用户投诉“考拉海购”产品使用过敏且拒绝退款

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉。

1月4日，浙江省的徐女士向“电诉宝”投诉称于2024年12月28日在考拉海购平台购买了黛珂品牌爽肤水，使用该产品后出现皮肤过敏反应。针对此情况，商家以“产品已开封使用”为由拒绝办理退货退款手续。考拉海购客服介入后，仅提出补偿20元消费券的解决方案，未对商品质量问题作出进一步处理。

（注：图为徐女士提供）

徐女士对此方案不予接受，明确要求平台协调商家履行退货退款义务，并保留通过消费者协会等合法途径维权的权利。

据网经社企业库显示，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，法定代表人为吕健美，注册地址为浙江省杭州市。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“考拉海购”所属杭州优买科技有限公司，风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“考拉海购”排名第13位。最新评级为“不建议评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：全球速卖通、识季、洋码头、天猫国际、shopee、Lazada、寺库、别样、敦煌网、海淘免税店、海淘1号、中免日上、考拉海购、temu、中免海南。

【案例一】用户投诉“考拉海购”冻结货款

2024年12月7日，安徽省的梁先生向电诉宝投诉称，所属公司于2023年12月27日收到平台假冒商品认定通知，其店铺账户内90余万元货款遭冻结。该公司要求平台提供商品检测报告及完整证据链（涵盖抽检订单生成、物流流转轨迹、检测机构收样等全流程记录），但平台未予提供。

现该公司正式提出诉求：1. 要求平台出具包括商品抽检下单至检测机构接收环节的全链路证据文件及检测报告；2. 提供冻结、划扣货款的法律依据；3. 补充该公司发货至检测机构全流程视频证据，确保证物与店铺发出商品具有唯一对应关系，而非仅以系统通知作为处置依据。

【案例二】用户投诉“考拉海购”二手游戏机当新机卖，不退款不售后，欺诈消费者

2024年8月6日，福建省的柯先生向电诉宝投诉称其于2024年7月24日在天猫旗下考拉海购平台自营店购买三台型号为CFI-1200A01的SONY PlayStation5游戏主机，并于7月27日签收。经查验，其中两台主机存在明显使用痕迹，具体表现为出风口严重积灰及电源线缠绕磨损痕迹。柯先生多次向考拉海购客服反馈质量问题，平台均以"需提供开箱验货视频"为由拒绝受理。

作为平台长期用户，其基于对考拉海购的信任未进行视频取证。现平台以缺乏视频证据为由拒绝提供售后服务，柯先生认为该处理方式构成强制交易并涉嫌消费欺诈，已造成其精神损害与经济损失。柯先生郑重声明涉诉商品确为考拉海购发出且未拆封使用，愿就陈述真实性承担法律责任，现通过电诉宝投诉平台提出维权诉求，要求平台履行商品质量保障义务并作出合理赔偿。

【案例三】用户投诉“考拉海购“发货时效长，不给退货

2024年6月14日，山东省的王女士向电诉宝投诉称于6月12日在考拉海购旗下考拉日本直购自营店购买SK-II洗面奶一瓶，因发货周期过长申请退货。商家以"商品已出库"为由拒绝处理，且未能提供有效发货凭证。

经多次沟通，客服仅强调"商品页面下方标注了发货时效提示"，但该提示位于商品详情页底部非显著位置，下单流程中亦未明确提示该商品为海外直购及预计发货周期。客服后续致电提出"如坚持退货需由王女士承担国际运费及关税"，王女士要求商家出示发货证明时，对方以"系统无物流信息更新"为由搪塞。

王女士认为商家未履行充分告知义务，隐瞒商品交易属性及发货规则，涉嫌侵害消费者知情权。

【案例四】用户投诉“考拉海购“时效慢，退货难，付税

2024年4月24日，内蒙古自治区的李女士向电诉宝投诉称于2024年3月21日在考拉海购平台购买了价值699元的治痛风药品。因急需用药，她半个月后发现订单仍无物流信息更新，遂申请退货并计划通过其他渠道采购。

但卖家与平台均拒绝退货请求，卖家最初声称"您已签收超过7日"，而物流记录实际显示包裹刚清关完毕。考拉客服进一步表示"无法取消订单，需继续等待清关流程"。随后李女士收到缴税通知，但所购商品页面明确标注"包税"。

【案例五】“考拉海购“被指平台未经同意擅自自动划扣年费、拒绝退款

2024年3月28日，广东省的陆女士向电诉宝投诉称，于3月27日遭遇考拉海购平台未经其同意擅自划扣续卡年费279元的情况。经沟通，平台以"一年内退卡两次"为由拒绝退款。陆女士此前曾购买该平台月卡服务，月卡到期后未再消费，但平台先后两次在月卡失效后自动划扣年费，经投诉后均获退款。此次为第三次同类争议，平台再次划扣年费279元。

陆女士认为，双方从未就续卡年费事项达成合意，平台单方面划扣行为构成强制消费，严重侵害消费者权益。现要求平台承担赔礼道歉、全额退费及赔偿损失的法律责任。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。