鹤壁市：政务服务从“能办”到“好办”的蝶变

近年来，鹤壁市行政服务中心以空间重构、资源整合、服务升级为支点，撬动政务服务实现“化学反应”。从“心系百姓担使命”的烫金大字到“跑腿清零暖民心”的手写便签，该中心收到的1500余面锦旗与一封封感谢信，都在诉说着政务服务从“能办”到“好办”的蝶变故事。

空间革新：从盲目寻路到导办指引的体验跃迁

6月9日上午9时，鹤壁市行政服务中心的导办员刚在引导图上为一位市民圈出社保办理窗口，转身又为另一位前来办理业务的市民讲解如何在自助终端上操作。“以前来办事总找不到地方，现在跟着导办员随时就能精准找到窗口。”市民李女士看着导办员忙碌的身影说。这场空间改革将大厅科学划分为六大主题服务区，19台自助终端按业务频次矩阵式分布，日均处理业务超800件。

最亮眼的是“咨询—预审—受理—审批—评价”五步闭环机制：导办员化身“活地图”为办事群众规划最优路径，智能填单台自动校验材料，窗口平均等候时长从120分钟压缩至15分钟。过去厚重的办事指南变成了折叠式流程图，“井然有序”成为大厅的新标识。数据显示，自助设备日均处理业务量较改革前提升38%，办事效率的提升肉眼可见。

效能革命：从多头奔波到一门通办的聚合突破

“补办身份证和护照居然能在一个大厅办！”市民王先生赞叹。市行政服务中心推行“物理聚合+化学融合”改革，打破部门壁垒，协调出入境、住房公积金等高频事项办理部门统一入驻，真正实现“一门通办”。

在新设立的“高效办成一件事”综合服务窗口，办理退休手续的张先生递上身份证：“听说以前办退休得填好几张表，跑好几个部门。现在只需一张身份证，窗口人员点几下鼠标，退休手续就办完了。”在置业服务专区，公积金、不动产登记、税务等部门联动办公，购房群众提交一套材料即可完成“签约—贷款—缴税—办证”全流程。“过去跑3个部门取3次号，现在一次性全办完。”一位市民高兴地说。数据显示，跨部门服务让群众跑动次数减少60%，材料提交量压缩35%。鹤壁市政务服务大厅负责人范磊介绍：“如今群众‘进一扇门、取一个号’，就能办妥‘一揽子事’。”

服务升温：从标准办理到陪伴帮办的价值进阶

在鹤壁市行政服务中心，“有事找云飞”不仅是一个服务品牌，更是这支由50余人组成的帮办代办队伍的行动宣言。他们活跃在大厅各处，为群众提供“全流程、保姆式”服务——从材料预审到陪同办理，从政策解读到跨部门协调，让办事“有人陪、有人帮、有人管”。

这支队伍正为特殊群体编织着服务网络：85岁的栗女士行动不便，公安窗口帮办员王兴华、暴瑞华携带设备上门服务；大树实业申报危险化学品许可证时，帮办员赵明超联动4部门骨干全程“把脉问诊”，助力企业一次性通过审批。自帮办服务开展以来，3000余人次享受到“私人定制”服务，1000余件“疑难事”得到妥善处理。

大厅里还藏着不少暖心细节：填单台有专人指导，方便群众办理业务；“潮汐窗口”缓解办事压力，减少群众等待时长；大厅每天提前开放的“暖心30分钟”，让提前到达的群众不再遭受严寒酷暑；事不办完不下班的“兜底办理”，让每位群众满意而归。“这些小改变让政务服务有了人情味。”办理退休手续的牛先生感慨，“现在办事就像有家人陪着，心里踏实。”

治理升级：从被动响应到主动革新的生态蝶变

鹤壁市行政服务中心以“线上+线下”监督网络织密服务质量“防护网”。线上“有诉即办”平台24小时响应，联合纪检监察部门构建“发现—处置—反馈”闭环机制，第一时间解决群众诉求。线下容缺受理、首问负责等制度形成长效保障，政务服务好评率持续保持在99.99%以上。

在数字化改革中，市县两级同步设立综合窗口，8项业务系统与省级平台数据互通，教育入学、残疾人服务等两项“高效办成一件事”成为全省试点。通过流程再造，22项“高效办成一件事”平均减环节82%、减时间85%、减材料76%，50%的表单信息可自动填充。每周改革推进会、跨区互查机制如同推进器，推动“数据跑路”替代“群众跑腿”成为常态。

改革新声：政务服务从单向告知到双向共赢的破圈实践

当政务服务的改革成效化作快板声里的政策解读，280万次浏览量背后是政务宣传从“文件语”到“百姓话”的破圈——“有事找云飞”用大白话解读高频事项办理流程，评论区有人留言：“跟着视频学，少跑冤枉路”；“瑞瑞说政务”拆解着每个主题服务区的政策……这些接地气的传播让政策红利跃出屏幕，转化为群众的“有感体验”。

这种“传播即服务”的创新模式，让每条视频都成为优化营商环境的“数字纽带”。市民送来的一面面锦旗、书写的一封封感谢信，正是线上传播与线下服务同频共振的缩影。如今，市行政服务中心微信公众号、抖音号、视频号等新媒体矩阵，已实现政策解读“可视化”、办事指南“场景化”，让数据流动的“速度”转化为服务群众的“温度”。

“千面锦旗，千个故事，千份担当。当下，‘一次办好’的承诺正转化为经营主体的获得感——这千面锦旗不仅是为民初心的见证，更是市行政服务中心工作人员用服务温度书写的生动答卷。”鹤壁市行政服务中心主要负责人陈晓杰表示，“我们将持续围绕‘让群众满意、让企业满意’工作目标，在优化营商环境的赛道上奔跑，让‘一窗通办’的便捷、‘一站服务’的温暖、‘一次办好’的高效，成为鹤壁政务服务最亮丽的名片。”

更多精彩，请关注“官方微信”

关于国脉

国脉，是营商环境、数字政府、数字经济、低空经济、民营经济、产业发展、数字企业等领域的专业提供商。创新提出"软件+咨询+数据+平台+创新业务"五位一体服务模型，拥有营商环境督查与考核评估系统、政策智能服务系统、数据资源目录系统、数据基因、数据母体、数据智能评估系统等几十项软件产品，长期为中国城市、政府和企业提供专业咨询规划和数据服务，广泛服务于发改委、营商环境局、考核办、数据局、行政审批局等政府客户、中央企业和高等院校。

• 政务服务
• 营商环境
• 鹤壁市

免责声明：除非特别注明，国脉电子政务网所载内容及图片来源于互联网、微信公众号等公开渠道，不代表本站观点，仅供参考、交流之目的。转载的稿件及图片版权归原作者或机构所有，如有侵权，请联系删除。

关注国脉电子政务网，政府CIO的思想阵地与交流平台，5000位政府CIO在这里读懂“互联网+政务”