【干货】丨客服主管必学-电商客服团队管理四大重点

电商客服团队管理4大重点

今天我们将从“客服数据分析、会议开展、美妆类目为例常见知识点拓展、团队激励”这四大重点给大家讲述客服的团队管理内容，希望大家可以通过下面的内容能够获得一些有益的养分，从而将科学的团队管理方式应用到自己的客服团队管理上，凝聚团队精神，提升团队效率，助力转化率数据拉升。

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客服数据分析

客服数据分析这块，我们需要根据不同平台的不同核心数据去分析。淘系最重要的数据一般为：询单转化率、响应时长、答问比、回复率、客户满意度这几项。而京东、抖音、快手这些平台更为注重的是：响应、回复率、满意率、在线时长等这些数据。

那么，客服如何提升这部分数据呢？

首先，客服的组长或者主管是一定要对各个考核指标的释义和提升方法了如指掌，这样才能对于各个数据的提升有着相应的敏感度。

其次，管理人员要通过对比每日数据，周数据，月数据的增长或者降低的情况去剖析数据变化的原因，若是重点数据在某个时间段有着提升的时候，就要分析这个时间段为什么能够出现这样的增长，是因为这段时间实行了什么方案还是有什么特殊事件导致的增长，之后再经过整理，归纳出属于这家店铺的更好的增效方案。若是数据是下降的情况的话，考虑是否是出现了直播流量突然暴增的这种突发情况所导致的响应、转化以及答问比降低的问题，如果不是突发情况，那就需要对客服具体的工作情况进行分析了。

而后，将数据同步至相应的客服处，让客服获知目前的工作状况，哪些客服的哪些数据有异常的需做了解过后给到客服改善的方法，如果是数据做的好的客服给予表扬，排名最后或者靠后的给予鼓励。而对于每周周报数据也需要与上一周和再上一周的数据进行对比或者每个月分四周每周数据做对比，查看是否有提升和变化，并分析数据提升或者下降的原因是什么，进而在客服会议上进行改进和交流。

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会议开展

通过客服会议的开展，进行客服数据的梳理和分析，是最实用的做法。而客服部会议我们以往会分为：管理层会议、客服会议（如果有细分售前以及售后的话我们会售前客服会议和售后客服会议）、日常问题会议。

管理层会议：主要是以客服数据分析、对上汇报以及内部讨论分析的一个会议。向上级汇报近期店铺数据，客服数据，客服情况等，制定合适的目标；而内部讨论时，同类型的店铺中，数据优秀的店铺可以分享自己的管理方式，数据相对较差的店铺可以学习借鉴和请教对方的管理方式。

客服会议：可以让数据做得好的优秀员工在会议上进行案例分享，长期开展客服会议，就可以帮助与会的客服获取大量的不同优秀客服的销售经验以及出问题的处理思路。

日常问题会议：让客服汇总在接待过程中所遇到的的疑难问题，并在这个会议上进行讨论。问题的内容主要构成为：店铺近期的问题以及客服近期遇到的问题。通过会议研讨解决问题的办法，并各自制定下周或者下月目标，设置相应奖惩，从而让客服自觉主动的去努力完成自己制定的目标。

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类目常见的知识点拓展-以美妆为例

作为组长或者主管，在给客服进行产品培训的同时，还可以给客服传授一些常见的知识点。比如：常见的美妆客服会碰到的问题有：产品版本、晕妆问题、产品成分问题、产品扫码扫不出来、产品上为什么没有中文标签等等问题。这些类似的问题，都是作为客服所必须知道和解决的问题。

而美妆客服还可以在手机上下载“美丽修行”或者“凹凸啦”APP，这两款APP可以查询大部分美妆产品所含成分以及产品适用人群，当客户有问到相关产品成分时，也可以在这个软件里面快速查询结果并告知客户。

有几点注意问题，也是需要组长或者主管去对客服耳提面命的。比如：在销售过程中客服在回复客户时一定要记得不能用肯定的语气给客户回复问题；也不要随意承诺客户，以免造成不必要的客诉以及中差评；售前在成功销售每一件产品时，可以主动给客户发“有问题第一时间联系客服帮您解决哦”这样的温馨提示，从而避免部分客户收到产品后因为各种客观原因，直接给了中差评的情况出现，进而对店铺的DSR造成影响。

所以，售前能提前规避的就提前规避，其他的那就在售后处理客户问题时以客户体验为主，尽量不要造成中差评，这些都是客服主管可以在事前就教给客服的内容。

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客服团队激励

在绩效考核的设计上，要根据店铺具体情况去制定，但是一定要确保有一定的督促作用且每个店铺都需要有考核标准。

同时，团队内部可以设置一个激励奖项。如：个人月销售额排名第一的客服可以获得一定奖励；个人月转化率排名第一也能获得一定奖励。

而有的店铺在要求比较高的情况下，可能触发奖励的条件会叠加，可能需求月销售额排名第一且个人转化率排名前三的成绩，或者个人转化率排名第一且咨询接待量不低于多少的情况。所以，面对不同的店铺可以设定不同的目标激励，给团队营造一个良好的竞争氛围。

至于奖励的形式也可以多样化，可以通过在绩效上加分，也可以额外设置奖励金额。当然，如果有客服能够做到连续3个月转化率都排名第一且其他数据也名列前三，那可以在奖励的基础上额外再申请一些大额的奖励，让客服更有动力的去竞争这个名额。

团队氛围的营造也很重要，管理者要带领客服们多讨论问题，对表现好的员工可以现场鼓励夸奖，而对表现差的员工要表示关怀，且关心所有的员工的精神状态。

在自身条件允许的前提下，也可以偶尔请团队的小伙伴喝个奶茶，吃个水果大餐等。办公室可以有欢声笑语，一定要杜绝吐槽抱怨，不要让工作环境变的死气沉沉，一个好的工作环境和工作氛围是提高客服稳定性的重要原因之一。