“民有所呼 我必有应”——7月21日中国移动召开“‘三个一’服务举措发布会”,面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系。
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开通一个服务监督平台。 打造集团公司直管的服务监督平台,对于在10086未有效解决的服务诉求,客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈,中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督,保障十项服务承诺惠及每一位客户。
构建一个大服务体系。 面向CHBN+VG全量客户和通信连接+数智信息全类业务,创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给,保障客户全程端到端的服务交互卓越体验。
总经理 何飚详细介绍了 十项服务承诺:
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这里逐一点评一下。
承诺一:透明消费,明白办理。
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流程审计:“资费专区”从网站转到了APP,可提供更精准的信息提供。但需监督省市运营商“私下”营销行为。如有网友发现有在售套餐未公示现象,可向集团举报。业务订购和告知,进一步明确,有利于透明消费。
承诺二: 主动提醒,放心使用。
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流程审计:流量超套提醒应设置90%和99%两个提醒触发阈值,提前让用户有所准备。
承诺三: 套餐变更,限时办结。
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流程审计:规范重申。注注意远程合约,应先有到期提醒。
承诺四: 业务退订,便捷无忧。
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流程审计:5G消息应全面接手短信提醒,并提供部分业务办理。
承诺五: 营销免扰,一键举报。
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流程审计:建议用好“服务监督平台”。
承诺六: 线上线下,快捷办理。
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流程审计:紧急临时挂失应有更便捷的渠道,在异地找“自有营业厅”并非都很容易。应该与主流地图APP、打车APP合作,标明所有 自有营业厅。
承诺七: 个人信息,授权方用。
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流程审计:“依法依规”说的含糊,像官话,在表述时可进一步细化。
承诺八: 境外来电,自主屏蔽。
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流程审计:对于没有屏蔽的,中国移动现在也会在用户接到境外电话时,做号码标注和提醒。
承诺九: 客户诉求,高效响应。
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流程审计:“高效”没表述出来,实际上内部大都有“限时办结”要求。
承诺十: 服务监督,平台直通。
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流程审计:内容没有突出直通集团总部。该平台是总部对全集团的全面监督。
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