绘制热点诉求地图、一网归集……四川宜宾构建闭环工作机制解决群众合理诉求

封面新闻记者 伍雪梅

如何构建一个闭环工作机制解决群众合理诉求？

7月16日，中共宜宾市委六届十次全体会议召开，会议审议通过《中共宜宾市委关于走好新时代党的群众路线进一步推动群众物质富足精神富有的决定》（以下简称《决定》）。《决定》明确，四川省宜宾市将从诉求收集、精准派办、高效办理、追踪问效等四个环节入手，通过绘制热点诉求地图、一网归集、提级办理等具体举措，聚焦群众最关心、最直接、最现实的利益诉求和堵点问题，健全解决群众合理诉求闭环工作机制，切实为群众办实事、解难题，增强人民群众获得感、幸福感和安全感。

美丽的宜宾。（资料图）

收集诉求：线上60余个渠道变“一网归集”

要解决群众合理诉求，首先就得从收集诉求入手。记者发现，该《决定》明确宜宾要全方位收集群众诉求，注重信息化手段赋能，全面掌握群众困难诉求。

其中，畅通线上诉求反映渠道，整合“i 宜宾”、“宜人宜宾”、麻辣社区“群众呼声”、问政四川、群众有话说、有事找纪检等各类平台，推动群众入学、就医、住房、办事、养老托幼等民生诉求“一网归集”；拓宽线下诉求反映渠道，用好各行业、各领域联系群众工作机制，通过日常联系、结对帮扶、调研走访等方式，及时收集群众困难诉求。

宜宾市《阳光问政》节目通过“曝光+质询+评议+整改+问责”的“问廉”闭环，构建起“纪检监督+群众监督+舆论监督”的正风肃纪新模式。（资料图）

这次为什么会明确“全方位收集群众诉求”？据宜宾市主要负责人介绍，经梳理，宜宾市群众反映诉求的渠道有12345 热线、问政四川、麻辣社区等线上渠道60余个，这些渠道分属不同部门，各自形成较为成熟的运行体系，但信息未能有效共享，导致出现群众诉求流转低效、重复提交，部门责任不清、协同困难、无法统计等问题。针对这些问题，宜宾就需要强化信息化赋能，整合各类群众线上诉求反馈渠道，打破部门信息壁垒， 推动群众入学、就医、住房、办事、养老托幼等民生诉求“一网归集”。在此基础上，还要通过日常联系、结对帮扶、调研走访等方式，多元收集群众诉求。

精准派办：12345热线由社工部管理

诉求收集后，精准派单是诉求办理的重要环节。对此，该《决定》明确要精准派单办理群众诉求，完善诉求受理渠道，健全诉求分类办理机制，推动诉求精准分拨、精准派单、精准办理。

航拍为群众提供便捷服务的宜宾市民中心。（庄歌尔 摄）

一方面，通过加强网络理政工作平台建设，系统集成诉求渠道整合、工单快速办理、数据实时分析、动态监测督导等功能，规范诉求办理流程、压缩办理周期，增强工作运行质效。

另一方面，实行首接责任制，完善疑难复杂诉求派单会商和异议审核、重复和不合理诉求认定等工作机制，用好“街乡吹哨、部门报到”工作机制，快速响应群众诉求。

此外，提档升级社会治安综合治理中心，分类推进规范化建设，强化矛盾纠纷化解职能。强化力量布局，将 12345 政务服务便民热线划归党委社会工作部门管理，提升诉求办理水平。

宜宾市12345便民服务平台截图。

据介绍，目前，一些诉求因派单规则、部门职责边界不清晰等原因，容易出现反复派单、多头派单等问题，影响办理效率。因此，宜宾市主要负责人表示，宜宾要健全分类办理规则，按照“智能分拨+人工分拨”方式，通过精准分拨派单、提高办理效率。比如，12345热线在接到噪音扰民等需多部门协同办理的诉求后，要按照权责清单明确城管部门牵头办理、及时回复结果；属地和生态环保、综合执法等部门协同办理、提高回复办结效率。为进一步明确职能边界，提高诉求办理质效，宜宾市委决定将12345热线职能职责、人员编制、经费保障等划归党委社工部门管理。今后，涉及企业诉求仍由政务非公部门牵头处理，涉及群众诉求由社工部门协调处理。

跟踪问效：“办不好”将被督办或提级办

收集和派单之后，加大跟踪问效力度必不可少。此次《决定》明确，宜宾将建立诉求跟踪问效机制，推动群众诉求流转顺畅、迅速办理处置。

一方面，实行动态跟踪管理，对办理进度缓慢、拖延敷衍等事项，综合运用电话提醒、发函提示、实地督导等方式督办催办，推动诉求及时办结。

另一方面，加强全程跟踪督办，聚焦群众信访量居高不下、多次重复反映、诉求长期未解决、办件质量不高等重点问题和热点事项，建立跟踪督办、通报考核机制。聚焦跨行业、跨区域、跨层级的复杂诉求，综合运用挂牌督办、提级办理、属地和部门“双派双考”等方式，推动诉求高效解决。

宜宾市南溪区为老旧小区安装便民电梯。（南溪融媒供图）

同时，强化评价反馈，优化群众诉求办理评价指标体系，改进办件满意度回访模式，实行分档分类评价，邀请“两代表一委员”、民生观察员等参与评价，增强诉求办理透明度和公信力。

据了解，当前，宜宾在办理跨区域、跨行业的疑难诉求时，有的部门办理不及时，导致问题迟迟未能解决。比如，今年群众反映某小区门口流动商贩占道经营、严重影响正常通行问题，先后交办5次未得到有效解决。对此，宜宾明确要建立全程跟踪问效机制，根据诉求轻重缓急程度进行提醒督办，对交办事项每日一提醒，对进展缓慢事项通过发函提醒、电话提醒等方式催办。而对多次重复反映、推诿卸责、办件质量不高等事项，将综合运用跟踪督办、挂牌督办、提级办理等方式，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。同时，还将以群众满意为导向，实行分档分类评价，邀请“两代表一委员”、民生观察员等参与评价，增强诉求办理公信力。

按图研判：推动从“接诉即办”到“未诉先办”

在解决群众合理诉求工作中，强化综合分析研判也是一项重点工作。《决定》明确，宜宾将深化应用大数据分析，定期研判涉及面广、关注度高的群众诉求。

位于宜宾三江新区的宜宾竹文化生态公园，是市民休闲娱乐的好去处。（王宇摄）

包括，开展多元分析研判，对诉求总量、分类占比、趋势变化等进行定期梳理分析，自动生成数据看板、统计图表，绘制群众诉求热点地图；

强化靶向施策，聚焦城市管理、物业管理、交通出行等群众反映的高频事项，研究制定针对性政策措施，探索群众诉求与民生实事项目、行业领域专项治理等挂钩机制。及时研究解决执法司法中的突出问题，开展“破小案保民安”“办好案维民利”等专项行动，着力提升执法司法公信力；

树牢前瞻思维，构建“未诉先办”工作体系，提前预判季节性、周期性诉求，研究解决新业态、新领域问题。

宜宾市主要负责人表示，宜宾将应用大数据分析，提前预判季节性、周期性群众诉求，对热点问题实时预警，提前介入，推动从“接诉即办”到“未诉先办”。