苏州农商银行：基于银行金融业务的智能质检项目

来源：2024年度全国农村金融机构科技创新优秀案例评选

获奖单位：苏州农商银行

荣获奖项：数智应用创新优秀案例

一、项目背景

业务质量检查是银行业运营风险管理的重要组成部分，在防范风险、避免和减少差错、保护客户利益和提高服务质量等方面发挥着重要的作用。随着我行业务规模的不断扩大，传统的人工质检方式已经难以满足高实时性、高效、准确的质检要求。在银行业数字化转型、实施创新驱动发展的战略背景下，将图像识别、语音识别和文本解析等人工智能技术应用到金融业务场景中，不仅有助于促进银行转变管理模式，提升服务质量，也成为未来银行业数字化转型的路径依赖。因此，苏州农商银行借力当前主流人工智能技术，建设了一套智能化质检体系，实现人工质检与智能质检的协同运行。系统上线以来，不仅极大地提高了监督效率和监督质量，也降低了人工成本，为我行向创新型银行的转变贡献了力量。

二、项目目标

随着我行业务量和业务种类的增多，当前我行传统人工质检存在如下挑战：

（1）成本高、效率低：人工质检方式效率低，且时效慢，难以实现降本增效的效果；

（2）风险预警滞后：人工抽检覆盖率低、质检周期长，难以及时发现问题，导致风险预警滞后；

（3）质检标准不统一：受质检员主观因素的影响，难以客观判断受监督的凭证和视频；

（4）质检问题难以收集：质检结果难以按照质检项汇总和整合，生成对应的报表。

根据上述我行面临的实际情况，该项目的主要目标是运用当前主流的人工智能技术，搭建一套基于银行金融业务的智能质检系统。该系统能够自动化地对我行柜面、超柜、远程银行等多个渠道的业务凭证和业务视频进行智能化识别和解析，并给出智能质检结果。同时，该系统支持智能质检结果保存、统计和人工复核，方便人工观测和及时调整智能质检模型，实现了人工质检和智能质检的协同运行。通过基于银行金融业务的智能质检项目的落地，实现我行业务监督效率和业务监督质量的大幅提高。

三、项目方案

如下图所示，按照逻辑划分该项目主要包含数据采集、智能凭证监督平台、智能视频质检平台和质检后处理四个模块。各个模块之间采取高内聚、松耦合的设计理念，整个系统满足高性能、高稳定的性能要求。各个模块的主要功能如下：

（1）数据采集模块：对多个渠道的业务流水、业务凭证和业务视频数据进行进行接收、清洗、整合和存储等，以便后续进行业务凭证监督和业务视频质检。

（2）智能凭证监督平台：首先，运用图像识别和文本解析等人工智能技术，对我行多个渠道的业务凭证进行图像识别、内容解析和特征提取，解析出凭证种类（业务主凭证、身份证或开户申请书等）和凭证内容（经办人姓名、账号、联网核查结果和客户签名等）；其次，根据业务类型，设置对应的凭证监督规则（凭证内容检查和凭证完整性校验），并将凭证识别内容与凭证监督规则进行逐一匹配，智能化分析出质检结果；最后，保存凭证监督结果。

（3）智能视频质检平台：首先，运用视频转语音、语音识别和对话解析等人工智能技术，对我行的业务视频进行对话解析和角色识别；其次，根据业务类型，设置对应的视频质检规则（违禁词检查、情绪检测、业务完整性校验），并进行智能化质检规则匹配；最后，保存视频监督结果。

（4）质检后处理模块：智能质检完成后，根据质检结果，保存质检通过的数据，方便结果统计和查看；同时，质检失败的数据发送人工进行人工复核，以便质检结果观测和规则优化。

四、业务功能

该系统适用于我行多个业务监督场景。重点实现以下三个场景的业务功能：

（1）业务凭证监督：对我行柜面、超柜和远程银行三个渠道的业务凭证进行图像识别、内容解析和规则匹配，从而实现智能化凭证监督。业务凭证智能化监督流程如下图所示：

（2）业务视频质检：对我行远程银行渠道的业务视频进行语音识别、对话解析、质检规则匹配，从而实现智能化质检。业务视频智能化质检流程如下图所示：

（3）业务风险智能监测：对某些需要进行风险监测的业务场景的业务凭证进行智能化识别、解析和风险规则校验，存在风险的数据发送到风险预警，由风险处理人员进行风险核实。业务风险监测流程如下图所示：

五、创新点

银行业务质量检查工作是银行内控合规管理的重要途径，是保障银行业务高质量发展的重要举措。本项目运用人工智能技术实现智能化质检。主要的创新点如下：

（1）人工智能技术融合：随着人工智能技术的高速发展，人工智能在金融业的应用已经取得了显著的进展，并在多个领域展示出强大的潜能。合理运用图像识别、语音识别和文本解析等人工智能技术能够识别和解析银行业务凭证和业务视频中的关键信息，并根据监督规则进行智能化监督结果判定。因此，本项目将图像识别、语音识别和文本解析等人工智能技术应用到金融业务质检过程中。针对高频、机械化的待监督交易进行智能质检，不仅能够减少人工干预，节省宝贵的人力资源，也能提高监督效率和监督范围，有效地防范风险事件的发生。

