重庆瞭望丨“缺斤短两”可纠，商业信誉难修

羽绒服里没有绒只有丝，卫生巾不卫生还缩水，金饰玉石成分掺假顶重量，去掉干燥剂和包装后的商品不足斤……近段时间以来，一系列以次充好、缺斤短两的消费问题频现报端，严重挫伤了消费者的获得感。

被缺斤短两充斥的市场，不会有赢家。依靠缺斤短两的手段“背刺”消费者，企业看似得了眼前利，却早晚会走向“缺金短良”的结局——既得不着利益，被市场抛弃；也昧了良心，遭消费者唾弃。

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缺斤短两不是新问题，之所以近来多发，是因为其不仅出现在线下的消费场景中，还渗入了线上购物的许多新环节，产生了新变体，滋生了新乱象。

比如，商品克重缺斤少两，在线下可能是用“鬼秤”偷奸耍滑，但在线上就可能是将包装重量、干燥剂重量模糊进商品重量，让消费者难以辨别；又如，直播间里的展品和消费者到手的商品天差地别，商品质量打折扣，甚至有大量对人体有害的“毒产品”经过花式营销，堂而皇之流到消费者手上；再如，售后服务缺失，网购产品出现问题后要维权，却发现链接已被下架，“查无此品”或“查无此店”，消费者售后无门……

缺斤短两难以禁绝，难在哪？

难在维权成本高企。

有学者梳理近年来各地消协的数据后发现，虽然消费者的权利意识不断增强，但遭侵权后主动举报的数量却反而有过一段时间的下降。消费者自愿吃哑巴亏，通常与显性或隐性的维权成本有关。

显性问题是维权效率低。许多消费者在遭遇缺斤短两时，或是面对商家推诿扯皮，或是只得到平台“退运费”“补差价”的小额补偿，真实诉求难以被满足；倘若诉诸法律，又面对着诉讼周期长、难于举证、时间金钱成本高、获赔难获赔低等问题，许多人有维权的心，却无维权的能力。

消费者心里的隐忧也不容忽视。此前，就曾出现过据理力争的消费者，虽成功维权，却遭商家恐吓报复的极端案例；也有消费者在维权后，反被平台算法不公正对待，遭遇“大数据杀熟”。这类风险，让消费者在是否维权上进退两难。

难在既有的市场问题仍然突出。

拿此次引发舆情的羽绒服无绒事件来说，媒体调查发现，从购买飞丝填绒，到伪造充绒量和商品标签，行业内都不乏成熟供货商，劣质有害羽绒服已是“行业公开秘密”。这样的黑色产业链存在已久，但在叠加了网购消费的隐匿性和直播带货等分销渠道的拓展性后，成功欺骗了更多消费者。

而卫生巾缩水事件背后，也有厂家和商家之间的“默契”。一众卫生巾品牌热衷卷营销、卷代言、卷噱头，却大都踩着陈旧生产标准的边缘偷工减料，压缩成本。生产标准长期落后于时代需要，才给了钻营商家可乘之机。

难在监管链路变长，监管主体缺位。

往市场内看，在数字经济中，交易链条被不断拉长，一件商品背后有品牌方、物流方、直播间、主播等中介和经销商，他们是“捆在一条绳上的蚂蚱”，势单力薄的消费者在维权时，常面临着多重主体间的“踢皮球”。加之在很多时候平台的监管不痛不痒，甚至“商商相护”，一些商家即便被大量举报，也可重新起号，继续牟利。

往市场外看，行政监管手段和理念的部分落后，也助长了缺斤短两的野蛮生长。可以看到，一些地方的市场监管部门响应简政放权，做了机构撤并，但没有顺应市场需要，做好职能调整和业务补充，虽做到了对市场不越位，但在监管上有缺位。

也有许多地方，在数字经济时代，仍遵循以地理为边界的监管职能划分标准，“各扫门前雪”，对一些跨区域的消费侵权问题治理效能低，失去老百姓的信任。

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良好的市场环境，从来不是商家妄为、消费者受伤的环境，而是有一分钱就能买到一分货的公平交易环境。如何打造对消费者友好的现代化、法治化营商环境，值得深入思考。

监管不仅要长出牙齿，更要迈开步子，跟上时代需要。

一方面，要持续“扫盲”，用监管力度照亮市场监管盲区。近期一系列缺斤短两舆情中，除了网友的反映，也不乏媒体的调查曝光。这也启示监管部门，在数字经济时代，仍要坚持底线思维，积极倾听群众呼声，把常态化监管和深入市场的调查做到位，主动作为，把更多劣质产品和无良商家尽早扼杀。

另一方面，也要瞄准线上消费新模式，推出数字化的新手段。比如，现在许多平台对商家的准入相对宽松，市场监管上能不能跟上步伐，建立对商家营业资质、生产资质等的前置监管体系，避免陷入“出现问题才追责，造成损失才监管”的被动局面。

法不能向不法低头，要以制度化的方式，护航每一次有理有据的维权。

必须认识到，消费侵权不是小事，消费者权利更不是单纯的私权，这是一项有庞大基数的社会公共权利，关系社会整体利益。只有不断织密消费者权利的保障网，才能让老百姓有踏实的预期和可及的幸福。

今年7月，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式施行，其对线上消费的信息披露、直播带货中的虚假营销、产品质量或商家服务有缺陷的问题均作了针对性部署，是对《中华人民共和国消费者权益保护法》适用性的有益补充。

但徒法不足以自行，只有持续为消费者的权利保护需求，提供灵活的制度框架，不断降低维权成本、提高维权效率，才是应有之义。

市场繁荣的高楼，离不开商业信誉这块地基，诚信二字，仍然值得重申。

11月底，百雀羚因涉嫌在产品中添加违禁物质，被立案调查。随后，百雀羚立即给出翔实回应自证清白，当晚，监管部门明确回应“不存在违规情况”。短暂风波后，百雀羚直播间反而涌入大量支持的消费者，销售额大涨。这足以说明，真金不怕火炼，严格的监管何尝不是企业信誉与实力的试金石？

落实到市场环境的打造上，直面检验监督、重拾商业信誉，仍是企业的必修课。不必担心暴露问题会让消费者产生寒蝉效应，相反，只有企业间形成坚守信誉、竞逐品质的共识，才能让低质产品、失信商家寸步难行，为量质俱佳的产品和诚信企业腾出市场空间。

眼下，仍有一些品牌面对消费者的质疑，或是“泰然自若”，或是傲然处之。这终究是一种短视，是对消费信任的逐渐撕裂与品牌信任的透支视若无睹。

千里之堤，溃于蚁穴。不论是狭义的产品打造、品牌建立，还是广义上的市场塑造，都是“长坡厚雪”的一门生意，是在一次次良性消费的正向循环中建立的。缺斤短两的算盘打得了一时，打不了一世。

原标题：“缺斤短两”可纠，商业信誉难修