以“五心”换“五星”，蒋大姐停不下的调解路

“你好，我不是徐家汇的居民，能找蒋敏老师帮忙吗？”一位居民来到徐家汇派出所询问。“您稍等，蒋大姐在社区里，马上回来！”……56岁的蒋敏是徐汇公安分局徐家汇派出所民警，她常年戴着一个发箍，一头乌黑的秀发，迈着轻快活力的步伐，不管是同事还是居民群众，都喜欢叫她“蒋大姐”。

蒋敏有着35年的社区、治安管理工作经验，现在是派出所“三所联动”专职调解员。近3年，蒋敏成功调处矛盾纠纷310余件，成功率接近100%，甚至有外区居民慕名来找她调解纠纷。“耐心听、细心察、诚心帮、热心宣、公心处，这五心是我工作的准则。”蒋敏说道，“每当我看到群众化开心结破涕为笑，我想，这就是对我调解工作最大的褒奖。”

近年来，婚恋中介服务渐受热捧，但由于部分婚介机构存在信息审核不严、“红娘”资质不规范、退款难等问题，引发了一系列消费纠纷，甚至转化为治安问题。

不久前，市民张小姐向徐汇某婚姻介绍机构支付了所谓的5万元中介费用，希望能觅得心仪的伴侣，不料高额费用缴完后，张小姐却发现机构提供的服务和此前承诺的非常不匹配。无奈之下，张小姐只能向婚介机构讨要说法，希望对方退回此前支付的费用，但婚介机构声称已完成服务，未匹配到钟意的伴侣是张小姐自己的问题，故拒绝退款。

由于交涉过程非常不顺利，张小姐也逐渐情绪失控，时常和婚介机构发生争吵。徐家汇派出所获悉情况后，指派蒋敏开展调解工作。

蒋敏在了解情况后，邀请律师、街道司法所、区民政局和妇联介入，依托“三所联动”机制开展调解。“你们提供的相亲对象照片与其本人外貌有很大差异，而且学历、资产情况也有出入。”蒋敏说道。律师也从法律角度对相关行业法律条款进行解读。最终，婚介机构同意退还张小姐绝大部分费用。

蒋敏在调解中也发现，消费者在婚介过程中处于弱势地位，且极易遇到像张小姐这样未匹配到伴侣仍难以退款的情况，她将此类情况向上级部门反映，引起市公安局治安总队关注，通过走访发现，全市多家婚介机构都有相类似的问题。后经多方努力，市民政局会同市场监管、公安、网信和通管等部门，联合发布了首个婚姻介绍服务机构合规指引，明确“3—7天消费冷静期”退费制度，为提升整个行业的规范性、诚信度、专业化提供了有力保障。

“把群众的‘心上事’当作自己的‘上心事’，这样才能让老百姓看到你、认识你、倾诉你、感谢你。”这是蒋敏参加徐汇区道德模范、徐汇好人评选活动时说的一句话，这也是她数十年来工作的缩影。以真心换真情，以“五心”工作换“五星”好评，面对满屋子居民群众送来的锦旗，蒋敏感慨：“只要群众需要，我就会帮忙，现在调解纠纷也成了我的‘爱好’和‘习惯’。”

记者：吴会雄

通讯员：李其

编辑：邱彩红

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