（2）多渠道、多模态数据融合：从我行金融业务的交易渠道、交易种类和业务监督种类三个维度考虑，该项目支持多个渠道、多个交易品种和多种业务监督种类的智能化质检。首先，该项目能够支持柜面、超柜、远程银行多个业务渠道的待监督交易的智能化监督；其次，针对不同的交易种类，以及多样化的监督要求，该项目支持根据交易种类制定不同的智能监督规则，从而满足个性化监督要求；最后，该项目不仅限于单一的数据模态，而是融合了业务流水、图像、PDF、视频和音频等多种模态的业务数据。通过多模态数据的综合分析，系统能够更加全面地评估业务服务质量，从而发现更多潜在问题，提高质检的准确性和可靠性。

（3）人工质检与智能质检协同运行：智能化质检虽然能够处理大部分高频、机械化的监督工作，但仍存在一些智能化识别异常，需要人工主观判断的情况。因此，该项目的采用人工质检与智能质检协同运行的运行方式。一方面，利用凌晨、班后等人工休息时间优先进行智能化质检工作，智能化识别失败或者只能进行人工质检的情况，再发送到人工进行质检复核，从而极大地提高监督效率；另一方面，人工质检复核过程中能够及时发现智能质检失败场景的具体情况，从而进行问题收集和反馈，以便后续进行智能质检模型的迭代升级，不断提高智能质检效率。

六、项目过程管理

苏州农商行于2023年9月启动基于银行金融业务的智能质检项目，2024年6月完成系统编码、测试和上线准备，2024年7月进行项目试运行。

七、运营情况

在建设基于银行金融业务的智能质检项目的过程中，我们充分结合我行实际的业务渠道、业务场景和业务质检种类，持续不断地深入探索和挖掘智能质检的使用场景，在运行过程中积累经验、优化质检模型、提升系统性能。截止目前，该项目共应用到柜面、超柜、远程银行三个渠道业务凭证和业务视频的智能质检，涉及卡激活、卡存取款、异常账户核实、客户信息维护等36个交易场景，覆盖业务凭证监督、业务视频质检和业务风险监测三种监督形式，成为我行业务质检工作的重要形式和有效助力。

八、项目成效

以业务凭证监督和业务视频质检两个场景举例。

场景1：业务凭证监督

业务凭证监督是业务质检的重要监督形式，需要根据业务种类、业务监督规则查看业务流水和业务凭证，确认是否存在业务凭证缺失、附件缺失、凭证内容与业务流水不一致或客户签名与经办人姓名不一致等问题。针对业务凭证监督，该项目搭建了一套智能凭证监督平台，运用OCR图像识别工具，自动化识别业务凭证和附件，并制定智能凭证监督规则，自动化地对业务凭证进行识别和监督。该项目上线后，2024年8月，完成智能化凭证监督15144笔，占同月总凭证监督量的23.30%。

场景2：业务视频质检

业务视频质检工作需要根据业务种类、业务质检规则查看业务流水和业务视频，确认是否存在业务禁止话术、情绪异常以及业务标准话术不完整等问题。该工作要求质检员实时观看业务视频，一旦错过关键内容需要退回重看，耗时耗力。针对业务视频质检，该项目搭建了一套智能视频质检平台，运用基于人工智能的语音识别和对话解析技术，将业务视频转换为对话文字。并从禁用话术、情绪检测、业务完整性校验三个维度制定智能视频质检规则，自动化地对业务视频进行质检。该项目上线后，2024年8月，完成智能化视频质检208笔，占同月总视频质检量的21%。同时，针对未配置智能质检的业务品种，智能视频质检平台也支持对视频进行对话解析，使得监督员在观看业务视频的同时能够查看对话文字内容，提高人工质检的效率。

九、经验总结

人工智能在银行金融业务质量检查中的应用具有广泛而深远的意义。基于银行金融业务的智能质检项目的上线不仅能够提高我行业务质检的效率和质量，也是我们向创新型银行转型过程中的重要探索和实践。但我们深知人工智能技术的发展是永无止境的，智能质检模型也需要根据实际业务场景不断迭代和升级，以适用更多业务场景。接下来，在业务层面上，我们将继续探索更多可以进行进行智能质检的业务场景，争取实现业务场景的全覆盖；在渠道层面上，我们将进一步实现模型的跨渠道智能质检，提升多渠道触达能力；在技术层面上，我们将持续不断地运用新技术优化升级智能质检模型，提升模型的处理效率和精度。

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