浅谈远程银行中心未来发展——从成本、价值到利润中心的转变

随着金融数智化转型的深入，客户行为模式也在发生着深刻变革，构建线上非接触金融服务业态成为各家银行转型发展的必由之路。

远程银行作为新兴领域，正面临着前所未有的机遇与挑战。传统上，远程银行往往被视为成本中心，主要承担客户服务、业务咨询等基础职能，耗费大量人力、物力、资源却难以直接创造显著的经济效益。

随着科技的进步，客户对银行服务的需求已远远超越了单纯的功能性满足，转而追求更为便捷、高度个性化的体验。通过创新理念、优化运营模式和拓展业务领域，远程银行具备向价值中心转变的巨大潜力，能够为银行带来新的利润增长点，提升客户满意度和忠诚度，并增强银行在市场中的竞争力。

如何推动远程银行实现从“成本中心”向“价值中心”再到“利润中心”的转变，成为当前备受瞩目的一个重要议题。

01.

远程银行现状分析

（一）业务范围与服务模式

目前，远程银行的主要业务集中在客户咨询解答、账户查询、交易处理辅助、简单产品推介等方面，服务模式以电话、在线客服为主。虽然能够满足客户的基本需求，但业务较为单一，缺乏深度和广度。

（二）成本结构

人力成本占据远程银行运营成本的较大比重，包括客服人员的薪酬、培训费用等。此外，通信设备、系统维护等技术成本也不容忽视。而在成本控制方面，虽然采取了一些措施如优化人员排班、提高系统自动化程度，但仍有较大的降本空间。

（三）客户满意度与价值贡献

客户对远程银行的服务满意度整体处于中等水平，主要问题集中在响应时间较长、问题解决率等方面。从价值贡献来看，远程银行目前对银行整体收入的直接贡献较小，主要通过间接方式如维护客户关系、促进交叉销售等方面发挥作用，尚存在效果评估难的问题。

（四）技术应用与创新能力

远程银行在技术应用方面已经具备一定基础，如智能客服系统的初步应用能够自动解答部分常见问题，但智能化水平仍有待提升。在创新能力方面，对于新兴技术如大数据分析、人工智能深度学习等的应用探索尚处于起步阶段，缺乏系统性的创新战略和实践。

02.

远程银行未来发展规划

远程银行不仅提供传统的客户服务，更应涉足客户经营领域，通过融合语音、文本、视频等多种沟通方式，结合人工与智能机器人的服务模式，成功打通线上线下各类渠道，为客户提供包括业务咨询、投资理财、产品营销、信用卡分期等在内的全方位金融服务。

短期内，应优化成本结构，降低远程银行运营成本，提高客户满意度；拓展远程银行的业务范围，推出更为吸引客户的增值服务，初步建立基于大数据分析的客户洞察体系，为精准营销提供支持。

中期上，实现线上产品转型，增加线上权益，持续增强线上销售能力，实现远程银行从成本中心向价值中心的初步转变，使其对银行整体有一定的利润贡献度，打造智能化远程银行服务平台，智能客服解决问题的准确率高于行业平均水准，深度挖掘客户价值，通过远程银行渠道实现交叉销售业绩增长，实现直接创利。在行业内树立远程银行创新服务的品牌形象，提升银行的市场竞争力。

长期上，巩固远程银行作为银行核心价值创造部门的地位，使其价值贡献持续增长，成为银行利润的重要来源之一，引领行业远程银行发展趋势，不断创新服务模式和产品，打造全方位、个性化、智能化的金融服务生态系统，实现客户满意度和忠诚度的行业领先，将远程银行打造成以服务为基础的利润化中心。

03.

远程银行发展实施策略

（一）优化运营成本

1.人力资源优化

开展精细化的人员培训与技能提升计划，培养多技能客服人员，使其能够胜任多种业务类型的处理，提高工作效率，减少人员数量需求。引入智能排班系统，根据客户咨询量的峰谷规律，合理安排客服人员工作时间，避免人力资源的浪费。同时，探索部分非高峰时段的外包服务模式，降低人力成本。

2.技术升级与成本控制

持续优化智能客服系统，提高其自主学习和问题解决能力，降低人工干预比例。加强对通信技术和设备的管理与优化，采用云计算、虚拟化等技术手段，降低通信成本和设备维护成本。与通信供应商进行战略合作谈判，争取更优惠的通信费用套餐。

（二）提升客户体验与服务质量

1.服务流程优化

对远程银行的服务流程进行全面梳理和再造，简化繁琐的操作环节，提高服务效率。建立客户问题快速响应机制，确保客户咨询和问题能够在最短时间内得到解决，目标是将平均响应时间缩短至一小时以内。引入客户旅程地图理念，从客户视角出发，分析客户在与远程银行交互过程中的各个节点和痛点，针对性地进行优化改进，提升客户整体体验。

2.个性化服务定制

基于大数据分析和客户画像技术，深入了解客户需求和偏好，为客户提供个性化的服务推荐和解决方案。例如，根据客户的理财偏好和风险承受能力，为其推荐合适的理财产品；根据客户的消费习惯，提供个性化的信用卡优惠活动信息。设立客户专属服务团队，为高价值客户提供一对一的定制化服务，增强客户粘性和忠诚度。

（三）拓展业务领域与创新服务模式

依托机器学习算法的深度应用，银行将能精准预判客户需求，从而推出定制化的金融产品与服务。同时，自然语言处理技术的革新将赋予虚拟客户服务代表更高的智慧，使之能够应对更为复杂的客户咨询与问题解答。这一转变不仅涵盖财务规划、投资咨询等增值服务的拓展，更将依托数据分析能力，精准捕捉交叉销售与增值服务机遇。同时，数据安全与隐私保护将被置于前所未有的高度，以强化客户信任并符合日益严苛的监管标准。

展望未来，可以赋予银行更灵活高效的业务管理能力，进而提升业务竞争力和盈利能力。

远程银行利润中心模式要全面独立于银行其他部门，采取自主经营、自负盈亏的方式运作，赋予其独特的业绩衡量标准与激励机制，从而更有效地激发员工潜能，提升业务运作效率与盈利能力。为此，需构建完善的组织架构与管理体系，确保部门目标紧密契合银行整体战略，同时强化业务数据的监控与分析能力，及时发现并有效应对潜在问题。通过严谨的风险控制与内部控制机制，确保远程银行中心稳健运行，实现可持续发展。

综上所述，远程银行中心的未来发展是一场融合了技术创新、服务升级与战略转型的深刻变革，旨在构建更加高效、便捷、安全的金融服务体系。

以客户服务为中心，致力于实现客户服务体验与客户经营能力的双重提升，以及运营成本的显著降低。持续加强线上线下一体化的融合，构建一体化、数字化、智能化的服务体系，以支持商业银行的数字化转型进程。

短期内，银行需全面重构组织架构，明确远程银行的战略定位与职能边界，并优化人才发展、绩效管理及风险管控机制。长远来看，则需持续增强系统平台的功能性与开放性，推动技术创新、产品创新、知识管理、全链路数据采集、非结构化数据整合及分析模型构建与应用等关键领域的突破。

以全新理念、模式、体验与技术，引领银行服务模式的深刻变革，逐步向特色化、精细化、专业化的方向发展，彻底实现从成本中心向利润中心转型。

文|刘东影 吉林银行远程银行中心总经理

来源 | 《客户观察》2024年11月刊纸质刊P83-P86