云南
及时处置各类突发情况、聚焦旅客需求、回应旅客诉求……随着雷雨季节的到来，因天气原因导致的不正常航班明显增加，航班保障压力不断增加，李欣的工作也比平常忙碌了许多。
解决现场保障工作中旅客提出的各类问题和需求，同时，组织好贵宾室安全、生产保障等各项工作，是李欣的工作日常。李欣是祥鹏航空昆明机场贵宾室的一名工作人员，入职祥鹏航空七年来，她一直扎根航空地面服务一线，凭借过硬的业务能力和优质的服务水平，从普通的贵宾服务人员成长为贵宾服务带班。
贵宾室是航空公司对客的一个重要“窗口”，七年如一日，李欣用自己的专业精神和真情，让每一位旅客感受宾至如归的出行体验。
优化工作流程架起“暖心桥梁”
2023年以来，祥鹏航空不断优化行李、餐食等基础服务，打造精品航线，不断推进服务转型升级。为进一步提升服务水平，李欣严格要求自己，不断学习和总结经验，优化贵宾室前台的接待流程。通过她的努力，工作交接中的遗漏风险得到了有效降低，旅客等待核验及下单的时间也明显缩短，有效提升了旅客的出行体验。
就拿目前贵宾室正在使用的登机牌“滑轨”来说，这就是李欣日积月累、扎根岗位总结出来的经验体现，是她从实际业务出发进行的工作创新。贵宾室前台工作人员会在征询旅客同意后暂留旅客登机牌，并在航班登机时为旅客提供提醒服务。如果厅内旅客较多，极有可能出现登机牌摆放混乱的情况，导致工作人员未能及时提醒旅客登机而造成旅客误机的风险。为了解决工作中的“痛点”，规避此类风险，保证旅客顺畅、满意出行，李欣结合贵宾室前台的结构，利用休息时间，自行设计并制作了登机牌“滑轨”。
“登机牌‘滑轨’完成制作并投入使用后，旅客的登机牌可以按登机时间整齐、有序地排列，前台工作人员可以按登机牌前后顺序通知旅客登机。”李欣介绍道。同时，登机牌“滑轨”可根据厅内旅客的多少随时增减票夹，避免了登机牌摆放空间不足的问题发生，也大大降低了前台工作人员丢失旅客登机牌，或因未按时提醒造成旅客误机的风险。
用心服务做旅客的贴心人
“贵宾室工作是直面旅客、服务旅客的重要一环，贵宾服务需要我们更细致地关注旅客的需求，更贴心地为他们提供个性化的、甚至超出旅客预期的服务。”李欣说，“旅客满意就是最好的服务。想旅客之所想、急旅客之所急，协助解决旅客的突发问题，保证旅客顺利成行，是我们的服务目标。”
某天，一名旅客因亲手制作的工艺品无法带上飞机而情绪失控。李欣见状，连忙上前了解情况，并对旅客进行安抚。考虑该旅客登机时间比较紧张，李欣建议旅客先行登机，并与旅客互留了联系方式，表示稍后可协助旅客进行邮寄。下班后，李欣第一时间联系快递公司，准备尽快协助旅客将物品寄出。在得到多家快递公司无法承运的答复，并征得旅客的同意后，李欣将物品进行了妥善保管，并在旅客再次返回昆明时亲手交还。旅客深表感谢，事后，还多次对李欣的真诚、贴心的服务进行表扬。
一次，某航班因天气原因延误。李欣了解到贵宾厅内一位旅客因无法及时卸妆而感到皮肤不适，征得旅客同意后，李欣立即回到宿舍拿出自己的卸妆产品给旅客使用，解了旅客的燃眉之急。李欣主动、热情、贴心的服务，再次赢得了旅客的称赞和感谢。
帮助旅客寻回失物、协助旅客邮寄个人物品、为身体不适的旅客提供贴心细致的服务……一封封感谢信、一通通表扬电话、不计其数的口头称赞……七年来，一次次为旅客提供暖心、贴心的服务，并一次次获得旅客的认可，践行民航真情服务，在李欣身上展现的淋漓尽致。
“旅客的每一次认可，对我来说都是一份肯定，更是一份动力，让我在工作中更积极地为旅客提供宾至如归的服务。”李欣语气坚定地说。
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