪或者投诉。如果被发现了，就立马做出正直的改正错误的姿态。至于下次，你现在仍能接到的个人号码推销电话，已经给出了答案：下次他们还敢。