饿了么加码即时电商新基建：助力人民城市建设 守护社区美好生活

《2024中国即时配送行业研究报告》显示，即时配送行业市场空间广阔，预计2024-2028年将保持高速增长，复合增速约18.9%，随着消费者渗透率与消费频次的持续提升，其兼具商业价值与社会价值的城市生活新基建属性凸显。

10月23日，2024即时电商未来商业峰会在上海举行。有别于此前的即时电商峰会，今年的主题更强调了一个关键词：社会责任。作为一家诞生于上海高校、"沪生沪长"的上海企业，饿了么很多社区服务、公益实践的"第一次"都始于上海，由摸着石头过河到形成体系建设，并由上海走向全国。

此次峰会，饿了么以社区为切口，联合多方启动共建数字化未来社区，推出系列举措提升社区服务能力，致力于成为美好生活的建设者和城市生活的守护者，让更多社区实现有温度的数字化升级。

饿了么总裁方永新

"做美好生活的建设者和城市生活的守护者，首先要成为最靠谱的社区服务者。"饿了么总裁方永新表示，饿了么将进一步联合各方生态力量，全方位升级社区服务数字化层面的探索实践，包括提升社区服务、共建社区生态、探索社区公益，支持社区更加健康、可持续发展。

社区服务"小支点"，撬动城市服务"大杠杆"

社区，是城市治理的最小单元，却是每一个人衣食住行、柴米油盐的民生基本。上海，一座超大城市，由无数个社区组成。从某种程度上说，社区服务的"小支点"，足以撬动城市服务的"大杠杆"。

2024即时电商未来商业峰会上，饿了么的着眼点就在于社区——以社区的数字化转型助力建设城市一刻钟便民生活圈。在提升社区服务方面，饿了么不断升级社区居民用餐服务，探索解决买药购物、养老助幼等方面的需求，积极参与社区治理、应急管理，拉通了社区生态。

以即时配送这一超级强项为着眼点，饿了么创新推出了业内首个"助老e餐"社区专送服务，针对老年群体的养老餐需求，围绕订餐服务、补贴核销、餐食配送等环节进行数字化对接。早在3年前，普陀区长风新村街道就与饿了么试点成立了专送队，为高龄老人送餐。长风新村街道环球港站点的夏亮因为服务评价优秀被选入"助老e餐"专送队，现在，他会在每天上午10点前赶到位于白兰路的普陀社区长者食堂取餐，然后为大概10-20名社区老人配送热气腾腾的第一批午餐。而在此之前，老人们说，送餐模式需要提前预定，按月登记，临时变更、退费都是麻烦事。

创造数字化未来社区，城市每一条毛细血管里的骑手，组成了一张立足社区，覆盖全国的密网，他们是最了解社区的人，也是社区服务者。今年9月20日，杭州西湖区社区侠"助老e餐"专送服务员王豪飞像往常一样送餐，敲门后老人却没有开门取餐。警觉之下的王豪飞立即联系社区工作人员，发现独居老人突发疾病失去意识。幸亏发现及时，经送医急救后，老人转危为安。

方永新介绍，以社区为单元，加强老年人等社会弱势群体服务与保障，除了探索"助老专送、食堂专营、敬老专享"等多种老年助餐服务模式，饿了么还打通"网上购药+医保结算"模式，在上海、广州等40个城市上线，上线城市数量行业第一，合作医保门店超近万家，累计服务患者近200万人次。

有温度的数字化，兼容商业价值与社会价值

作为一条近年来迅速崛起的新赛道，即时电商正显现出巨大的市场规模。根据沙利文报告统计，2023年中国即配行业订单规模达到约408.8亿单，同比增长22.8%，预计到2028年，市场规模将达到 813.1 亿单。随着市场渗透率的提升，即时配送作为履约交付的基础设施，对本地生活服务的支撑作用愈加显著。

"商业价值与社会价值本质是一体的，即时电商的未来要可持续、健康发展，就要更好服务社会价值、更好服务到每个人的生活社区。"有分析人士认为，作为一个数字平台，饿了么在其中承担起基础性与创新性的作用，让有温度的数字化赋能，兼容商业价值与社会价值。

