退款、赔偿、处罚…句容消费维权典型案例公布

句容市市场监督管理局

刚刚公布了2024年度

句容市消费维权典型案例

一起来看看

01

商家多收费退款难 市场监管局维权解忧

案情简介

四川的王女士一行人到句容游玩，期间在某店消费数万元，结账时没有细看小票，由于时间比较紧凑，随后离开了句容。回去后，王女士发现在该店的收费小票存在多收费问题，遂多次与商家沟通但均没有结果。于是抱着试试看的态度，王女士拨打了投诉电话，寻求帮助。

处理经过及结果

调查核实，发现商家确因当时系统故障原因导致多收了消费者的费用。商家也愿意继续与王女士协商解决，只是在退还多少钱的问题上未能达成一致。经过工作人员多次解释沟通，最终双方达成了调解协议，商家通过微信退还给王女士九千余元。

消费警示及提示

消费者消费时一定要看清楚价格，结账后应仔细核对账单，同时养成保管好消费小票的习惯，以方便维权。在遭遇商家多收费时，可以先与商家进行协商，要求其退还多收的费用。如果协商无果，可以向市场监管部门投诉，或者向消费者协会寻求帮助。此外，消费者还可以选择通过法律途径解决纠纷，向法院提起诉讼来维护自己的合法权益。

02

销售冒牌木门 赔偿还被处罚

案情简介

消费者朱女士在某品牌经营部订购了某品牌木门，收到货后朱女士怀疑木门非该品牌产品，遂向商家讨要说法，商家信誓旦旦的保证木门品牌没有问题。朱女士通过12315平台向句容市市场监督管理局反映了有关情况。

处理经过及结果

句容市市场监督管理局立即联合公安部门、品牌厂家、品牌南京总代理等到该经营部查看相关产品，并立案调查。经句容市市场监督管理局调解，商家也主动联系消费者，协商赔偿消费者10000元。最终，句容市市场监督管理局对商家的违法行为依法进行了行政处罚。

消费警示及提示

大额消费请选择有正规经营手续和授权证明的门店，切莫贪小便宜吃大亏。另外，品牌商品一般有自身的防伪标识，可以通过识别防伪标识确认商品的合法性。若消费者在购买品牌商品时，发现商家销售假冒注册商标产品，可以拨打12315进行举报。

03

提货券无法兑换 消费维权解纠纷

案情简介

吴女士中秋节前购买的价值248元的礼盒提货券，票面有效期是10月17日，投诉人于10月16日咨询该商贸有限公司，被告知全国无货，只能置换中秋滞销价值498元的普通月饼半盒或者消费者再次补足差价，吴女士不理解，并要求该商贸公司对当前券进行兑付，或者换购同价商品，商家未同意，于是吴女士拔打12315进行投诉。

处理经过及结果

记名消费卡不能设有效期限，而无记名消费卡的有限期则不能低于3年。在有效期内，消费者可以提取规定的商品，商家如果因缺货等原因无法提供该商品，属于商家违约，此时应该退款或在消费者同意的情况下，更换其他等值商品。经过工作人员的耐心解释和调解，最终商家在与吴女士沟通后，同意给吴女士兑换价值248元的其他商品，并由吴女士自己选购并免费送货上门。

消费警示及提示

市场监管部门提醒消费者，一定要注意此类消费行为涉及的商品或服务的有效期，务必谨慎购买和使用代金券，尤其要重视对待金额过高、使用时间过短的消费券，做到合理消费、按需办卡、看清条款、签好协议，同时要妥善保留发票或收据、消费(购物)卡等原始凭证。产生纠纷时，要学会运用法律手段维护自身的合法权益。消费者在与商家无法达成一致的情况下，可以通过向市场监管部门投诉、向法院起诉等途径维护自身合法权益。

04

购买空调不制冷 消费维权获退款

案情简介

投诉人王先生2024年在某电器店购买了五台某品牌空调，安装在自己经营的棋牌室内，棋牌室顾客多次反映空调制冷存在问题，室内温度降不下来，已影响了其棋牌室生意。王先生遂找到该电器店，要求进行维修，维修师傅多次上门检测，均认为空调运行正常。投诉人多次向经营者、售后反馈，协商无果，便拨打了投诉电话，要求退货退款。

