专题 | “对公线上营业厅2.0”引领对公服务效率跃迁

文/青岛银行公司银行部 王群 吕银晓

聚焦业务场景，深化数字化转型力度

在政策大背景下，青岛银行担实地方法人银行应尽责任，积极响应“十四五”规划和《金融科技发展规划（2022—2025年）》，从数据要素应用、金融产品创新、业务流程再造等各方面发力，旨在为实体企业提供全面、快速的金融服务，助力实体经济发展。在对公领域，青岛银行打破部门壁垒、聚合各业务与技术优秀人员，由总行分管行长牵头公司银行部与信息技术部成立“对公线上营业厅敏捷项目组”，遵循“端到端”流程框架，以“重塑客户服务旅程”“打造客户极致体验”“延伸客户服务场景”为设计理念，依托微服务中台架构，重塑企业网银、企业手机银行、对公开放服务等线上渠道。在管理上，项目组向条线负责人直接汇报工作，减少决策路径与上传下达时间，实现管理扁平化。在功能建设与迭代上，组内产品经理与开发、测试团队组成最小“作战单元”，充分实现业技融合，加速渠道数字化建设。

在此模式下，项目组于2024年初基本完成企业网银与企业手机银行基础功能和中后台服务支撑的全面再造。并在此基础上，当年内又启动了“对公线上营业厅2.0”建设项目群，聚焦存贷款业务、国际业务、票据业务等专题场景，持续深化金融科技创新。其中，存贷产品提升项目已取得基本成效。

流程再造与产品创新重构服务边界

存贷款业务是银行赖以生存的根本，也是银行与客户构建关系的基石，但仅仅依靠传统存贷款业务模式，难以应对如今复杂多变的市场环境与客户诉求，这也是近年来青岛银行面临的难题。因此，项目组对接公司银行部、科创普惠金融部、交易银行部、风险管理部、法律合规部、资产保全部等业务部门，以及青银理财子公司的业务专家，依托微服务架构，打造对公中台全新贷款中心，专项开展存贷产品提升项目规划与建设。

此项目针对对公存贷款产品，尤其是信贷产品存在的痛点问题，从业务流程着手分析，抓住有战略重要性、能落地见效的关键点，并以产品最小化原则进行优化改造和产品创新，除有效解决客户频繁临柜办理业务的痛点外，最重要的是通过系统设计倒逼业务流程改造，实现了多个关键点的流程突破，大幅提升对公信贷产品的线上化程度和客户使用体验，提升企业财务管理与经营效率。青岛银行也以此探索构建“存贷+科技+合规”的立体竞争力，让存贷这条“命脉”焕发更强劲的生命力。

1. 流贷放款、还款线上化

在合规与风险可控前提下，项目组以传统中短期流贷为试点产品，聚焦授信执行环节，实现放款申请线上化，支持新发生、借新还旧等业务类型，满足自主支付、受托支付等支付方式，并联动内部业务系统实现快速审批、自动放款记账、联动受托支付、自动生成业务凭证等，无需客户线下填写任何纸质材料申请业务。特别是针对支付失败等异常场景，为客户特别设计了放款前置校验、支付失败处理等流程，最大化保证客户贷款资金顺利落地。同时，在贷款放款完成后的各类衍生服务场景，如借据查看、还款计划/记录查询、线上还款等，也一并完成了线上功能建设，实现了服务立体化。

2. 创新 “普惠e融” 产品

依托于企业手机银行，业务部门秉持线上数据模型与线下人工尽调优势互补的设计理念，以客户为中心，精心打造了涵盖科技、制造、出口供应链及房产抵押等场景在内的“普惠e融”信贷产品。客户前端仅需选择“普惠e融”一个产品，即可获得最匹配的融资解决方案，产品凭借“一个入口，N个场景”的形态智能挖掘匹配客户需求，业务流程实现自动审批、快速出额。此创新产品在2024年第六届中国数字普惠金融大会中，荣获“数字普惠金融‘一起益企’创新成果奖”。

3. 实现保证金账户线上开立与存入

为了保障各类信贷业务的顺利开展，项目组在合规前提下于网银系统中设计了银行承兑汇票、远期结售汇、信用证、保函等全业务类型保证金账户的开户与存入功能，支持客户自由选择办理网点，存期与利率申请一键直达客户经理。此功能作为保证金联动扣划和保证金补缴的线上场景补充，极大提高了客户满意度和办理效率。此外，通过开户时线上合约的勾选，开户完成后将进行一系列衍生服务的自动化处理，如联动签约银企对账、按权限加挂企业手机银行等，体现了为客户一站式服务的理念。

上述业务场景的流程再造及产品创新是项目组践行青岛银行数字化转型战略的缩影，也是从“以产品为中心”到“以客户为中心”理念的探索。项目组的成立彻底转变了原有业务流程线上化及新功能设计思路，所有决策和行动围绕客户需求、期望和体验展开，从之前简单的功能堆砌到花费数周进行产品调研、客户走访、分支行业务实操拆解等，从产品设计的源头抓住问题关键点与矛盾点，再到测试、试点环节邀约客户及一线同事实操体验，尽最大可能让产品符合市场预期和操作使用习惯，实现客户关系从“交易关系”到“情感共同体”的跨越。

创新成果及发展展望

青岛银行对公线上营业厅存贷产品提升项目，不仅代表了银行业数字化转型的前沿探索，也深刻体现了金融科技赋能实体经济、优化企业财务管理的核心价值。截至2024年底，该项目投产半年内实现线上流贷放款超千笔，保证金业务办理效率提升40%，各类单笔业务较原操作流程提效50%~80%，不仅释放了网点厅堂的压力，而且帮助企业节省了人力与财力成本，也为下一步青岛银行厅堂轻型化深化转型提供有力支撑。

从行业角度来看，这一项目的成功实施，不仅推动了银行业服务模式的创新与升级，还促进了金融科技在对公业务领域的深度融合与应用。它证明了金融科技的力量在于能够突破传统束缚，通过流程重塑和产品创新，实现金融服务的高效、便捷与个性化，从而更好地服务于对公客户，服务于实体经济。另外，该项目还推动了银企合作的深化，使得银行能够更精准地满足企业的金融需求，进一步巩固了银企关系。

对于社会而言，这一项目极大地便利了企业客户的资金流转，提高了企业资金的使用效率和灵活性，为企业的发展注入了新的活力。特别是在当前经济环境下，高效的金融服务对于帮助企业应对市场挑战、抓住机遇至关重要。此外，项目还通过提供更加安全、便捷的线上服务，减少了企业因线下办理业务产生的时间成本和交通成本，进一步优化了营商环境，促进了社会经济的整体运行效率。

（此文刊发于《金融电子化》2025年4月下半月刊）