“盒马”被指无故封禁会员账号 拒绝提供合理解释

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉阿里巴巴集团旗下“盒马”称其在使用会员服务时遭遇账户无故封禁，且客服多次推诿隐瞒真实原因，拒绝提供合理解释。

5月4日，上海市的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2025年4月28日晚间在盒马APP购物时，系统提示“账户异常，无法下单”。次日凌晨，她联系淘宝客服，但对方未能查明原因，仅建议她工作日咨询盒马客服。

4月30日，刘女士两次致电盒马客服，却得到矛盾答复：客服A坚称账户“状态正常”，归咎于“系统或网络问题”，建议7天后再试；客服B同样否认异常，仅建议删除APP收件人信息后重试。直至淘宝客服回电，刘女士才被告知账号已于4月28日上午11点被封禁15天，理由为“滥用权益”，但未提供具体违规证据。

图片由刘女士提供

刘女士质疑盒马客服蓄意隐瞒封禁事实，且“滥用权益”的判定缺乏透明度，要求盒马公开封禁依据并整改客服流程。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，盒马鲜生隶属于上海盒马网络科技有限公司，该公司成立于2015年6月2日，注册地址为上海市自由贸易试验区，法定代表人为沈刚。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“盒马”隶属于上海盒马网络科技有限公司风险评级为"R1+"，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的数字零售中生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，盒马排名第1位。2025年至今，同样被投诉的类似平台有：美团优选、朴朴超市。此前，每日优鲜、本来生活、年丰大当家、美菜网、永辉超市、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，此前，盒马还涉嫌存在发货问题、售后服务、商品质量、客服问题、退款问题等问题。

【案例一】用户投诉“盒马”出售过期淡奶油后态度强硬 拒绝合理赔偿

2024年8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称于2024年7月19日在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送的250ml盒装雀巢淡奶油（生产日期2023年12月5日）已过期一个多月（保质期至2024年6月4日）。王女士表示，盒马起初承认问题并愿退款补偿20元优惠券，但在其依据《食品安全法》第148条主张赔偿后，盒马竟改口否认，以"该批次1月已售完"为由推卸责任。

王女士提出四点质疑：其一，要求盒马举证其收到的过期商品非门店所售；其二，指出盒马销售过期商品后拒不认错的行为已构成欺诈；其三，批评盒马毫无食品安全底线，市场监管缺位；其四，控诉盒马违反《电子商务法》擅自删除其合规商品评价。据悉，事发近20天，盒马既未退款赔偿也未整改，市场监督局调解仍无进展。王女士强调，此类行为将助长不法商家气焰，呼吁加强监管维护消费者权益。

【案例二】用户投诉订单显示完成实际未收货 消费者举证维权遭拒

2024年8月7日，上海市的贾女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月1日在盒马APP下单，平台显示货物已于8月2日送达，但贾女士实际并未收到任何商品。更令她气愤的是，物流信息显示"异常"，而盒马方面却坚称"不可能未送达"。

贾女士先后两次联系在线客服，接到盒马两次电话沟通。在整个沟通过程中，盒马客服始终拒绝相信贾女士未收到货的事实，且无法提供任何有效送达证明。当贾女士依据"谁主张谁举证"原则要求盒马出示送达证据时，客服始终闪烁其词、回避问题。最终盒马仅表示会再联系处理，但多日过去仍杳无音信。

贾女士表示，若盒马能拿出确凿的送达证据，她愿意承担快递丢失等责任。但盒马消极应对、拒不配合的态度，让作为消费者的她深感维权无门。据悉，贾女士虽未保存电话录音，但相信平台方应存有完整沟通记录。

【案例三】用户遭遇漏送商品维权难 盒马售后'装聋作哑'引不满

2024年1月14日，湖北省的晋先生向“电诉宝”投诉称其于2024年1月14日下午13:40在盒马APP下单购买商品，其中包含一份价值39元的烤鸡（热食）。商品在一小时后送达，但配送员告知烤鸡漏送，并承诺会尽快补送。晋先生同意等待后，却迟迟未见补送商品。

在苦等一小时后，晋先生于15:40左右联系盒马客服，客服承诺立即处理。然而截至17:00，盒马方面既未补送漏掉的商品，也未办理退款，更没有任何工作人员主动联系说明情况。晋先生表示，盒马这种售后不作为的态度严重损害了消费者权益，要求平台给出合理解释并妥善解决问题。