14家上市银行远程银行有新进展 AI时代客户服务迎智能化新命题

从线下“面对面”到线上“屏对屏”，借助实时音视频技术与客户互动，如今，银行正在远程重塑金融业务流程。

今年7月，中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》显示，据不完全统计，截至2023年末，31家银行客服中心更名为远程银行中心，同比提高10个百分点，另外12家银行客服中心计划更名为远程银行中心，同比提高1个百分点。在服务渠道上，开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

然而，远程银行不仅仅是银行业务“搬上”线上渠道，而是客服、柜面、信贷场景下金融服务全链条的线上化转移，面临着新的监管规则要求，更关乎银行数字化转型架构的整体变革。

伴随着大模型在银行业的应用落地，进入AI时代的远程银行也迎来新变化。

21世纪经济报道记者梳理包括6家国有银行、8家股份制银行在内的14家头部上市银行2024年半年报发现，远程银行与客户服务已成为中大型银行大模型应用最为广泛的场景之一，在智能外呼、智能营销、智能质检、虚拟数字人以及客户身份远程核实等多个层面实现落地。

然而，网络延迟、通话质量、噪音等问题都会影响远程银行的服务质量，人工智能技术的革新也为远程银行带来新挑战，如Deepfake（深度伪造）技术的“一键换脸”加大了远程银行的风控难度。

远程银行推动业务架构变革

银行每个业务条线的数智化转型，都会带来业务架构的变革。远程银行也不例外。

远程银行需要通过实时音视频互动技术与银行众多金融服务场景相结合，来实现理财、信贷、客服、风控、营销等众多金融服务的远程办理，因此需要集纳多个业务条线的专业场景知识与技术能力。

一家股份制银行远程银行负责人告诉记者，其所在银行的远程银行是由传统客服中心转型升级而来，隶属于总行运营管理部下的二级管理部门，提供综合化服务，兼具服务、运营、经营综合金融服务平台的属性，需要一个适用范围非常广的远程银行平台架构。

建设统一中台架构，是大部分银行实现知识复用和能力共享的一大途径。

一直以来行业都存在“中台化”与“去中台化”两大趋势的争论。一方面机构需要建设中台架构，整合各业务条线基础通用的技术能力，在前台与后台之间打通业务条线壁垒，实现能力的提升。另一方面，过于复杂厚重的“大中台”可能面临复用度较低、业务侧实际中台应用不足的问题。

场景和需求，成为中台是否能够真正发挥作用的两大关键词。

在腾讯金融云副总经理王丰辉看来，远程银行所需的音视频技术、云渲染技术、数字人、AI等技术，是零售、信用卡、运营等多部门都可以使用的共性能力，如果每个部门自建将带来大量的重复建设与浪费。基于全行统一的音视频中台，不同部门可以根据自己需要的业务场景做灵活编排，实现技术的落地应用。

据交通银行金融科技部副总经理孙莉介绍，交行通过建设企业级音视频中台，为多渠道、多场景的应用提供了积木式、可插拔的音视频应用组件。不仅具备实时音视频、即时通讯、视频直播、视频点播，视频存储管理等音视频的基础能力，而且结合人工智能自研了种类丰富、灵活多变的金融数字化视频组件工具箱，实现业务流和音频流的双耦合，支持音视频应用快速落地。

大模型提升客户服务智能化水平

在实时音视频互动技术之外，近年来大模型浪潮大幅提升了远程银行的服务能力。

在14家头部上市银行半年报中，远程银行与智慧服务往往同时被提起。

例如工行提到智慧远程银行全面升级，持续拓展智能服务及远程音视频协同服务场景，加快大模型技术在数字客服领域应用推广；建行在远程智能银行服务中提到，加快服务数智化转型，在语音与文本服务的基础上丰富交互手段，推出视频客服，以及电话服务嵌入微信多媒体信息交互的“慧视图”功能，强化语音导航机器人智能分流能力等；交通银行则是在“云上交行”，运用生物识别、智能语音、图像识别等技术推动业务流程再造优化，实现客户身份远程核实，提升部分贷款产品核实效率，在反洗钱、反电诈领域试点AI解决方案，增强风险防控能力，并应用虚拟数字人技术提供全天候服务，提升对客服务智能化水平。

在具体场景上，今年7月刚刚实施的“双录新政”被多个采访对象屡次提及。

今年年初，国家金融监督管理总局在《个人贷款管理办法》中提到，对个人贷款和部分小微企业贷款，银行可根据业务需要，通过远程方式进行签约和视频面谈，金额不超过20万元的可以通过远程签约，但超过20万元贷款的，借款人必须亲自前往银行进行面对面签约，并进行录音录像。

“我有次去其他银行买保险，‘双录’做了七次，每次都快到最后一个环节显示需要重新录制。”某银行软件开发业务专家告诉记者，“双录”非常影响客户体验。据了解，交行在双录过程中增加了AI能力，将视频质检的审核效率提升到了70%。“原来金融服务中心集中式的视频复核座席人员看一个视频需要10—15分钟，现在基于AI质检的结果复核，只要1—3分钟就可以完成这一业务。”相关业务人员表示，基于AI能力的应用，可以大量减少人员的重复劳动。

记者注意到，平安银行在半年报中提到，目前其AI技术已应用于营销、客服、催收等多个触客场景的质检工作，上半年AI质检配置模型超过500个，调用量已超4.5亿次。

然而，AI等技术的发展也为远程银行带来新的挑战。

近年来基于AI技术的Deepfake（深度伪造）技术欺诈日益猖獗，Deepfake能够快速学习被仿冒者的样貌及声音，为远程金融账户开户、账户登录、移动支付、理财保险身份鉴别等各种金融应用场景中的人脸识别带来风险。

王丰辉向记者表示，目前金融行业同样通过大模型学习能力，与Deepfake展开AI攻防战。“原来的模型是基于大量样本学习解决小领域的问题，而现在的大模型是基于一两个样本学习相关特征，来识别出AI换脸攻击。”他提到，基于大模型的自学习能力，可以像人一样识别出虚假人脸的“眼睛和嘴巴好奇怪，大概率是经过编辑的”这一信息，从而判断实现反欺诈防御。

据记者了解，金融机构在远程银行反欺诈过程中，既需要用AI的能力抑制相关风险，也依然非常看重短信验证码、交易密码等传统鉴别模式，结合起来确保客户安全。

远程银行相关标准规范加速制定中

尽管远程银行多渠道迅猛发展，但在展业范围和技术标准方面，行业呼吁监管给予明确的指导规范。

前述股份制银行业务负责人坦言，虽然央行在《金融科技发展规划（2022—2025年）》，就提出探索使用远程音视频等技术提升贷前、贷中、贷后“三查”效率和融资结算的线上化、数字化水平，但对于远程银行可以开展的业务范围、业务类型、管理要求等各方面还缺乏明确的指导。“比如现在很多银行开展了虚拟数字人的咨询业务，但线下网点理财经理必须要有相关资质才能做理财介绍，数字人能否提供服务，还是需要以人机协同的方式提供服务，都需要监管指导。”他表示。

记者了解到，在人民银行领导下，北京金融科技产业联盟成立了人工智能专委会音视频金融应用工作组，包括交通银行在内的多家银行均参与了《远程音视频手机银行技术规范》行业标准的研制，目前该标准已经进入最后报批阶段。该标准将为银行业推进金融音视频应用提供规范指引，推动金融音视频应用的快速、规范发展。