一份变质外卖投诉，邻水市场监管如何开启食品安全“保卫升级”？

7月16日，市民小吴在购买的外卖餐食中发现饺子肉馅变质，通过12315平台投诉后，一场从快速响应到系统整治的食品安全保卫战迅速展开。邻水县市场监管系统以“接诉即办”的效率化解纠纷，以点带面织密监管网络，用实际行动守护群众“舌尖上的安全”。

图为丨工作人员到店回访 （刘宏 摄）

极速响应：从投诉到和解当天闭环处置

“中午提交投诉，下午3点就接到执法人员电话说问题解决了，这速度太让人意外了！”7月16日傍晚，小吴看着手机里的退款信息，对处理效率连连点赞。

当天中午，小吴通过外卖平台下单某餐饮店的干拌炸饺和琅琊土豆，食用时发现饺子肉馅发臭、发黏，其中一坨已成稀泥状。他当即通过12315平台上传照片投诉，要求赔偿。

接到投诉的建新市场监督管理所迅速行动。“我们来到门店后，立即对后厨、冷藏设备、食材储存区展开全面排查。”建新市场监督管理所执法人员吕卓回忆道，打开商家冷藏柜时，明显感觉不到凉意，手触内壁是常温，他们立刻意识到这可能是导致食品变质的关键。

针对这一情况，执法人员当即采取了一系列措施。“我们责令商家立即改正，要求其及时维修或更换冰箱，并马上清理冰箱中已变质的食品，从源头上杜绝问题食品再次流入消费者手中。”吕卓表示。还对商家进行了严肃的警示教育，强调要认真履行食品安全主体责任，定期对冰箱等食品储存设备进行检查，并且要积极、妥善处理消费纠纷，保障消费者的合法权益。

最终，双方当日达成和解，商家全额退还餐费并致歉，同时县市场监管局对商家作出相应处罚。

图为丨检查食店食品安全（刘宏 摄）

系统整治：以点带面织密监管网

“食品安全投诉处置不能等，必须跑在风险扩散前。”邻水县建新市场监督管理所中队长钱航锐表示，“我们不能只解决个案，要从一起投诉里挖出共性隐患，所以我们立即开展了专项巡查整治。”

7月18日起，建新市场监督所陆续对辖区内42家外卖餐饮店开展"穿透式"排查。执法人员逐个检查冷藏设备，核对食材进货台账与保质期，重点查看肉类、海鲜等易变质食材的储存条件。“我们发现5家店存在冷藏设备温度超标、3家店食材台账不全的问题，当场下发《责令整改通知书》，要求5日内整改到位。”该所中队长钱航锐介绍，截至7月31日回访，所有问题均已整改完毕，其中2家店更换了老旧冷藏设备。

食品安全监管不是‘一阵风’，要靠制度扎紧篱笆。“我局已将此次事件纳入‘食品安全溯源治理’案例库，要求各基层所定期召开‘案例复盘会’，从投诉中提炼监管重点。”县市场监管局食品药品安全总监谢凌冬表示，市场监管系统还联合外卖平台建立‘数据共享机制’，对月订单超500单的商家，平台需每月推送外卖商家的加工环境、平台内投诉举报等数据，监管部门则同步反馈投诉处置情况，形成‘线上线下’双监管闭环。

从快速响应化解个案纠纷，到系统整治筑牢全域防线，邻水县市场监管系统用"较真"态度守护群众餐桌安全。谢凌冬表示：“每一次投诉都是改进的契机，只有让监管跑在风险前，才能让群众吃得放心、吃得安心。”

变化大家谈

从高效响应处置，到由个案推开的全域排查，监管者没有止步于“息事宁人”，而是用制度补丁堵住漏洞。食品安全从不是“大案要案”的专属，恰恰藏在这些“小题大做”里。守住食品安全，从来不是某一方的事，而是监管有力度、商家有温度、机制有韧性的共同答卷。