处理经过及结果

工作人员现场组织双方进行调解，并帮助该电器店与厂家进行沟通，最终双方达成一致意见，由厂家对上述空调进行回收，投诉人表示满意。

消费警示及提示

工作人员提醒消费者，购买空调时，除了要考虑品牌、功能、价格等产品因素，还要考虑到使用环境、房间面积等外部因素，综合考量才能买到适合自身的产品。

05

房屋装修起纠纷 消协维权来化解

案情简介

徐先生的新房委托某装修工作室装修，并订立合同。装修交付一年后入住，发现主卧、侧卧、客厅墙面开裂，主卧飘窗下方跳脚线以及阳台地面瓷砖开裂，厨房电源插座接触不良、不通电等情况。与该工作室客服沟通后，该工作室派人上门维修，但半个月之后墙面开裂问题依旧没有解决。与商家多次沟通无果，只说修缮并未为其出具解决方案，之后再无该工作室人员与其联系。徐先生于是到句容市消协者协会投诉此事，请求帮助协调解决，并赔偿相应的损失。

处理经过及结果

接该投诉后，消协工作人员及时联系双方并了解情况，根据徐先生反映的情况，以及提供的图片，发现装修质量确实存在一定瑕疵。商家也承认施工质量存在一定瑕疵，并积极配合处理。随后市消协组织双方当事人进行现场调解。现场工作人员向双方普及了相关法律、法规，明确双方的权利和义务。最终双方达成一致意见：装修工作室一次性赔偿投诉人5000元现金（现场微信转账），油漆不包修，其余相关事宜按合同约定履行。

消费警示及提示

近年来，因房屋装修引起的纠纷日益增多。为防范此类纠纷，句容市消协提醒消费者，在选择装修公司的时候，首先要查看公司营业执照和相关资质证书，确定其是否具有专业资质；其次是要签订书面的装修合同，并在合同中对装修质量的标准进行量化和具体，包括对建材的规格、标准、颜色和品牌等进行明确。遇到纠纷时，可先与装修公司协商，协商未果可向消协或有关行政部门寻求帮助，也可以依法向人民法院提起诉讼。

06

新手机有瑕疵 消费调解获退款

案情简介

消费者李女士在句容某手机商店购买了一款价值7999元的某品牌手机，购买后第二天，李女士发现手机微信视频通话人脸色偏红，要求退货，商家称要检测，因为服务对象行动不便，委托商家送检。之后，李女士发现返还给她的手机包装纸被撕掉了，包装盒也脏了。店员称是拿去测试和升级了。服务对象不认可，要求更换手机，商家不同意，现服务对象要求退货。

处理经过及结果

经调查：李女士购买手机当晚使用时发现视频通话异常，次日送往相关销售门店检测，经检测未发现硬件问题。随后，工作人员联系到该手机店店长，店长承认李女士所述属实，称不为其退货是因为该店已向该品牌手机官方反映，还没有结果，并不是不给投诉人退，句容市市场监管局为进一步帮助消费者维权，并向手机品牌官方反映该投诉情况，手机品牌官方表示他们也很重视该投诉，将积极协调门店予以退款。经协调，双方取得了一致的意见：商家同意为李女士新手机退款，李女士对调解结果表示满意。

消费警示及提示

市场监管部门提醒消费者，随着社会发展、科技创新，数码产品特别是手机的使用给我们的生活带来极大的便利，已经成为人人必备的生活用品。但在消费者购买手机时，时常会出现质量问题、后续维保问题等纠纷。因此，在购买手机时，应提前了解想要购买手机的功能、价格等信息，不要盲目听信销售人员的推荐。另外，一定要保存好购买凭证，避免影响售后服务及消费维权；遇到纠纷自行协商无果时，可及时向相关部门投诉求助，维护自身合法权益。

内容来源 | 句容市市场监督管理局

编辑 | 张玥

校对 | 侍文

审核 | 张玮

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