机票加价翻倍卖、退改多收手续费……三大航司集体出手整治

第三方平台加价卖机票、机票退改多收手续费、机票价格与行程单不一致、旅客行程被篡改、对免费特殊服务加收费用等机票销售乱象屡见不鲜，严重侵犯消费者权益。“3·15”国际消费者权益日来临之际，中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空三大航不约而同发布新规：将在各航司官方渠道推出机票信息查询验证功能，旅客如发现查询结果与实际不符，公司将为旅客退还差价，并对涉事单位追责并严肃处理，维护旅客权益。

中国国际航空公告

南方航空《客票验证操作指引》

例如，南方航空在《关于维护旅客权益的特别公告》中表示，近期，公司陆续收到旅客反馈，在第三方购票渠道中出现“机票价格与行程单不一致”、“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用”的情况。旅客在机票验证过程中如发现上述问题，可通过南航官方渠道或拨打客服热线进行反馈。一经核实，南航将先行垫付旅客相应的差价损失，并按照协议约定对涉事单位采取追责措施。

东方航空公告

中国国际航空在公告中提到，如果旅客在航空销售代理人、航空销售网络平台购买机票时，遇到加价销售、篡改旅客行程、多收机票退改手续费等损害国航旅客权益的行为，旅客如发现查询结果与实际不符，可拨打客服热线进行反馈。一经查实，公司将为旅客退还差价，并按照国航销售代理协议对涉事单位采取严肃处理措施，维护旅客权益。

据黑猫投诉平台近期发布的统计，2024年平台收到涉OTA（在线旅游平台）领域的投诉量超过17.4万件，同比增长了7.13%；机场航司领域的投诉量接近3.9万件，同比增长了56.18%。从投诉问题来看，在机票预订方面，高额退改费、退改政策不合理、票价临期跳水、飞机锁座等问题比较常见，低价机票引发的投诉较多。

例如据报道，日前有消费者爆料称，南航原价1070元的机票在第三方平台被以3357元标价售卖，其中包含230元的“出行礼包”搭售产品。有旅客花490元买的机票，后经过比对，其中230元是第三方搭售产品。另有消费者花费3357元购买的北京至深圳往返机票，实际含税票价仅为1070元，差价达2287元。还有消费者向南都记者投诉，自己提前买好的机票突然被平台私自退改，换成另一张低价票出票，事后查询行程单才发现机票实际花费与行程单不一致，而平台却没有退还差价。这些情况都发生在第三方平台购票场景中。（详见报道>>买好的机票被出行APP私自“退高买低”？差价进了谁的口袋）

南都记者此前采访了解到，机票销售主要有航司直销和分销（网络平台、机票代理商、旅行社等代为销售）两种，其中机票代理主要靠机票销售的差价、航空公司佣金返点、提供增值服务（如行程定制/接送机等），以及通过销售“机票+其他旅游产品”套餐等方式赚取利润。互联网购票平台往往会将航司官方出票和机票代理渠道出票放在同一航班下供用户选择，且搭售不同的产品，而较为重要的出票方信息往往会被置于不起眼的角落，让用户在购票中极易忽略。

有航空业内人士对南都记者指出，不同于在航司官方渠道购买机票，代理渠道购买机票存在一定风险，代理商可能在票价中附加未明确告知的费用，可能隐瞒真实票价或提供不准确的价格信息，可能设置严格的退改签政策，或收取高额手续费等，且由于存在信息差，造成消费者举证难。该人士建议消费者选择信誉良好、有资质的大型代理商，避免与小代理商交易，购票后及时留存相关截图凭证。

针对退改签费用的问题，2024年，东航、南航、厦航推出“买低退高”政策，旅客购票后发现票价降低，于出票时间24小时内提出申请，旅客购买同航班、同时段新票后，可免费办理原购客票退票。值得注意的是，东航和南航在此次公告中还披露了授权合作代理人名单，南航授权合作代理人有3539家，东航授权合作代理人有1868家。上述三大航在公告中还呼吁旅客在航司官方渠道购买机票。

采写：南都记者 傅晓羚