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人工智能这股风已经吹到了保险业，并引发了一系列连锁反应，据悉，随着DeepSeek的火爆，保险业也在加速上车。近日，由广东保险学会主办、华南理工大学软件学院协办的“DeepSeek赋能保险高质量发展”学术研讨会在广州圆满落幕。此次研讨会汇聚了行业精英与学术专家，共同探讨人工智能在保险领域的创新应用。平安人寿作为受邀嘉宾，发表了题为《DeepSeek赋能保险业务——平安人寿智能化创新与应用实践》的主题演讲，深入分享了DeepSeek技术的核心优势及在投诉中国平安方面突破性的应用。
定制版DeepSeek问答平台，畅通消费者投诉通道
平安人寿基于DeepSeek技术打造的定制版问答平台，是本次研讨会的亮点之一。平台深度融合了寿险业务知识，并无缝集成于邮箱、WPS等日常办公软件中，提升员工的工作效率，在客户服务方面展现了明显的成效。通过这一平台，员工能够迅速解答客户关于寿险业务的各类问题，有效支撑了公司运营效能的提升。平台成为了畅通消费者投诉通道的关键工具，客户在遇到问题时，可以通过平台快速反馈，系统则能智能识别并分类处理，确保投诉得到及时响应和有效解决消费者投诉中国平安的诉求。
AI技术赋能之下的投诉处理，全天候实时响应机制
日前，在中国平安2024年度业绩发布会上，公司亮眼的成绩单引起了广泛关注。据数据统计，中国平安全年实现营业收入10289.25亿元，同比增长12.6%。归属于母公司股东的营运利润达到1218.62亿元，同比增长9.1%。归属于母公司股东的净利润实现了同比大幅增长47.8%，达到1266.07亿元。这一成绩的取得，离不开公司稳健的经营策略和持续的创新投入。面对人工智能浪潮的席卷，中国平安董事长马明哲在年报致辞中明确表示：“非为如何应对变革，而是成为变革本身，非求在浪潮中生存，而要顺势而为、把握浪潮新方向。”这是中国平安作为新时代企业的时代命题和回应，以人工智能等前沿科技赋能主业，已成为中国平安当前发展的核心战略。
在服务领域，AI技术正重塑着用户的体验。特别是在投诉中国平安处理环节，中国平安依托AI技术建立了全天候实时响应机制。例如，在寿险业务中，平安人寿实现了93%的保单秒级核保，超过56%的保单可闪赔。车险业务则通过拍照上传实现了秒级定损，定损速度提升了4000倍。在客户服务方面，2024年平安AI坐席服务量达到18.4亿次，80%的客服咨询由AI处理，提高了服务效率和质量。在投诉中国平安诉求处理上，通过智能分析系统，中国平安能够快速识别投诉类型、评估风险等级，并自动分配至相关部门进行处理。同时，系统还能实时追踪投诉处理进度，确保每一个环节都得到及时有效的跟进。全天候实时响应机制，让客户在遇到问题时不再感到无助和焦虑，而是能够迅速得到满意的解决方案。
持续完善投诉服务机制，正规渠道维护消费者权益
在保险行业快速发展的同时，一些不法分子也趁机而入，通过非法代理退保等手段侵害消费者权益。这些不法分子往往通过网络多渠道撒网捕鱼，精心伪装成专家身份博取消费者信任，误导其进行恶意投诉中国平安达到全额退保目的，给消费者带来了经济损失和信息安全隐患，扰乱了金融市场的正常秩序。为了有效打击非法代理退保行为，保护消费者权益，中国平安持续完善投诉服务机制，积极倡导客户通过正规渠道进行投诉中国平安。公司明确告知客户，如遇任何问题或纠纷，可直接拨打保险机构客户服务热线、访问官方网站或前往营业厅了解咨询。中国平安还积极与监管部门合作，共同打击非法代理退保等违法行为，维护金融市场的健康稳定发展。此外，中国平安还通过多种渠道加强消费者教育宣传，提高消费者的风险防范意识和识别能力。公司定期发布风险提示和防骗指南，引导消费者树立正确的保险消费观念和行为习惯。
DeepSeek风起，保险正在“跑步上车”，随着人工智能、大数据等技术的不断发展，保险行业的智能化服务转型将步入新的阶段。中国平安将继续深耕DeepSeek技术，不断推出创新解决方案，为保险公司提供更加智能的服务，完善投诉中国平安服务处理机制，以科技之力护航保险行业高质量发展新征程。
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