三亚发布客房预退订新规：经营者须在2小时内响应消费者退订申请

北京商报讯（记者 吴其芸）3月8日，据"三亚旅文"微信公众号消息，三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《指导意见》）。《指导意见》显示，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循相关退订规则，其中，订单确认后1小时内、入住前7日以上，退款比例为100%；入住前3日至7日内退款比例为50%；入住前24小时至3日内，退款比例为20%；入住当日及之后不可退订（不可抗力情形除外）。

《指导意见》显示，法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，订单确认后1小时内、入住前15日以上，退款比例为100%；入住前7日至15日内退款比例为50%；入住前3日至7日内，退款比例为20%；3日之内及入住当日之后不可退订（不可抗力情形除外）。

在特殊情形处理方面，《指导意见》显示，因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。同时，特价房、促销房不适用于无理由退订范围。住宿业经营者、线上预订平台应在预订页面首屏以醒目字体标注"限时特惠不可退"；应向消费者二次确认"已知晓不可退规则"。

住宿业经营者责任方面，《指导意见》显示，住宿业经营者应设立"信用退""无忧退"等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项。住宿业经营者不得以其他理由扣留、少退消费者房款。

针对线上预订平台责任，《指导意见》还显示，消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台可视房态可用情况下免费提供一次入住日期或房型变更服务（价差另计）。线上预订平台应加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述（如"部分退款""酌情收取"），必须明确金额或比例。

据了解，《指导意见》适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。《指导意见》自2025年3月8日起试行，试行期一年。