有些通报为何和网民感受“温差”较大？

陈良飞

这篇文章不谈具体个案，只谈普遍现象。

近年来，舆论场上经常会出现这样一种现象：某一事件发生后，涉事单位通报了事件发生经过、原因、处置情况等。但相关通报并没有获得网民的广泛认可，反而质疑声不断。涉事单位感到“委屈”，网民也闷了一肚子气，双方“体感温差”较大。

这种“温差”的成因是什么？涉事单位如此通报是不是只出于傲慢？如何破解？

人与人之间、人与单位之间、单位与单位之间，因为出发点不同、立场不同、关切点不同，所言所行自然存在差异，甚至很多时候还会发生误读。

第一，我们当然应该看到涉事单位的“焦虑”所在。

对于很多面向大面积人群提供标准化服务的单位而言，其真实的“焦虑”所在是怕“此例一开，后患无穷”。不管这种情况是否真的会发生，这种“焦虑”是确实存在的，不全是出于傲慢。

第二，我们也应该看到广大网民的“焦虑”所在。

涉事单位的“焦虑”是真实存在的，广大网民的“焦虑”也是真实存在的。网民的焦虑就在于：“如果下一次那个人是我，怎么办？”从别人的案例中同理心地进行类比，继而生发出焦虑，这是很多网民非常直观、自然的思维方式，一旦这种“焦虑”无法得到安抚，“体感温差”就产生了，而且还相当大。

第三，当双重“焦虑”叠加，如何破解困局？

当双重“焦虑”正面对抗而又没有找到纾解的“出口”时，相互之间的埋怨、误读就产生了，此次答题无解，直至延续到下一次。下一次或许因为具体处置者的智慧得以妥善解答，但也可能和此次一样，还是无解。

如何破局？

还是要回到“具体问题具体分析”。具体问题具体分析不是“就事论事”，而是全面地、历史地、发展地看待问题、分析问题、解决问题。

简单来说，可以遵循以下步骤：

首先看法律法规，是否有法可依？

在法律法规框架下，具体处置人有弹性处理的空间，能就上不就下；

再看事件紧迫性，是否事发紧急？

在紧急突发情况下，具体处置人要以人为本，生命至上而不是条文至上；

每次的具体情况都是各异的、特殊的，这次的行为是合理的，并不能直接推导至下一次使用也是合理的。在每一次事件中，涉事单位将事件来龙去脉摆事实、讲道理，该道歉的道歉，该坚持的坚持，你就会发现网民们怎么会如此的“通情达理”。

消除“温差”，没有我们害怕的那么难。

（作者陈良飞系澎湃新闻政治新闻部总监、港澳台新闻部总监，高级记者）

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本期编辑 邹姗