蚂蚁保、水滴保等被点名！上海市消保委揭互联网保险四大顽疾

随着互联网保险市场规模持续扩大，一系列深藏其中的风险与矛盾也日益凸显。

5月28日，《国际金融报》记者注意到，上海市消保委日前公布了其联合复旦大学针对市场上主流互联网保险产品开展测评的结果。

测评结果显示，部分互联网保险产品仍存在产品名称有歧义、信息披露不全面、营销文案不规范、人工客服有缺失等四方面问题，京东保险经纪、蚂蚁保、水滴保等多家保险中介平台，及人保财险、安诚财险、泰康在线等保险公司旗下的多款产品被点名。

剑指四大乱象

据悉，此次测评主要选取了蚂蚁保、水滴保、微保、明亚保险经纪、大童保险管家等10家市场主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本，包括80款医疗险、30款重疾险和40款意外险。

测评发现，互联网保险产品以标准化、短周期、易上架为设计导向，弱化了传统保险中个性化适配与责任解释环节。这类“轻量化”设计虽提升了承保效率，却也放大了用户对保障边界的理解误差。同时，产品在销售端的界面展示相对简洁，难以解释清楚免赔条款、健康告知、等待期等专业化的保险内容。

例如，在京东保险经纪平台销售的个人百万综合意外险（人保财险），宣称的“百万”保额仅仅是指航空意外责任，核心的意外身故保险金只有10万元。

信息来源：上海市消保委

另一方面，互联网平台虽形式上完成信息披露义务，但部分产品通过页面折叠、跳转链接、字体淡化等方式弱化了免责条款、健康告知、等待期等重要信息的显性展示，用户在投保流程中很难主动看到这些关键信息。这种“可查但不可感”的信息结构也容易造成误解。

例如，在蚂蚁保平台销售的个人综合意外保险（安诚财险）包含意外医疗责任和猝死责任，但没有在销售页面明显注明覆盖医院范围和等待期，而是仅嵌在投保须知中，消费者通常难以发现。

信息来源：上海市消保委

营销手段不规范也是互联网保险的顽疾之一。不难发现，互联网保险销售页面普遍以“高保额、低保费、快理赔”为卖点，但对免责条款、赔付条件、健康告知、免赔额与等待期等实际限制性内容轻描淡写，导致消费者对产品的理解与产品实际状况之间存在较大差异。

例如，在水滴保平台销售的水滴百万医疗险（焕新版）（泰康在线）销售界面宣传0—70岁均可投保，实际条款中却说明投保年龄需为30天—65周岁，与宣传页面不一致。

信息来源：上海市消保委

在保险销售与服务流程中，人工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而，在实际运营中，出于效率与成本考量，多数平台将客服系统全面自动化，依赖智能客服与模板化应答完成用户服务任务，人工客服严重缺位，导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。

例如，部分平台的产品人工客服咨询入口存在缺失；部分产品声称提供人工客服，但消费者实际咨询时，发现只能使用AI问答系统，而AI客服的回答通常过于死板，无法有效解答复杂的保险问题，也无法提供具象案例说明；部分平台咨询入口流程复杂，要求消费者扫码关注公众号、注册账户、提供手机号或微信号等个人信息，才能进入客服界面；部分平台产品仅提供留言功能，不提供在线咨询入口，影响了消费者获取信息的便捷性。

如何重塑行业秩序

“用户的时间在哪儿，市场机会就在哪儿。”当前，拥抱线上化、数智化已经成为保险行业的共识。

《中国互联网保险发展报告（2024）》指出，互联网保险保费规模从2013年的290亿元增长至2023年的4949亿元，保持年均超32%的涨幅。据预测，未来5年，互联网保险年均增速将稳定在15%至20%区间，总保费有望突破万亿元大关。

但不容忽视的是，一系列行业乱象屡禁不止，不仅给广大消费者带来了诸多困扰，也对互联网保险的长期稳健发展构成严重阻碍。

谈及互联网保险痛点丛生的原因，北京排排网保险代理有限公司总经理杨帆在接受《国际金融报》记者采访时指出，一是由于创新与监管存在“时间差”。互联网保险业务模式迭代快，但监管规则和标准的制定需要一定周期，导致部分新兴营销手段或产品设计游走在合规边缘。

二是平台逐利性与消费者权益的失衡。部分平台为追求流量转化，过度简化投保流程、弱化风险提示，甚至利用“首月1元”等营销话术模糊条款细节，本质是将短期获客置于长期服务之上。

三是险企成本压力下的“重销售轻服务”。随着行业竞争加剧，部分公司为压低价格吸引用户，牺牲了人工客服、售后理赔等配套服务能力，导致消费者体验断层。

四是消费者信息不对称。保险产品本身具有专业性和复杂性，普通用户难以快速理解条款细节，而部分平台又未充分履行说明义务，进一步放大了选择风险。

为此，监管部门近年来重拳出击，相继出台了一系列政策法规，显示出持续推进互联网保险规范经营的坚定决心。

2024年8月，金融监管总局发布《关于加强和改进互联网财产保险业务监管有关事项的通知》，进一步明确和细化保险公司开展互联网财产保险业务的监管要求。同月，金融监管总局就进一步规范互联网保险业务向行业下发提示函，严格规范互联网保险营销宣传活动，严厉打击机构和人员无资质“挂靠”行为，坚决杜绝违规销售非保险金融产品行为。

对于消费者而言，杨帆建议，在购买互联网保险时需要注意以下问题：一是仔细阅读保险条款，确保了解保险责任、除外责任、保险金额、健康告知等关键信息；二是关注产品评价和口碑，选择信誉良好的保险公司和中介平台；三是谨慎对待营销文案，避免被夸大其词的宣传所误导；四是留存好相关证据，如保险合同、支付凭证等，以便在发生纠纷时维护自身权益。

当然，要想重塑互联网保险行业秩序，仅靠消费者擦亮双眼是远远不够的。在杨帆看来，销售平台和中介机构也要加强内部管理，规范销售和宣传行为，确保信息披露真实、全面；同时提升服务质量，完善人工客服体系，为消费者提供专业、便捷的咨询服务；此外，应加强与保险公司的合作，共同打造优质互联网保险产品。

聚焦险企层面，杨帆指出，首先要注重产品创新，满足消费者多样化需求；其次要提高服务质量，优化理赔流程，提升消费者满意度；再者要加强合规意识，严格遵守监管规定，切实保障消费者权益；最后要加大人才培养力度，提升从业人员专业素养，为消费者提供优质服务。