“好房子”更要“好服务”

来源：证券日报

今年以来，中央与地方政府密集出台文件，构建起“好房子、好服务”政策框架。当前，“好房子”工程已在全国各地推进。伴随社会需求从“住有所居”向“住有宜居”跃升，“好服务”已经成为“好房子”的核心及延续。

    7月10日，中指研究院发布的《2025中国物业服务满意度研究报告》显示，当前，物业服务满意度行业均值呈现波动下行态势，反映出物业服务水平亟待提升。在笔者看来，物业服务质量要加紧跟上，服务模式也需从“被动响应”向“主动创变”转型，推动行业迈入“服务生长”时代。那么，“好服务”要怎样更好地落地生长？

    第一，物业费可由业主“弹性定价”。“好服务”通常与物业费挂钩，企业和业主首先要面对的就是物业费如何定价的问题，但一味盲目地降低物业费并不一定是个好选项，由业主“弹性定价”或许有利于促成双赢局面。

    “弹性定价”是指一种按需收费的定价机制，核心逻辑是将物业服务选择和定价权交予业主。这主要有两种主流操作模式，一是通过业主大会与物业企业协商确定差异化收费标准，以保障物业服务成本合理分摊，维系社区长效治理的资金基础；二是物业企业提供翔实的服务清单，业主清晰地了解每一项服务的质量要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等细则后，就可以像“点菜”一样按需选择付费。

    当然，监管部门和业主有权要求企业公布清单落实情况，以便更好地监督和维权。如此一来，一方面可以有效解决业主对“质价不符”的质疑；另一方面也可以保障企业取得合理利润，更好地提供多样化高品质服务。

    第二，企业拓宽服务边界。服务价值与资产价值的强关联性清晰可见，这也进一步证明，“好房子”与“好服务”都是“宜居”的关键要素。

    物业服务满意度行业均值呈现波动下行态势，是成本管控效能、市场适应性等多种因素所致，企业要想突破这一瓶颈，拓宽服务边界、提升服务质量仍是根本。

    首先，基础服务做扎实，比如对空调清洗、油烟机拆卸清洁等上门维修的高频需求，要形成“主动发现—即时响应—持续优化”的服务生态；其次，创新运营场景服务，比如新婚布置、宠物投喂、绿植浇灌、上门除螨高温消杀、智慧安保、社区绿化等，让服务真正“长”进业主生活每个场景；最后，构建多元化增值服务体系，涵盖社区食堂、文娱活动、社区养老，智慧社区等，以需求驱动浇灌服务生长的“养分”。

    第三，政策强化引导和监督。在房地产存量时代，“好服务”已非单一企业能力的提升，亟须政府、行业协会、业主以及相关服务主体合力共建，更需政策引导和监督，重塑行业价值。

    一方面，建立行业准入机制和投诉处理平台，保障居民权益。另一方面，通过推广“红黑榜”监管、智慧物业平台等模式，推动行业向规范化、透明化方向发展。此外，政策层面可强化服务标准认证要求，推动行业竞争格局由“价格导向”向“品质导向”转变。

    总体而言，在房地产增量开发放缓、存量资产运营比重提升的背景下，物业服务已从“住宅附属品”向“社区价值创造者”转型。物业管理行业也随之逐渐从高速扩张阶段过渡到追求高质量发展的新时期，“好服务”需更好地在社区生根发芽，长成参天大树，让居民获得感与满意度稳步提升。