南都物业：创新服务交大高研院，获行业媒体关注

项目概况：

上海交通大学张江高等研究院坐落在上海交通大学吕志和科学园，毗邻上海同步辐射光源，园区占地面积36208.10㎡，共有8个建筑单体，总建筑面积101518平方米，可容纳约1200人， 园区总计科研空间超过 48000 方。

上海交通大学张江高等研究院（以下简称：交大高研院），作为学校科研创新的前沿阵地，在推动学术研究、促进产学研合作方面发挥着关键作用。南都物业从项目前介阶段就开始进行服务，为后续运营中与校方不断深入合作打下了坚实的基础，该项目2022年7月1日交付，南都物业自 2021 年 9 月就入驻该园区，已经为项目提供了长达三年多的服务时长。

一、以校方需求为原点，个性化定制实现服务创新

满足甲方需求是服务单一大客户的第一要义，上海交通大学张江高等研究院在科研领域的高定位，也对物业服务提出匹配卓越服务的要求。

南都物业在该项目中，相较于传统物业管理从多个层面有所突破，从服务的专业性、多样性、合作深度和客户互动来看，分别在四个方面都取得卓越的表现：支持前沿研究打破了专业高度，服务丰富配套拓宽了服务广度，走近客户内部需求突破了业务深度，以客户需求为导向的服务意识也造就了更有温度的服务。

从具体落实的服务内容看，南都物业以校方的需求为服务原点，打破了传统标准化的服务思维，延伸出众多的创新性服务，比如：保安、保洁等传统岗位，都因实验室维护而拓宽服务内容；

另外，根据校方的个性化需求，也增加了会务服务、展厅讲解服务、陪护就医等服务内容，这也体现了校方对于南都物业项目团队的信任，愿意将更多服务需求交给物业团队承接。

下面跟着南都物业项目团队服务的思路，走进不同的服务场景，看看他们都为项目投入了哪些具体的工作内容：

1.护航科研任务：设备维护挑战高，精细实验室管理

该校区作为上海交通大学全面开展交叉研究的新型顶尖科研平台，聚焦物理、化学、生命、材料、信息等多个基础学科，在集成电路、人工智能、生物医药等前沿领域开展交叉研究。目前，园区内科研空间总共超过 48000 方，并且具有多个学科不同类型的实验室。

国内顶尖的研究水平也决定了这里仪器的珍贵，其中，一号楼拥有一台价值超亿元的顶尖仪器。另外，科研工作的特殊性决定了对环境和服务要求的精细和稳定，为了研究数据的精准，楼里甚至没有安装电梯以防出现震动。此外，园区内还涵盖公寓、食堂、办公等多种需求场景，进一步增加了设施设备管理的复杂度。这些特质也对物业团队的工作提出了更高的要求。

设备多样，管理复杂性高。 从设施设备看，南都物业项目团队承担着实验室水、电、空调等重要保障工作，高精细颗粒度的需求，决定了设施设备的复杂和多样性。以空调系统为例，为了满足不同的温度、湿度需求，不同的场景引入了水暖、分体式等多种类型的空调，比如，化学实验室关注排风，物理实验室关注恒温恒湿。此外，会议室、办公室、公寓等生活区则采用多联机类型，这对于物业工程人员的专业能力提出了极高的要求。

失误零容忍，日常预警敏锐。 服务支持科研工作，有一大特性，即“零容忍”，这里任何一点失误造成的损失都是不可估量的，因此，“预防”工作也是重中之重。在保洁服务方面，南都物业项目团队需要根据实验区域的特点，调整保洁时间和方式，避免对科研工作造成干扰；在安保巡查方面，每两小时巡检一次，对异味、火光等异常状态及时预警，避免事故发生。

科研人员为先，紧听对方需求。 一方面，项目经理添加了所有项目PI的联系方式，做到及时响应重点需 求；一方面，建立了24 小时值班制度，及时响应科研人员的日常需求。

