河南
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5月13日，中国保险行业协会发布《保险机构适老服务规范》，这是中国保险行业首部针对老年客户服务的标准化文件。该规范将于2025年8月13日起实施，旨在通过系统化、人性化的服务升级，满足日益增长的老年客户金融保障需求，助力应对人口老龄化挑战。
《规范》明确要求保险机构以“人民为中心”的发展思想，从服务流程、产品设计、技术应用等多维度优化老年客户服务。基本原则包括：
- 传统与智能并行：在推广智能化服务的同时，保留现金支付、人工窗口等传统服务方式，避免“数字鸿沟”；
- 线上与线下融合：线上服务需简化操作界面（如大字体、语音辅助、一键客服），线下网点增设无障碍设施、轮椅等候区及健康关怀设备；
- 差异化灵活处理：针对老年客户的身体机能、认知能力等个性化特点，提供灵活服务方案，减少不必要的打扰。
《规范》对保险机构营业网点提出具体要求：
- 环境优化：增设爱心专座、防滑地面、老花镜、血压计等设施，并配备无障碍通道；
- 业务办理：优先为老年客户开设专属窗口，简化填单流程，允许生物识别替代手写签字；
- 应急服务：建立突发疾病、人身伤害等场景的应急预案，要求员工定期演练急救措施，并提供上门服务选项。
在线上服务方面，《规范》鼓励保险公司开发“长辈模式”移动应用，优化语音交互、操作提示等功能，并禁止强制使用智能设备。同时，电话客服需自动识别老年客户，优先接入人工服务，并支持方言沟通。
《规范》提出适老化产品设计指引：
- 放宽投保条件：鼓励提高投保年龄上限，科学设计70岁以上高龄人群的健康保障产品；
- 丰富保障范围：发展意外险、旅游险、长期护理险等，重点关注失能失智、慢性病老年人群的特殊需求；
- “保险+服务”模式：整合健康管理、医疗协助、居家适老化改造等增值服务，提升老年客户生活质量。
此外，理赔服务也同步优化，要求提供7×24小时报案通道、线上代办功能及上门理赔服务，减少老年客户“跑腿”负担。
《规范》特别强调老年客户权益保障：
- 纠纷处理：优先受理老年客户投诉，并支持上门协商解决；
- 信息安全：遵循“最小必要”原则，严格规范个人信息收集与使用；
- 教育宣传：联合社区、老年大学开展防诈骗、金融科技普及活动，帮助老年客户融入智慧社会。
《规范》的发布，是保险行业积极践行社会责任、提升服务质量的重要举措。随着该规范的实施，老年客户有望享受到更加专业、便捷、贴心的保险服务，保险行业在适老化服务方面也将迈向新的台阶，为老年群体的幸福生活提供更有力的支持。
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