10086投诉没效？中国移动开通总部直达监督热线，立下十条“军令状”

东方网记者王佳妮7月21日报道:7月21日,中国移动在北京召开“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”,面向超10亿用户,正式推出一系列旨在提升服务质量、保障消费者权益的重要举措。此次发布的核心内容包括一套客户服务承诺、一个服务监督平台,以及一个大服务体系,力求从根本上解决用户关心的热点与难点问题。

发布会上,中国移动推出了与用户日常通信消费息息相关的十项服务承诺,对服务细节做出了明确规定,力求让服务更加透明、便捷。这十项承诺具体包括:

承诺一:透明消费,明白办理。客户可通过中国移动APP“资费专区”查看在售资费,未公示不销售;业务订购必须经由客户确认同意,办理完成必为客户下发告知短信。

承诺二:主动提醒,放心使用。流量超套主动提醒,并提供流量超套封顶服务;客户可在中国移动APP、10086热线、营业厅等渠道查询话费账单。

承诺三:套餐变更,限时办结。变更套餐时,无合约约定变更条件的,48小时内办结;有合约约定的,按合约办理,合约解除后48小时内办结。

承诺四:业务退订,便捷无忧。客户可通过10086热线、自有营业厅退订业务,符合条件的当场办结;客户需要退订宽带业务时,符合合约约定条件的当日办结,对需要退还硬件设备的,提供预约上门收回服务。

承诺五:营销免扰,一键举报。10085为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码,并提供免打扰服务;客户接到非10085号码推荐业务,可发送短信至10086999或登录中国移动APP进行举报。

承诺六:线上线下,快捷办理。客户本人可在中国移动APP、10086热线等便捷办理业务,其中挂失、补换卡等紧急业务也可在异地的自有营业厅办理。

承诺七:个人信息,授权方用。在中国移动营业厅、中国移动自有APP上明示客户个人信息处理规则;依法向客户告知开展该业务所必需处理的个人信息,征得客户授权后再收集使用。

承诺八:境外来电,自主屏蔽。客户可通过发送短信或拨打10086热线,自主屏蔽境外号码来电和短信。

承诺九:客户诉求,高效响应。向客户提供中国移动APP、10086热线、自有营业厅等多渠道的故障报修、投诉处理等服务。

承诺十:服务监督,平台直通。通过中国移动APP、10080热线(8:00-24:00提供人工服务)等多种渠道主动接受客户意见反馈,客户可通过中国移动APP、微信小程序等随时查看处理进度。

为确保这些承诺落到实处,中国移动同步推出了全新的服务监督平台。据介绍,当用户通过10086客服热线未能有效解决问题时,可以通过中国移动APP内的服务监督专区、10080服务监督热线或“服务监督”小程序等多种渠道,将问题直接反馈至集团公司总部。中国移动承诺,该平台将对所有反馈做到“全量受理、全速处理、全程监督”,旨在打造一个强有力的服务质量闭环管理体系,确保用户的声音能被听见并得到解决。