民生银行温州分行：传暖心瓯越情 树民生“枫”景线

一直以来，民生银行温州分行营业部始终贯彻“以人民为中心”的发展理念，践行金融工作的政治性、人民性，坚持党建引领消保工作，紧跟监管及总分行消保工作战略部署，持续践行新时代"枫桥经验"，聚焦重点领域、优化消保机制、强化投诉管理、树立宣教品牌，多措并举提升消保工作水平，切实维护消费者合法权益，积极构建和谐共赢的金融服务关系。

一、坚持党建引领，践行金融为民服务理念。

分行营业部坚持深化党建引领大消保工作格局，努力打造专业化、规范化的消保工作体系，不断健全消保工作机制，有效提升金融服务水平。网点目前共有员工31人，其中党员11人，人员队伍政治素养、业务能力均较强，荣获“全国千佳网点”、“中国星级银行网点”、“文明规范服务示范单位”等多项荣誉称号。

一是领导班子齐抓共管。将消保工作作为“一把手”工程来抓。党支部书记、支行领导班子牵头，定期开展一月一次“接访日”活动，用心聆听消费者声音，解决急难愁盼问题；在党支部书记牵头组织下，推出“党支部书记讲消保”系列线上特色宣教素材。二是上下协同流程优化。严格落实监管“两全三头”工作机制，将消保管理工作纳入经营工作全流程，细化本机构消保工作职责，定期组织召开消保会议，定期向分行汇报工作并保持上下信息共享，形成强大消保合力。

二、暖心消保服务，打造温暖并肩爱心驿站。

聚焦消费者群体日益多元化、复杂化的金融需求，从惠民和便民的角度出发，持续推出特色服务，同时积极推进员工技能升，以优质服务换客户满意度。

一是适老金融服务有温度。持续优化厅堂网点服务，设立爱心窗口、爱心座椅等，为老年客群提供优先服务、限时服务；开设“爱心驿站”，提供免费茶水、充电、阅读及便民药箱、乐邻便民在内的至少6项爱心服务；向居家老年客群提供“远程+上门”特色服务。二是青少年金融服务趣味化。定期开展“小小银行家”主题活动，让青少年沉浸式体验银行厅堂服务流程，在此过程中学习人民币、投资理财风险提示、反诈防骗等金融知识。三是外籍客户金融服务更便利。启动针对性绿色通道，为外籍客户在华支付便利度提供更优服务。四是全龄段客户服务有特色。每周三定期开展“邀进来”之“周三民生日”系列活动，主题包括但不限于养生讲座、金融课堂、家庭农场、趣味手作等，通过公益活动服务网点周边社区居民。五是提升厅堂客户体验，满足个性化需求。引进温州市区银行第一台政民服务设备“瓯E办”，支持行政审批、证明、社保、市民卡、医疗健康、水电气等12项政府便民服务。

三、坚持合规经营，建设规范营销服务团队。

在合规销售管理方面，积极贯彻总分行高质量发展要求，强化合规风险管理，把好合规风险关。

一是强化销售管理。在网点营业场所醒目位置公示产品目录、风险提示、人员资质；严格落实金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”的监管要求，依托望楼系统，加强应录未录、诱导风评等重点领域排查。二是强化检视提升。积极开展“合规销售强化月”活动，通过销售人员“每日一学”、支行管理层“每日一检”,不断提升销售人员合规意识与合规销售能力。发现问题，逐一建档，专人督导，落实整改，举一反三，深挖问题根源，避免屡查屡犯。三是强化合规培训。利用晨夕会，常态化开展学习培训，规范销售人员行为，同时针对监管及总分行下发的合规销售制度解读、风险提示、合规提示、典型违规案例等，及时开展转培训。

四、健全制度机制，提升客户投诉化解质效。

积极践行新时代“枫桥经验”深化年活动方案及“枫桥经验”示范点建设标准，严格落实网点领导包案、接访等机制，切实做到“小事不出支行，大事不出分行，矛盾不上交，问题不拖延”，有效提升客户服务水平。

一是严格落实首问负责制和“一把手”负责制。实现投诉12小时响应机制，切实做到一次性化解矛盾。落实首问责任制，切实做到“纠纷不出支行，矛盾不上交，问题不拖延”，对未与客户达成一致的纠纷，及时运用小额快赔、银保调委、共享法庭等纠纷多元化解机制，力争把矛盾纠纷解决在支行。二是强化投诉纠纷溯源整改。按月开展投诉分析，针对投诉高发或重点业务，开展溯源分析，发现问题和苗头隐患，及时向分行提交溯源整改建议，共同推进共性、重要问题的有效整改，降低同类型投诉发生。

五、聚焦重点群体，创新宣教服务打通“最后一公里”

聚焦重点群体，不断创新宣教形式，努力打造民生服务生态圈，致力拓宽宣教普及范围并增强宣传效果，为客户创造价值，助力守住群众“钱袋子”。2023年以来，网点累计开展“六进”活动 60余场，触达消费者逾30万人次，相关宣教活动获省银协、地方监管、央媒等专题登载。

积极创新宣教形式，强化“民生消保在行动”品牌培育。充分利用节日时点，打造属地化宣教活动亮点。在元宵节，借力直播“顺风车”，通过警银协作推出“围炉煮茶话反诈”；在高考季，推进“为梦护航”志愿服务活动，提供助考“跑腿”服务，为陪考家长送上饮用水、雨伞以及金融知识“大礼包”；在重阳节，走进老年公寓开展“反诈防骗，敬老助老”活动等。

百舸争流，奋楫者先。民生银行温州分行营业部将坚持“服务大众情系民生”初心使命，积极践行“枫桥经验”，以消费者为中心强化消保工作，创造新成果、展现新作为，致力于打造一道瓯越大地上的民生金融“枫”景线。