"小蓝灯"增添城市的安全感

技术为社区创新提供了延展性。就在最近，不少消费者在上海、青岛等城市的便利店门头，都能看到一盏亮起"24h便利"的"小蓝灯"，这是饿了么与全国上万家头部便利店共同打造的即时零售全新IP——"24小时·随便点"标识，首批24h便利灯目前已在四城百家便利店亮起，保障本地微循环通畅，助力打造 15分钟便民生活圈。

技术让社区服务变得更有温度。面对社区里的特殊消费者，饿了么在APP深度适配了无障碍技术改造，视障用户通过旁白，可以选择店铺、听菜品介绍、甚至可以抢红包、用红包；老年人通过"长辈版"，可以独立完成点外卖、买菜、买药等操作。在骑手侧，饿了么为听障蓝骑士开发了定制服务，实现身份提示、一键外呼、困难场景免责等工作关怀。

当商业价值不断放大，即时电商的社会价值也在向民生保障方向延伸，体现在保民生、促消费、扩就业三方面。艾瑞咨询相关负责人认为，特别是在促就业方面，即时配送"就业蓄水池"的价值凸显，可为摩擦性失业人群提供劳动机会与劳动收入，同时，伴随本地消费动能释放，可提升本地零售业态的吸纳就业能力："未来，在新型城镇化、劳动力转移、人口老龄化等社会因素的推动下，即时电商对本地商业的支撑与带动作用有望持续释放，在数字技术的改造赋能下，远场、中场、近场电商无缝联动，更多消费者与市场主体将因此受益。 "

共建社区生态圈，投身社区公益与社区治理

创立于2008年的饿了么，在过去16年中已成长为国内领先的即时电商平台，而如今，共建社区生态，正成为企业更大的价值观和更高的追求目标。方永新表示，企业正以关怀、激励举措倡导外卖"社区侠"等新就业群体投身社区公益与社区治理。

在这样一个社区生态中，遍布城市各个角落的商家是不可或缺的一环。方永新始终认为，"公益不是一个人做很多，而是很多人做一点点"。饿了么在与商家的交流中发现，大家都有参与公益的心。于是通过技术创新，上线了"爱心商家"项目，将爱融入一日三餐。截至目前，饿了么平台报名商家已超21万，筹得超过1700万元善款。

饿了么还联动生态伙伴，先后启动了未爱小屋、筑梦餐厅、爸妈食堂等计划，分别聚焦社区未成年人心理关爱、残障群体平等就业和社区助老关怀；推出"社区侠"数字化骑手公益服务系统，骑手可以"在线随手上报"，参与社区应急和公益活动，一年超过43万次蓝骑士"社区侠"公益行为被记录。

饿了么骑手享用优惠的骑士餐

在共建社区生态方面，奔跑中的骑手同样是社会责任体系中的关键一环。为方便骑手出行与休息，饿了么已在全国建成35个五星党群服务示范站点和超10万个骑士驿站；为方便骑手就餐，饿了么与各级工会、平台商户等推出工会"爱新餐"、骑士"暖新餐"，让骑手10元吃饱吃好，目前已在超过45个城市上线，月服务100万人次。

针对骑手的住宿需求，饿了么在上海普陀、金山、闵行等地为骑手量身打造骑手新家项目，超过千名骑手入住。今年元旦，首批60多位饿了么蓝骑士住进了位于桃浦区的上海和欣公寓，搬进骑手新家的第一时间，蓝骑士吴义就在床头摆了两个相框——是他和儿子的合影，暑假儿子到上海，不用再挤一张床。这也让他对周边日常服务的区域有了很多的热爱，"春节都会留守上海，接下来会为大家提供更好的服务。"

社区与城市，共生共荣。社区的建设关系民生、连着民心，承载着为民、便民、安民的重要功能。在人民城市重要理念提出五周年之际，上海已站在了数字经济的时代前沿，饿了么将坚定地扎根上海，从社区服务升级入手，积极承担社会责任，努力做好一个靠谱的城市服务者。

　　作者：徐晶卉

文：徐晶卉 图：受访者供图 编辑：史博臻 责任编辑：戎兵

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