建行烟台分行：全面提升网点适老服务能力

为秉持“以人为本、助他扶弱”理念，积极发挥金融向上向善作用，建行烟台分行不断增强全行营业网点无障碍软硬件实力，提升老年人等特殊群体安全感、获得感、幸福感，做好“养老金融”大文章，助力新时代民生福祉建设。

（一）统筹推进，分类打造适老服务网点

一是定方案，齐推进。制定《中国建设银行烟台分行营业网点适老建设实施方案》，从优化功能分区、适配设施设备、强化金融宣教等方面，升级网点适老服务“硬环境”和“软实力”。围绕优化老年客户感受、提升老年客户体验主线做好相关建设工作。二是细分类，树标杆。2024年分行将对全行所有网点按照老年基础型、老年友好型、适老示范型三类进行打造。2024年 10月底前，全行所有营业网点完成老年基础型网点建设，福山营业室、西郊支行、蓬莱石岛支行3个网点打造为老年友好型网点，开发支行营业室打造为适老示范型网点。

（二）因地制宜，不断丰富适老服务设施

一是明标准，固基础。认真落实省行网点装修适老建设标准，基于老年客群特征分析，从网点装修设计、功能分区等方面落实标准，新装修网点在规划设计时，充分考虑无障碍环境建设要求，同时增加人性化设计，采用防滑地面，增加防撞提示和装饰，切实保护老年客户人身安全。二是重细节，尽精微。细化适老网点服务设施配置清单，在网点“劳动者港湾”便民服务设施的基础上，结合老年客户需求，柜面服务窗口增加老花镜、放大镜、拐杖夹、助起器、袋包挂钩，自助银行服务区、卫生间增加扶手、应急呼叫器等。为老年基础型网点至少配备30种适老服务资源，老年友好型网点至少配备50种适老服务资源，适老示范型网点至少配备60种适老服务资源。

（三）强化宣导，优化老年特殊群体服务流程

一是学标准，践规范。积极组织全员认真践行《中国建设银行山东省分行营业网点适老服务标准（试行）》。强化网点岗位联动，做好老年客户的客户识别、主动迎入、识别需求、引导分流、安排入座、等候管理、业务办理、礼貌送别的全流程服务，确保老年人等特殊群体客户能享有便捷、优质、有尊严的服务。二是重宣教，提素养。针对性宣教提升老年客群金融知识。依托网点加强阵地宣传，紧密围绕老年人金融知识盲点，以老年客户为对象的金融诈骗、非法集资等热点问题以及日常生活需求等切身实际，开展现场服务活动及金融知识宣讲普及。三是走出去，助民生。充分发挥网点布局优势，积极组织“张富清金融服务队”，深入街道、社区、养老院等老年人活动高频场所，提供金融+非金融的延伸服务，打通社区惠民服务“最后一公里”。