保定唐县建立“民声通”平台 打造惠企利民“总客服”

“村里停电啦，要是今天不能恢复，我养的鸡苗就危险了……”近日，保定市唐县北店头镇东杨庄村养殖户小李拨通“民声通”平台电话，急切反映村内停电影响鸡苗养殖问题。该平台收到消息后，立即明确由唐县县委社会工作部会同北店头镇相关部门、国网唐县供电公司调查核实，并采取紧急措施，于当日19时恢复供电。随后，该平台工作人员进行电话回访，养殖户小李表示感谢。

从养殖户小李紧急求助到问题快速解决，“民声通”平台何以能实现高效运转？今年3月，唐县坚持系统集成，创新举措，按照多条热线合一、多次反馈合一、多个部门合一总体思路，建立“民声通”平台，统筹整合人民网领导留言板、12345热线、县委书记热线、县长热线、民生热线板块，实现一个平台受理、第一时间办理，推动群众急难愁盼和合理诉求直达快办，打造高效、规范、便民、惠民的社会治理“总客服”，受到乡镇、部门和群众一致好评。

该平台通过“收集—交办—办结”全链条服务模式，明确责任分工、优化办理流程、强化跟踪督办，切实提升服务质效和群众满意度。问题归集一包统筹，由县委社会工作部具体负责，每周全面梳理汇总群众反映的诉求、问题，形成完整问题“收集包”。责任落实一单交办，按照问题类别、反映次数、诉求内容等对问题进行分析，把重复反映、多人反映的问题归类去重，形成问题“责任单”，做到一次派单、一次办理。成果反馈一链闭环，在办理环节，平台会根据诉求轻重缓急和行业标准全程跟踪督办，特别是对水电气热等重点领域的公共服务部门，提供“7×24”小时服务，确保责任部门按时优质办结并反馈结果，最终形成惠民“成果包”。

同时，针对职责交叉、难以破解的高频共性问题，该平台实行每月专题集中研判，通过深入分析和专项攻坚，及时提示相关部门，推动系统性解决。特别是对集中爆发的重复投诉（如一人多诉、多人同诉）以及涉及面广、解决难度大的复杂问题，制定专项解决方案，推出可复制经验，实现“解决一个、治理一片”综合效应。

为持续提升群众诉求响应质效，该平台全面落实“吹哨报到”机制，以群众诉求为“哨源”，由唐县县委社会工作部统筹协调，主责单位和配合单位都安排一名分管领导、一名业务骨干参与，形成一支解决问题的专业队伍，高效协同推进问题化解。此外，该平台与信访部门建立常态化协作机制，实现信息实时共享、资源统筹调配。针对部分不合理诉求，一方面耐心做好政策解释和思想疏导，另一方面主动开展上门沟通、面对面交流进行疏导。通过这种前置介入、温情化解方式，从源头上减少矛盾产生，切实提升基层治理预见性和主动性。

2025年3月，该县接诉即办工作承办量1447件，解决率、满意率同比分别增长26.1%、20.8%。4月以来，全县养殖企业、养殖户通过“民声通”平台反映了无抗养殖、饲料集采、疾病预防、粪污处理等4个方面58条具体建议和诉求，其中最快仅用3天就妥善解决。而且其中部分措施也为唐县县委、县政府推进肉羊产业全产业链数字化转型，加快建设肉羊优势特色产业集群提供了决策参考。

“以前同一个问题，好几个部门都要交办，需要重复反馈，自从‘民声通’平台运行以来，明显感觉接到的工单少了，乡镇负担明显减轻。”唐县都亭乡乡长张兴涛说。

（原标题：唐县建立“民声通”平台 打造惠企利民“总客服”）

（来源：河北日报）