广东
周春媚
近日，国家广播电视总局实施专项规范管理措施，剑指互联网电视自动续费乱象，消费者拍手称快。新规聚焦“扣费前无提醒”、“取消流程复杂”、“投诉渠道不畅”等痛点，严控默认勾选，禁止强制捆绑，要求续费前5天多渠道提醒用户，并要求将“自动续费投诉”入口置于客户服务受理的一级菜单，确保用户快速提交诉求，及时得到响应。
一直以来，从互联网电视平台到工具类应用，再到各类休闲娱乐APP，各类平台五花八门的“自动续费”套路，可谓让消费者深陷其中，苦不堪言。
笔者曾因着急下载一个网络文件包，选择了某网盘产品的包月会员服务。由于付费时没注意其勾选了自动付费，此后的一年多时间里，尽管再未使用该网盘服务，却每个月被“偷偷”扣除几十元。前不久，笔者的一个朋友想取消某视频平台的会员，可操作时却屡屡失败，被提示需要用最初充值会员时的苹果设备操作，而笔者朋友早已换了其他品牌设备，要想取消还得向别人借一个苹果设备，麻烦的流程使其备受困扰。如此种种，不一而足。
自动续费，设立初衷本是为消费者提供便利，并让有持续需求的用户能以更实惠的价格获取服务，如今却成为了许多平台“套路”消费者的利器。比如，开通时将自动续费设置为默认勾选，且字体极小，或者隐藏在冗长复杂的服务协议中；扣费前以极其隐蔽的方式提醒，甚至只是在平台内部的消息中心发送一条不起眼的通知；即使用户想取消，往往还得经历“九九八十一关”，不仅取消入口难找、操作流程复杂，提交投诉也得不到有效回应，让人不由感慨，明明付费了，却只买了一肚子的气受。
其实，“自动续费”陷阱与数据杀熟等现象一样，已是老生常谈，也演变成了互联网时代的顽疾。去年3月公布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。然而，相关“套路”和乱象依然屡禁不止，这背后有着多种因素的作用。
一方面，互联网平台的“逐利”欲望是最根本的原因。互联网平台“拉新”成本往往很高，自动续费能够为平台带来稳定且持续的现金流，大大提升用户的留存率和付费周期，远比辛辛苦苦提升产品与服务质量、吸引用户主动续费要简单得多，平台很难拒绝这一“创收捷径”的诱惑。另一方面，当前自动续费的乱象存在监管滞后与违规成本低的问题，消费者尽管权益受损，但往往也不愿为了百十来元钱而耗费过多时间与精力维权，多数选择“认栽”。监管执行不力及消费者的姑息纵容，让“自动续费”的套路持续上演。
如此来看，出台新规整治自动续费乱象固然是好事，但要遏制这一股歪风邪气，还需要监管真正“长牙带刺”。 近年来，相关部门不断加强对互联网平台自动续费行为的监管力度，出台了一系列政策法规，取得了一些成效。下一步，还可以探索对违反规定、“套路”消费者的平台予以重额罚款、停业整顿、吊销营业执照等更严厉的举措，让违法者真正感到“肉疼”，形成更强的惩戒力、震慑力。
最后，各个平台还是应当回归服务本质，诚信经营，充分尊重消费者的知情权和选择权，把精力放在提升内容质量、优化用户体验上，用货真价实的服务换取用户长期的认可和市场的尊重。要知道，靠套路或许能一时获利，但唯有真诚才是最长久的商业智慧，才能带来持久的商业价值。
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