电视端“免密支付”引发投诉 厦门消保委约谈企业督促整改

6月9日，记者从福建省厦门市消费者权益保护委员会获悉，针对一起电视端“免密支付”投诉，该消保委约谈福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司（以下简称厦门广电公司），要求企业充分保障消费者的知情权。经约谈后，该公司目前已完成电视端订购收费服务的优化提升，并关闭电视端“免密支付”功能。

前不久，厦门一名消费者向厦门市消保委反映，厦门广电公司设置了“免密支付”功能，电视用户若未留意有可能误操作开通此功能。据了解，今年4月上旬，该消费者发现她家的广电网络电视账单每月多出20元频道服务包费用，而她家没有订购该服务。她致电厦门广电客服，客服称可能是误操作开通，因为该服务为免密支付。该消费者认为这种做法侵犯了消费者的知情权，随后办理了退款，关闭了该收费频道。为了避免更多消费者权益受到侵害，该消费者向厦门市消保委反映了该问题，希望能全面解决此类问题。

厦门市消保委接到消费者反映后，向厦门广电公司了解情况并进行约谈。针对消费者反映的情况，厦门广电公司对订购记录、扣费流程及产品规则进行全面核查。经核查，消费者订购的产品为可选增值服务，需要二次确认方可生效，可以通过电视端自主操作订购及退订。

针对消费者反映的“免密支付”问题，厦门市消保委要求厦门广电公司从源头进行管理，确保是消费者本人意思的真实表达，避免出现他人误操作的问题；业务订购成功后，及时将订购内容及费用等通过短信告知消费者；业务续订前进行提醒，充分保障消费者的知情权。厦门广电公司现场表态，将听取意见并积极整改。

近日，厦门广电公司向厦门市消保委反馈优化提升情况。该公司优化订购流程，升级系统，关闭电视端“免密支付”功能，消费者在电视端订购业务须进行核验；强化客诉处理，严格执行首问责任制，对异议订单及时解释，妥善处理费用减免申请，落实首诉首赔；对临近到期用户通过短信、电视弹窗或电话等方式主动提醒，针对长期订阅用户提供专属优惠或服务关怀，提升用户体验；完善增值业务管理机制，保障消费者知情权和选择权，主动接受社会监督。

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