中国移动发布十大客户服务承诺，如不满意可向集团监督平台举报

“民有所呼 我必有应”——7月21日中国移动召开“‘三个一’服务举措发布会”，面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系。

开通一个服务监督平台。 打造集团公司直管的服务监督平台，对于在10086未有效解决的服务诉求，客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈，中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督，保障十项服务承诺惠及每一位客户。

构建一个大服务体系。 面向CHBN+VG全量客户和通信连接+数智信息全类业务，创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给，保障客户全程端到端的服务交互卓越体验。

总经理 何飚详细介绍了 十项服务承诺：

这里逐一点评一下。

承诺一：透明消费，明白办理。

流程审计：“资费专区”从网站转到了APP，可提供更精准的信息提供。但需监督省市运营商“私下”营销行为。如有网友发现有在售套餐未公示现象，可向集团举报。业务订购和告知，进一步明确，有利于透明消费。

承诺二： 主动提醒，放心使用。

流程审计：流量超套提醒应设置90%和99%两个提醒触发阈值，提前让用户有所准备。

承诺三： 套餐变更，限时办结。

流程审计：规范重申。注注意远程合约，应先有到期提醒。

承诺四： 业务退订，便捷无忧。

流程审计：5G消息应全面接手短信提醒，并提供部分业务办理。

承诺五： 营销免扰，一键举报。

流程审计：建议用好“服务监督平台”。

承诺六： 线上线下，快捷办理。

流程审计：紧急临时挂失应有更便捷的渠道，在异地找“自有营业厅”并非都很容易。应该与主流地图APP、打车APP合作，标明所有 自有营业厅。

承诺七： 个人信息，授权方用。

流程审计：“依法依规”说的含糊，像官话，在表述时可进一步细化。

承诺八： 境外来电，自主屏蔽。

流程审计：对于没有屏蔽的，中国移动现在也会在用户接到境外电话时，做号码标注和提醒。

承诺九： 客户诉求，高效响应。

流程审计：“高效”没表述出来，实际上内部大都有“限时办结”要求。

承诺十： 服务监督，平台直通。

流程审计：内容没有突出直通集团总部。该平台是总部对全集团的全面监督。