江苏银行：“比邻星”协同服务平台

来源：2024年度城市金融服务优秀案例征集活动

获奖单位：江苏银行

荣获奖项：营销获客创新优秀案例

一、项目背景及目标

1.项目背景

目前，各家银行在营销领域做了大量尝试，搭建了公司、零售、金市等各条线独立的客户经营类系统，满足各条线特色化管理需要，但也导致客户、产品、商机、营销方案分散管理，难以真正实现“以客户为中心”的协同联动。

从银行角度而言，主要存在以下四个问题，一是信息共享程度低，各条线商机无法有效整合，跨机构对客服务缺少统筹管理；二是数据加工程度低，导致关联客户挖掘不足，商机消息推送不够精准；三是数字化应用程度低，分支行需手工从各系统获取信息、拼接、加工，客户经理需每日线下反馈营销进度；四是协同动力不足，主要体现在营销考核联动不够，协同任务未有效关联到考核激励，协同业绩也无法及时查看。

从客户角度而言，如今的用户更加注重定制化服务和身份认同感，当金融服务与用户的多样化需求无法适配、客户的运营策略未成体系、线上线下缺乏联动机制时，会直接造成银行客户的快速流失。例如，在传统的运营模式下，存在个人需求的企业客户在网点办理企业业务时，客户通过理财经理或公司客户经理获取单一服务，各条线无协同联动机制，用户体验欠佳。

为深刻践行“以客户为中心”理念，发挥数据要素乘数效应，江苏银行运用线上化、数字化手段，打造全行统一的数字化营销工具--“比邻星”协同服务平台，为业务经营发展赋能。

2.项目目标

江苏银行持续强化“高效率、强协同、优服务”的比较优势，以数据驱动的决策支持和智能化运营为两大支柱，构建精细化客户经营体系，旨在通过比邻星平台推动客户、商机、客户经理、管理的打通，实现对客营销服务能力的提升。

二、项目/策略方案

1.项目系统架构

为实现客户、产品、渠道的全面打通，赋能板块内、板块间的协同营销，比邻星平台在全行统一的数据底座支撑下建设客户中心、商机中心、产品中心、业绩中心、运营中心五大模块，通过协同线上、线下全渠道触达并打通客户经营阶段的流程断点，落地包含客户、内容、产品、权益、渠道等元素的营销策略方案。

数据底座：全集团共有7大类数据资产，累计盘点数据项34万余个，数据量约3.4PB。通过统一数据底座整合客户标签、指标数据、行为数据、关系数据、产品数据等信息，形成标准的数据资产目录体系，并对所需各类数据进行分级分类规范和详细定义，为协同服务奠定数据基础。

客户中心：江苏银行已建立3000余项对公、对私客户标签，6700余项模型指标池，打通对公、个人数据，建立统一、全面、立体式客户精准画像，支撑对客户的量化分析，实现客户综合评价，实现对总行统一策划、分支行有效传导、客户经理精准指引的有力支撑。

商机中心：客户商机的类型主要分拓客名单、商机事件、需求挖掘、触点挖掘四种。拓客名单主要来源于业务手工导入或外数引入，商机事件主要基于行为数据（如客户动账行为）洞察客户潜在需求，需求挖掘通常依赖数据分析获取商机，触点挖掘通过主动监控客户线上经营的断点、堵点，制定营销策略。

产品中心：从产品全生命周期各环节推进数字化建设，最终实现以客户为中心的产品服务提升。目前全行产品分为十二大类，共计367个，为客户经理展示统一的产品货架、产品制度和产品指引，通过产品服务与客户需求的线上化管理，为客户的产品推荐、综合服务提供数据基础。

业绩中心：实现营销-业绩双向闭环，支持商机中心正向查询名下待营销任务关联的考核指标，提升营销积极性，同时也可对未达标指标，反向获取商机推荐，重点突破，提升效率。

运营中心：基于客户静态标签特征及实时动态行为数据，深入洞察客户需求，从客户分析筛选、营销内容配置、画布式策略制定、全渠道触达及效果分析的实时查看形成完整经营闭环，制定精细化运营方案，提升客户经营质效。

2.项目技术架构

比邻星平台以微服务框架为核心，构建了集高并发、高可用、高安全、低延时、易运维于一体的技术平台，通过集群化部署，形成高效协同、一体多中心的技术生态，具体可分为用户请求接入、平台基础应用、核心业务服务、数据存储计算模块。

（1）用户请求接入：通过F5硬件负载均衡设备，实现用户请求的分布式处理，提高系统的并发处理能力和可靠性；设置API网关，对用户请求进行限流熔断控制，防止恶意攻击或大量并发请求导致系统崩溃。

