▲ 受害现场
文丨谈古论今
大家好,这里是谈古论今。
今天讲两件事。
一个是株洲某银行,一个是扬州某运营商,他们的行为,当真刷新了下限!
很难想象,21世纪了,还有只看规章、不管人命的地方。
先说株洲这件。
六十二岁的彭大妈,偏瘫多年、糖尿病缠身,最近又倒霉摔断了腿,并发症发作,急等着钱救命。
女儿赵女士心急如焚,立马接受母亲委托,跑到某家银行 当地的株洲支行,准备取五万块去医院。
也许是担心母亲的病情, 赵女士手一抖,密码连输错了三次,卡被当场锁死。无奈之下,赵女士寻求银行的帮助。
谁知,银行表示必须要 彭大妈亲来,否则不予受理。
赵女士急坏了:“我妈病得快不行了,真来不了,求求你们,救救我妈!”
银行的人呢?
跟石头一样,面无表情,嘴里来回就一句:“规定就是规定,密码重置,必须本人来,我们也没辙。”
“没辙”?你们的“没辙”,就是把一个快断气的老人往死路上推!病历、证明,赵女士都拿了出来,可人家看都不看一眼。
没办法,赵女士一家只能回家,用轮椅推着插着氧气管、进气少出气多的彭大妈,走进银行。
本来就病重的 彭大妈,又是睁眼又是摇头,这样在大厅里折腾了2个多小时,终于不支倒下,死在了银行。
看起来,银行是没错,为了防止损失,按规定是必须本人亲自来办理重置密码。单错就错在人家是真的病危了。
而且,同样按照规定,病患家属是可以持身份证来代为取款的,如密码错误,银行是有义务提示客户申请上门服务的。
这么重要的一点你都没提,这10万块赔的不冤。
退一步讲,看到彭大妈的状态后,银行那么多的员工就都视而不见?就没一个有点人情味的出来说声“算了”?
如果换做是自己的母亲,还会要求走这套流程吗?
这种规定,沾满了血!
再看扬州的荒唐戏。
七十多岁的管大爷,打小 眼球就缺了,眼睛也瞎了。
那天,保姆搀着他,颤颤巍巍地去一家通信营业厅,想办张手机卡。管大爷一上来就把身份证、残疾证(上头照片眼都闭着)都掏了出来,明明白白一个盲人。
但那个营业员呢?跟机器人似的,非让 管大爷进行人脸识别,还一个劲地催:“请睁眼!看着屏幕,请睁眼!”
人眼球都没了,睁个鬼啊!
管大爷只能一遍遍地解释:“我是瞎子,没眼球,睁不了的。”
那份尴尬,那份屈辱,谁受得了?《残疾人保障法》是摆设?
流程是为人服务的,不是为难人的。
别扯什么“流程优先”,在人命关天的时候,死守流程、罔顾人命,就是彻头彻尾的“冷血优先”!
当一个人,面对一个插着氧气管的老人、一个没有眼球的盲人,还能面不改色心不跳地说“按流程来”,这还是人吗?
株洲银行的员工若还有一丝人性,扬州运营商的员工若真的履行“客户至上”,何至于让彭大妈死在门口,何至于让管大爷当众受辱?
他们的“流程优先”,不就是“冷血优先”吗?
细究这种“冷血优先”,原因有三。
一、怕担责。
很多人把规定当借口,就怕惹祸上身,根本不管别人死活。
彭大妈那事,但凡银行的人敢担待一点,大妈就不会死。可他们怕啊,怕丢饭碗,怕挨处分,所以宁可冷血,也要“安全”。
就像一些公务的窗口,宁可让老百姓跑断腿,也绝不会越“规矩”半步。
二、权力欲
有些人,天生就想拿规矩卡卡你,哪怕自己可以做,也不会帮你。 能卡你一下,能让你不痛快,他们就觉得牛气。
规定和制度到了这些人手里,那就是“官威”!
营业厅非让盲人“睁眼”,真是缺了这一步 系统就瘫痪?我看未必。八成是享受那种“老子按规矩办,不服你就憋着”的快感。
三、麻木冷漠
有些人,不一定存心想坏,但已经习惯了冷漠,觉得“大家都这样,那我也这样”,于是就心安理得地跟着麻木。
殊不知,这种麻木冷漠才是最可怕的,因为这种情况到处都是,这样的人都是油盐不进。
现在很多的单位,对底层老百姓的那种“系统性迟钝”,根子就在这。
这种官僚的系统里,每个人都只管自己这摊事,对其他的人和事都麻木不仁。最后倒霉的,还是老百姓。
当然,这也不能一棍子打死。
很多员工也很无奈,公司的制度自己是没有权限做更改的,遇到特殊情况,还得一级一级反馈,等领导拍板。
所以,必须要给一线松绑,权力要给,特殊情况也得特殊办,
真要出了事,更不能把锅都甩给“临时工”。
要鼓励大家把事往成了办,而不是让他们害怕多做多错。
企业也好,单位也罢,别一天到晚只盯着KPI,
更要瞪大眼睛看清楚,对这种“流程杀人”、“技术作恶”的,
绝不能事后自罚三杯就拉倒。
需知:这绝非按章办事,这是按章害人!
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