为校方的核心需求服务，就会对校方产生更大的服务价值。针对该项目，科研是校方的核心任务，南都物业项目团队通过为科研保驾护航，证明了团队工作的专业价值。

2.助力客户形象：会务、展厅、住宿，多维落地接待

校方作为顶尖的科研机构存在大量交流、参访等需求，通过多次的合作，南都物业项目团队逐渐承接起会务接待、展厅讲解、以及临时入住等重要接待任务。

（1）会务及接待：精细专业，高频次完成任务。

会务及接待服务已经成为是南都物业在该项目的一大亮点。为方便及时响应校方会务需求，相关团队就驻点在活动最常使用的 6 号楼综合办公楼。

据统计，2024 年，园区共承接 1040 场活动，服务人次达 18772，接待级别横跨国际、国家到校方内部多层次活动。

目前，会务团队由 8 名成员组成，并且均具备成熟的会务接待经验，他们拥有政府部门会务、外贸公司销售、大厂行政助理等多种类型的职业履历。

（2）展厅讲解：主动学习，专业支撑讲解任务。

面对500米的校史长廊，南都物业项目团队通过自主学习补充了大量专业知识，他们能够系统、全面地为访客介绍上海交通大学的校史文化、研究院的科研成果以及发展规划等内容。

（3）短期入住： 高标准服务，及时响应临时需求。

在项目内，设有短期入住的日租房服务，这部分公寓的管理及入住也由南都物业项目团队进行承担。南都物业以酒店管理的高标准进行服务，会为入住人员提供欢迎贺卡、水果等用品。

一位审计老师入住时因房间灯光暗，借由物业留下的卡片联系到了物业人员，夜晚，物业人员立刻外出购买小台灯送上门，这一贴心举动不仅解决了审计老师的实际问题，也受到了校方的表扬。

南都物业卓越的服务成果，已经成为校方对外展示形象的一部分。据统计，校方官方网站提及 “南都物业” 关键词 21 次，阅读量超 4600 次。

3.补位日常生活：主动发现潜在需求，服务师生生活

对于学校而言，师生是第一位重要的，让他们拥有良好的工作、学习和生活的环境，是物业团队首要的任务。

校方希望为学生找到像妈妈一样的宿管阿姨，目前，学生和宿管阿姨形成了非常亲密的关系，成为遇到事情“第一个”想到的人。另外，由于还有外籍学生入住，宿管阿姨和值班主管会一起陪同就医，提供双语支持。

针对学龄前儿童，园区里缺少属于他们的空间。于是，物业团队提议建立一个妈咪小屋，也承担起从方案设计、提供物品采购建议到安装清扫及后续运营管理的一站式服务。

此外，物业团队也围绕中国传统文化和节气，结合校方需求，每年策划不少于 12 场文化活动，去年举办的咖啡快闪活动，取得非常好的反响。

二、集团深度支持，营造创新氛围，成就亮点服务

1.人员招聘跳出物业思维，以甲方需求推动服务创新。 在人员招聘上，南都物业打破原有物业思维，重点关注应聘者的学习能力、服务意识和工作态度，交大高研院项目物业团队采用 A、B 角制度，目前，两位项目经理及主管人员均来自其他服务性行业。

2.充分尊重支持项目判断，尝试配置无人机等设备。 项目上结合校方楼顶实验等场景的特殊需求，采购了无人机进行安全巡逻。

3.建立定期沟通机制，甲方满意度100%。 以校方需求为驱动的定制化服务思路，推动项目建立了完善的沟通机制，物业团队通过每周参与运维会，为学校提供具有参考价值的信息及建议，推动双方协同合作。

此外，校方通过师生座谈和满意度调查对南都物业的服务进行考核，物业团队得到校方和师生的高度评价。

小结

南都物业在上海交通大学张江高等研究院的服务项目中，大胆创新，从人员上进行思维打破，通过人才、设备等大力赋能，以校方需求为引导，实现了众多突破，也赢得了学校师生的高度认可。南都物业项目团队不仅有效承接住了科研支持所带来的服务挑战，并且在服务过程中获得校方的信任，开始为实验室、会务接待等校方核心任务提供大量支持，体现了南都物业在项目上的专业价值，是一次非常成功的创新尝试。南都物业项目团队向我们展现了员工的活力和企业的创新力，相信企业经过不断突破，会为行业带来更多有价值的借鉴内容。