（2）平台基础应用：基于SpringCloud 微服务构建注册中心、文件中心、RabbitMQ消息中间件、Redis缓存数据库以及Zookeeper分布式协调服务共同协作，实现微服务的动态注册与发现、文件的上传与下载、服务间的异步通信和消息传递、高频数据的缓存以及集群节点的协调一致。

（3）核心业务服务：结合平台经营规划和各条线业务特点，构建统一客户中心、商机中心、业绩中心、产品中心，以及大零售、大公司、大金市板块特色微服务群，微服务间互相独立、灵活通讯，保证系统稳定性和可用性。

（4）数据存储计算：负责数据的存储、管理和计算。依托TDH大数据处理平台、ORACLE关系型数据库以及Hadoop、Spark等大数据计算框架共同构成了平台的数据层，实现数据采集、清洗、转换、存储和分析。

三、创新点

江苏银行坚持效率、协同、服务“三位一体”，通过比邻星平实现“四个打通”（打通客户、打通商机、打通客户经理、打通管理），提升全行综合服务效能。

打通客户：深度整合全业务条线数据信息，实现跨板块客群特征的关联分析与不同条线客群需求的交叉挖掘。充分发挥数据资产价值，强化数据分析挖掘能力，通过全面洞察客户需求、丰富产品服务手段，为客户提供更加精准的一站式综合金融服务。

打通商机：通过内外部数据的深度挖掘，整合各条线获取的潜在商机，通过构建的商机资源池，实现商机信息的内部共享与高效流转。例如公司条线开发贷联动个贷条线房贷业务协同营销，由个贷客户经理主办房贷营销、公司客户经理协办反馈企业及楼盘情况，协助促成个人房贷业务营销。

打通客户经理：纵向上，实现总分支联动，强化上下一体化客户服务能力；横向上，整合运用零售客户经理、对公客户经理、普惠客户经理等专业的营销队伍资源，实现优势互补，从而提升对客服务效能。

打通管理：围绕基层营销过程痛点及客户的全生命周期经营，形成商机触达、过程跟踪、业绩考核的一体化管理。例如在比邻星平台落地对公客户分层分类的管理穿透场景，通过相似客群算法对客户进行评分并分层，实现总分支各级经营机构视角下，相似客群的差异化对标分析反馈，有效支撑管理穿透、营销挖掘及结构调优。

四、项目过程管理

该项目由江苏银行总行大数据部牵头并负责具体实施，严格按照江苏银行项目管理相关制度，从计划、质量等多方面进行规范化管理，项目如期完成。主要经历了以下五个阶段：

1.需求分析和概要设计阶段

此阶段为2023年11月至2023年12月，期间主要完成了业务调研、需求分析、功能和技术构架的设计。

2.系统详细设计阶段

此阶段为2023年12月至2024年1月，期间主要完成了客户、商机、产品、渠道等数据梳理和系统功能详细设计等工作。

3.项目上线阶段

此阶段为2024年1月至2024年3月，期间完成客户中心、商机中心、产品中心、业绩中心、运营中心五大模块上线，并持续迭代功能。

4.项目试运行阶段

此阶段为2023年3月至2024年8月，推广至7家分行试点，期间走访各家分支行调研征集营销痛点需求和平台优化意见，累计落地12个协同营销场景、实现移动端整合。

5.项目正式推广运营阶段

于2024年8月面向全行开放使用，并通过开展比邻星“一起来做协同达人”活动，进一步推进比邻星平台的推广运营工作。

五、运营情况

1.平台推广应用

开展比邻星“一起来做协同达人”活动，通过商机挖掘共享、客群回溯、长尾等优选活动名单下发，促进跨条线、跨板块、跨机构的协同；通过每日任务、优质建议和商机贡献的形式，设置苏银豆奖励到人，进一步提升平台使用成效，激发基层协同服务动能。

在平台用户使用方面，平台自2024年5月开始于7家分行进行试点体验，8月16日正式向全行推广，于9月初实现营销人员全覆盖。

在平台活动运营方面，自2024年8月21日开展活动以来，各分支行商机转介及认领、优质建议投票活动参与度持续提升，截至目前，总计提交商机10万余条、认领8万余条；第二轮优质建议投票活动，共收到5万余票，较上一轮投票参与度提升2.3倍。

在平台建议反馈方面，截至目前，累计收到831条建议，已解决459条，分析及开发中的372条。

2.系统运行情况

平台自上线以来，系统运行稳定，性能良好，各项指标均已达到原来的设计目标。下面是对系统在联机交易和大批量数据处理性能情况的统计结果。

本系统应用目前分为16个服务，每个服务均使用4核8G内存以上，采用双节点配置，服务使用F5负载均衡。应用服务器资源占用随工作时间呈规律性变化，资源占用主要集中在9：00~11：00、14：00~18：00，CPU占用率为10%~30%。

