湖南
张书乐 人民网、人民邮电报专栏作者
游戏行业仿佛没道过几次歉，
都不好意思说自己做过游戏。
2024年游戏投诉超10万件且集体投诉频发！
2024年，黑猫投诉平台游戏领域投诉量超过10万件，同比2023年增长4.4%。
从投诉趋势看，游戏领域受集中投诉影响明显，共出现集体投诉事件46件，总投诉量达9855件，占投诉总量的9.24%，其中原神角色那维莱特被修改事件位居投诉榜首。
截至2025年3月，以“王者荣耀”为关键词的投诉量已高达83824条，其中超八成涉及未成年人充值后“退款难”“久拖不退”等问题。
根据《民法典》第19条及第145条，8岁以上未成年人未经监护人同意的充值行为属无效民事法律行为，企业应全额退款。
但现实中，家长常因无法提供“操作视频”等直接证据而维权失败。
01 道歉有用吗？
有媒体则报道称，面对舆情，游戏厂商的选择大多是道歉。
《代号鸢》被玩家质疑数据造假，道歉！
《梦幻西游》遭遇大量玩家对新活动不满，还波及了《射雕》，道歉！
《尘白禁区》“有男不玩”事件，道歉！
《原神》“三个粉球”掉粉事件，道歉！
《世界之外》“四根手指”被质疑AI创作，道歉！
《DNF》手游作者服紧急延期，策划道歉……
游戏行业仿佛没道过几次歉，都不好意思说自己做过营销。
有媒体根据黑猫数据，总结2024年的游戏行业投诉的典型问题有三大方面：
一是未成年未经家长同意私自在游戏中消费，家长要求退款。
二是商家售卖的虚拟物品与宣传不符，尤其集中在手机游戏领域。
三是账号租借、买卖存在漏洞，尤其是寒暑假期间，大量未成年人游玩游戏并进行充值，导致退
款投诉数量急剧上升，使得未成年退款成为了这一时期的主要投诉焦点。
对此，新快报记者郑志辉和书乐进行了一番交流，本猴以为：
难在厂商不作为，难在对这种不作为，还真没相关处罚，以至于游戏厂商肆无忌惮。
02 未成年付费退款难？
未成年人在游戏中消费，是一个老问题。
过去依靠防沉迷系统确实拦住了一部分未成年人的游戏成瘾。
但由于防沉迷系统本身依然有漏洞，如只有少数游戏使用人脸识别且为保证玩家游戏体验而采取抽查模式。
因此，未成年人绕过的方法依然多样。
与此同时，游戏公司往往选择首次收到未成年人私自游戏消费，全额退赔。
但再次发生此类行为则少量退款或不退款。
尽管其中有担心成年人借未成年人名义退赔的问题，也有推动家庭教育共建的考量。
可一刀切的模式，则让此类投诉变得更加复杂且多发。
03 虚拟物品可以虚假宣传？
游戏厂商对虚拟物品进行夸大宣传，主要是该虚拟物品在游戏中所能起到何种“加速”作用。
这很容易因为看似强大却实际效果不佳（购买者过多而导致加速意义失去），而引发消费者投诉。
此外，一些没有任何“加速”效果的皮肤生意，则因为呈现效果和宣传展示有一定区别，而导致玩家投诉。
由于国内游戏公司大多采取“免费畅游、道具付费”的模式，虚拟物品是其游戏主要营收来源。
在自身“利益诱惑”下，采取虚假宣传来“利诱”玩家，成为了一种商业顽疾。
04 未成年可以租账号？
账号租借、买卖给未成年人，都是直接和游戏防沉迷对抗的一种方式。
以近来兴起的未成年人代练为例，代练是用别人的账号玩游戏，本质上不符合游戏实名制规定，也会造成很多漏洞。
如果仅仅是为了加速升级和上分，让高手直接登录玩家账号代练，不仅成为了游戏竞技生态的破坏者，还带来了未成年人沉迷游戏的隐患。
尤其是未成年人如果租号、代练，则有可能通过成年人账号无限制的游戏，实际绕开防沉迷系统，对其生活、学习都会带来极大的负面影响，甚至歪曲其三观。
要解决上述问题，就不能只是“道歉”。
例如未成年人防沉迷有一定之规，相关平台应该对此类未成年人沉迷游戏的“穿越火线”行为予以坚决地抵制，确保防沉迷落到实处。
游戏厂商应该加大查处力度，包括并不限于对IP异地登录、游戏时间集中在学生放学后时段等特殊情况的巡查，并根据账号反映出来的“疑似未成年人登录情况”，加大人脸识别的随机抽检力度。
有关部门也要和各个平台、游戏公司联手，对代练行为和团队进行打击。
同时，教育部门应该承担在线下监管责任，主动推动家庭教育、学校教育和校外活动中未成年人防沉迷，包括但不限于游戏、短视频等网络内容。
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