孩子在章丘一商场摔倒受伤，商场是否要担责？

在“3·15”国际消费者权益日来临之际

区市场监督管理局、区消费者协会

发布2024年消费维权典型案例

为全区消费者送上一份“防骗指南”

案例一

商场地滑顾客摔倒经营者应承担责任

近日，王女士带孩子到某商场购物，因商场地面湿滑柜台尖锐，孩子不慎摔倒，磕到了头。带孩子就医后，王女士及其家人联系商场处理此事，没想到，商场工作人员先是表示需汇报领导，随后又称孩子摔倒商场没有责任。王女士对商场的处理态度十分不满，拨打了投诉电话，要求给予合理的处理方案。接到投诉后，工作人员立即进行调查处理。经落实，事发时商场并未在显著位置摆放安全提示牌，地面湿滑导致孩子不慎摔倒。且在与消费者交涉过程中，商场工作人员未能体谅王女士的心情，引发纠纷。经工作人员调解，商场同意承担孩子的治疗费用，并给予一定赔偿。

根据《消费者权益保护法》第十八条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。消费者进入商场，是以购买、使用商品或者接受服务为目的，商场应当承担相应的安全保障义务。因此，消费者在购物过程中因商场地滑摔伤，商场需要承担赔偿责任。

案例二

新鞋开胶引争议 消协出面解难题

2024年3月，王女士在某品牌专卖店购买了一双运动鞋。没想到，刚穿了没多久，鞋边就开胶了。店员让自己将鞋送回维修，但半个多月过去了，鞋子却迟迟未修好。无奈之下，王女士拨通了投诉电话，要求协调尽快修好自己的鞋。接到投诉后，工作人员对投诉内容进行核实。经了解，王女士反映的情况属实，目前，鞋子仍在保修期内。经调解，商家表示将尽快联系厂家加快维修进度，并根据王女士提供的地址，将修好的鞋子邮寄到家。

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

案例三

洗衣引纠纷 消协来维权

李女士将家人换季的衣物送到某洗衣店进行清洗。到了约定的时间，李女士到店内取回衣物时，却发现衣服没有洗干净，而且商家的态度很差。无奈之下，李女士拨通了投诉电话，要求协调退还洗衣费。接到投诉后，工作人员对投诉内容进行核实。商家表示，李女士衣服上的污渍时间较长，清洗难度较大，经过清洗，已经淡了很多，因此不同意退费。但李女士对商家的说法不认可，她表示送洗衣物时，商家表示能洗掉，现在洗不掉，理应退还洗衣费。经调解，双方达成一致意见，商家退还洗衣费17元。

根据《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

案例四

保修期算法引争议 消协出面解难题

翟先生在某电动车经营部购买了一辆某品牌的电动车，厂家承诺质保三年。2024年7月，电动车出现故障，无法正常使用，维修人员称车辆电机坏了，需要更换。但是门店表示电动车已经出了保修期不予质保。明明承诺质保三年，质保期还没到，却让自己付费维修，翟先生对此表示不满，要求协调处理。接到投诉后，工作人员第一时间进行调查处理。经了解，商家认为质保期应从电动车出厂之日起开始计算，而翟先生认为应从门店开具售车发票之日起开始计算。双方各执一词，引发争议。经调解，商家认识到了自身错误，同意为翟先生更换新的电机。

根据《消费者权益保护法实施条例》第十八条规定：经营者与消费者约定承担退货、更换、修理等义务的有效期限不得低于国家有关规定的要求。有效期限自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起计算。

案例五

洗衣机异响怎么办 消协出面解难题！

甄先生在某家电商场购买了一台洗衣机，使用还不到半年，就出现了问题。每次洗衣机脱水时，都会出现异响的情况，家人不堪其扰。随后，甄先生联系了购买洗衣机的商场和售后，可上门维修多次，一直修不好，严重影响正常生活。无奈之下，甄先生只好向区消费者协会求助，要求更换新的洗衣机。接到投诉后，工作人员对投诉内容进行核实。经了解，甄先生反映的情况属实，购买的洗衣机在保修期内。经调解，商家安排维修人员为洗衣机更换配件，并承诺若换件后仍然存在异响，将为甄先生更换一台新机。

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”

案例六

收取“餐具费”应提前告知

2024年7月，彭女士在某饭店就餐，该店在未提前告知的情况下，收取餐具费，菜单上也未标示。对此，彭女士认为不合理，要求提供免费餐具，不再向消费者收取餐具费。接投诉后，工作人员立即联系商家了解情况，消费者反映的情况属实。经调解，商家认识到了在经营过程中存在的错误，将收取的餐具费退还给了彭女士，并表示在今后的经营过程中，将严格执行相关规定，诚信守法经营。目前，店内提供免费和收费的两种餐具供消费者选择，并对收费餐具进行明示。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《中华人民共和国食品安全法》第三十三条规定：食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：（五）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。因此，餐厅向消费者提供经过消毒且达到国家卫生标准的餐具，是用餐过程中的配套服务项目，同时也是经营者的法定义务和附随义务，餐饮经营业户应准备免费餐具供消费者选择。如使用收费的塑封消毒餐具，应明码标价，并在顾客就餐前提前说明。

案例七

特价商品≠处理品 “不退不换”声明无效

2024年10月，于女士在某品牌女装店购买了一件衣服。回家后发现衣服拉链有问题，随后找到商家要求退货，商家表示特价商品不退。对此，于女士表示购买前商家并未告知是特价商品，要求协调退货。经工作人员核实，于女士反映的情况属实。该店负责人表示，于女士购买的衣服属于特价商品，货架上写明“特价商品，不退不换”，已尽到告知义务。对此，于女士表示特价商品并非处理品或瑕疵品，商家不予退货的规定不合理。双方各执一词，调解陷入僵局。经工作人员调解，商家认识到了自身的错误，同意为于女士办理退货。

处理品是指有瑕疵或质量出现问题的商品，而且该瑕疵不违反法律强制性规定。商家在销售处理品时，必须在消费者购买前告知所存在的瑕疵，未告知的不能以商品存在瑕疵为由拒绝承担“三包”责任。而特价商品、打折品不同于处理品，经营者以降价条件售出的商品，应当保证质量，并承担修理、更换及其他应当承担的法律责任。根据《消费者权益保护法》及三包法相关规定，对于特价商品，经营者应承担包修、包退、包换或其他责任，不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。“特价商品，不退不换”的声明属于无效条款。

案例八

购买咖啡引争议 消协调解获赔偿

2024年12月，梁女士在某超市购买一瓶咖啡，打开是果冻状并且味道是酸的，拨打售后电话告知是因为暴晒、极寒等天气导致的，承诺给自己几张券。对此，梁女士不认可，要求生产厂家给予赔偿。经调查，厂家负责人表示，食品在储存或运输过程中，必须严格控制温度、环境和湿度，以满足食品安全标准。如果没有得到适当的温度、湿度控制或者处于恶劣的环境中，就可能导致食品变质。对于梁女士反映的问题，厂家非常重视，联系经销商落实具体原因，确保以后不再出现类似问题。经调解，厂家给予梁女士补偿一箱同类产品，梁女士对处理结果表示满意。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

只有每位消费者都积极行动起来

以法律为坚实依靠

市场才能更加规范、健康

我们的消费环境才能更加安全、放心

（信息来源：爱章丘）

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