数据库服务器资源占用没有发生明显变化，可根据业务发展情况随时对服务器节点进行扩容，能够满足平台的性能需求。

六、项目成效

比邻星平台在实际运用阶段，充分发挥数据价值，推动金融数字化转型和金融科技创新，优化金融服务流程、降低内部运营成本，进一步深化金融服务与实体经济的统合，实现价值链和产业链的全面提升，项目实效性的具体案例如下：

1.助力协同营销

通过总分支行、前中后台协同联动，快速响应客户需求，整合营销资源，协同制定综合金融服务方案，多方位满足客户需求。

以XG集团为例。该企业为工程机械龙头企业，在我行为一般结算客户，与我行仅存在短期流贷及项目建设贷款业务。通过拜访得知，XG集团经营产品集中在重型装备制造，在全国范围内有大量销售商，月底、季末有着大量回笼货款需求。除此之外，分行了解到该客户的部分原材料材料商为外国供应商，因此存在汇率波动导致汇率上升从而加重购汇成本的风险。

我行积极推介分期通业务，争取核心企业差额补足，降低核心企业公告压力，美化集团财务报表，集团下游供应链业务也取得突破，落地分期通业务2.7亿元。

我行根据客户诉求，在企业网银系统-外汇管家模块新增远期购汇功能，通过签订外汇客衍生品协议，约定未来一段时间以约定汇率购汇，无需考虑外汇汇率波动性，避免了购汇成本上升的风险，带来代客业务量6000万美元，落地5000万欧元外币贷款。

除此之外，公司部联合投行部为XG集团办理了融易管业务，有效提高了该集团公司债监管效率。

2.服务科创金融

我行充分发挥金融科技力量，积极探索知识产权价值自主评估，构建科技创新评价体系，不断提升数字化、智慧化服务水平。一是探索自主评估。围绕知识产权先进性、经济性和关联性的“三性”特征（通过专利族的大小、专利技术覆盖范围评价技术的先进性；通过产品的市场前景、行业竞争评价经济性；通过核心技术运用评价知识产权与企业营收的关联性），探索构建知识产权自评估体系，提高评估效率，降低科创企业融资成本。二是构建科创评价。围绕知识产权类型及数量、近年来知识产权申请变化情况，以及企业研发投入、经营状况等维度，构建涵盖3大类11个指标的科技企业创新评分卡，分层分档识别技术含量高、创新实力强的“硬科技”企业加大支持。

近年来，我行不断迭代创新，围绕高技术高投入轻资产的科创企业画像特点，先后打造苏科贷、高企贷、专精特新贷、投融贷等特色产品体系，着力拓宽服务范围，已累计支持科技企业超1000家，金额超80亿元。

3.深耕产业链服务

江苏银行聚焦“产业强链”高质量发展，深化推进产业链画像建设，建立“强韧性、新业态、优赛道”的产业链分析能力，通过构建客户的关联图谱深度洞察企业关联关系，将服务延申至企业上下游。

为紧跟“碳达峰碳中和”政策导向，江苏银行积极发展绿色金融业务，响应金融助力碳减排。总分行下发了重点产业作战图白名单，其中江阴市HEX精密装备股份有限公司在江苏江阴以及江苏泰兴拥有两大制造基地，是国内从事铸造、焊接、精密机械加工和装配的龙头企业。支行抓住机会，及时向分行反应了客户需求，分行第一时间组织公司部和审批部成立营销小组，为企业制定了综合金融服务方案，协同支行营销。支行迅速收集资料后进行授信申报，最终审批通过了16000万元授信。同时，该客户在代发工资、设备进口信用证、远期锁汇、全额银票、企业网银结算等业务方面均与我行达成深度合作。

通过名单下发精准圈客，分行敏锐捕捉到该企业的核心上游企业BTR（江苏）新材料科技有限公司，最早在我行仅有结构化融资业务，无表内授信业务。通过分支行多次访谈得知客户需求后，形成全面的综合金融方案，包括流贷、电e盈、代发工资、进口信用证、外汇结算等多种产品，全面服务客户，增加客户粘性，提高产品覆盖率，做到银企双赢。我行为企业提供多品种信贷支持，企业目前在我行表内授信额度2亿元，类信贷额度6亿元，敞口余额1亿元；为企业员工上门提供办理借记卡、信用卡、随e贷、个人理财等个人金融服务，形成“服务经理+客户经理”的协同营销模式，互联互通、形成合力。

七、经验总结

在数字化浪潮的推动下，江苏银行作为全国系统重要性银行之一，积极拥抱变革，加快推进数字化转型。比邻星平台的推出，不仅是江苏银行数字化转型的重要里程碑，更是其以客户为中心，不断探索与创新金融服务模式的生动实践。未来，江苏银行将继续锐意进取、创新求变，以高质量数字金融服务为数字经济发展注入新动能。

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