北京
为全面提升12313热线服务质效，近期，12313广西分中心聚焦座席排班优化、接通率提升与业务能力强化三大核心环节，实施系列专项提升行动。通过深入研讨与务实创新，分中心在运营管理与人员培训方面取得显著成效，热线服务质量和效率全面提升。
座席业务培训。韦凌云摄
精准排班：动态适配资源，激活团队服务效能。创新构建精细化动态排班模型，通过话务量峰谷预判与人力实时调度，实现资源利用率最大化。同步建立“座席组长B岗”人才孵化机制，在保障服务品质的同时，打通基层座席晋升通道。新机制推动7月热线接通率提升至100%。
精准赋能：场景化实训，驱动业务能力跃升。创新打造沉浸式案例工坊，通过“典型案例切片分析+高仿真情景演练”模式，分批次对座席人员开展工单规范专项培训，靶向提升座席精准识别诉求要点、标准化填写工单、高效沟通应答等三大核心能力。通过培训，座席人员工单填写规范达标率100%，平均通话时长缩短4%，实操性赋能成效获全员认可。
精准管控：全流程闭环管理，保障工单处置质效。创新构建二级质量管控机制，采用“专人专岗+全程督导”模式，对工单处置实施全流程闭环管理。7月累计抽查工单284件次，精准识别处置结果内容不具体、办理过程不规范、结案依据不充分三类问题，通过系统“待补充”“重置”和“督办”功能联动实现动态处置，期间发现并整改问题工单30件，推动工单处置质效全面提升，当月承办满意率100%。
下一步，12313广西分中心将持续优化“日常抽查+专项整改”质控体系，重点构建工单质量动态监测机制，加速推进服务标准迭代升级，全力锻造“响应快、办得实、服务优”的烟草市场监管服务热线金字品牌。(韦方强、彭雯、金晶)
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