山东
齐鲁网·闪电新闻2月28日讯近日，梁女士与哥嫂二人从外地乘飞机抵达西安，计划当天上午乘高铁返回山西运城。于是，梁女士在机场附近预订了一晚标间，打算回家中转时入住。梁女士说，“我特意询问店家3人是否能入住标间，她说可以，我才下了单，花了83元。”然而，梁女士一行抵达西安后，店家以“超员”为由要求加价30元升级为家庭房。梁女士拒绝加价并提出退款，但店家仅同意退还60%的房费，剩余部分作为违约金扣除。无奈，当晚梁女士和家人只能换另一家酒店入住。中午梁女士到家后写了一条差评，随后就遭到店家辱骂、恐吓。
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对此，山东德衡（济南）律师事务所周政瑜律师从法律角度进行了分析和解读：
首先，酒店以“超员”为由要求加价是否侵犯消费者权益？我国法律中没有对酒店标间的住宿人数作明确规定，只规定了入住人员按治安管理要求进行实名登记。如果酒店对于标间入住人数有限制，应当事先充分提示及告知旅客关于入住人数的限制，如在酒店预订平台进行公示，或旅客到达酒店后当面告知，若旅客当时没有提出异议并下单订房，那么旅客就要遵守酒店的相关规定。梁女士下单前咨询过酒店3人可否入住标间，酒店给予肯定答复，则办理入住时不能坐地起价，再以“超员”为由要求梁女士加钱换房，酒店的行为显然损害了消费者的合法权益。
其次，商家应当尊重消费者的“差评权”。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十九条：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。消费者对商品及服务进行评价是行使监督权的一种方式，消费者有权根据消费过程中的消费感受对商品质量、服务体验等自主选择好评或者差评。
那么，商家辱骂、恐吓消费者的行为是否构成民事侵权？根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。酒店辱骂、恐吓梁女士的行为，已经构成民事侵权。对此，梁女士有权要求酒店方停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失等。
最后，提醒广大消费者擦亮双眼，根据自身需求进行合理选择，避免掉进“低价吸引、高价消费”的消费陷阱。消费者提交差评后如遭到商家的骚扰、恐吓，要注意保存通话、信息记录，以及骚扰物品的快递单据等，可以向购物平台或市场监管局投诉，也可以通过消费者协会举报等。
闪电新闻记者 张微 报道
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